Tara Jarmon integra WhatsApp para fidelizar a sus clientes

Como parte del evento clave de otoño del sector minorista, la NRF Europa 2025 - nuestra CMO Sandra Fernandes subió al escenario junto a dos de nuestros clientes: Anne-Laure Chauveau, Directora de Digital & Data en Tara Jarmon, y Benoît Gibier, Director de Digital en Millesima.

¡Media hora de intercambios ricos en innovación y nuevos reflejos para los equipos CRM! Mientras Benoît Gibier destacaba el uso de la IA Predictiva en la orquestación diaria de la estrategia CRM de Millesima, Anne-Laure Chauveau explicaba por qué decidió integrar WhatsApp como nuevo canal de CRM en Tara Jarmon.

WhatsApp se perfila como un competidor de los canales de CRM establecidos y se está convirtiendo en una palanca esencial para la comunicación y la fidelización de los clientes. Móvil, directa y conversacional, la aplicación ofrece a las marcas un nuevo canal para llegar a sus clientes dondequiera que estén con intercambios personalizados, visuales y atractivos, al tiempo que alivia el flujo ininterrumpido de comunicaciones que reciben cada día a través del marketing email . Volver a laentrevista con Anne-Laure Chauveau en ⬇️

¿Podría presentarme la marca Tara Jarmon?

A.L. Chauveau: Tara Jarmon Jarmon es una marca francesa de prêt-à-porter de primera calidad. Lo que nos distingue es el amplio uso de estampados, colores y cortes estructurados en nuestras colecciones. Atraemos así a un público femenino y activo, exigente no sólo consigo mismo, sino también con las marcas que consume.

¿Qué estrategia de CRM ha puesto en marcha Tara Jarmon?

A.L Chauveau: En Tara Jarmon, el objetivo de nuestra estrategia de CRM es, ante todo, crear una relación duradera con nuestros clientes y acompañarles a lo largo de su trayectoria con nosotros. En otras palabras, el equipo de CRM es un poco como un vendedor al por menor, pero con un toque digital. Actualmente, ejercemos una fuerte presión comercial a través de dos canales principales: elemail marketing y los SMS. Para reducir esta presión comercialPara reducir esta presión comercial, empezamos por implantar la automatización del marketing mediante escenarios automáticos. Para seguir reduciendo esta presión, buscamos nuevos canales que nos permitieran aliviar la presión sobre elemail electrónico y los SMS para poder dirigirnos a nuestros clientes de una forma más personal.

¿Qué te convenció de que WhatsApp podría convertirse en un canal importante para tus relaciones con los clientes?

A.L Chauveau: Se ha producido un gran cambio en el comportamiento de los clientes. Cada vez es más difícilcaptar su atención por la fuerte presión comercial que ejercen todas las marcas, pero también porque nada parece "nuevo" o diferente. WhatsApp llega en un momento en que las marcas necesitan crear una sensación de proximidad con sus clientes yentrar en su vida cotidiana.

Estamos convencidos de que vamos a tener menos clientes en los próximos años y de que nuestros clientes fieles, que ya representan el 50% de nuestras ventas, serán la clave de nuestra estrategia. Por eso queremos que nuestros clientes estén lo más cualificados posible". Para Tara Jarmon, WhatsApp se está convirtiendo en un canal de fidelización, generado por la proximidad que implica.

¿Cómo ve la integración de WhatsApp con sus canales actuales, comoemail y los SMS? ¿Qué papel desempeñará?

A.L Chauveau: Elemail marketing es y seguirá siendo el canal CRM número 1 de nuestra marca. Se utiliza para presentar nuevos productos, promociones y eventos especiales. El SMS se utiliza más concretamente para crear recordatorios. Es una palanca que funciona muy bien para las ventas en tienda en Tara Jarmon.

A diferenciaemail y los SMS, WhatsApp no estará orientado al marketing de masas. Será un canal hiperselectivo, casi VIP. Tenemos previsto ofrecer servicios de compra personalizados, anticipos de operaciones comerciales, etc.: asesoramiento individual a cada cliente en el centro de su vida cotidiana". Para Tara Jarmon, WhatsApp no será un push más, sino un creador de conversaciones CRM.

¿Qué espera ganar en términos de CRM: mayor proximidad, rapidez, personalización, otros KPI de marketing?

A.L Chauveau: La incorporación de WhatsApp a nuestros canales es, sinceramente,aumentar la fidelidad de los clientes a nuestra marca. Y para lograr este objetivo final, estamos pasando por un proceso de personalización CRM personalización. Queremos que cada cliente se sienta parte integrante de la marca, que no se le ofrezca un paquete genérico, sino uno hecho a su medida y a sus necesidades. ¿Y qué mejor canal que WhatsApp? La capacidad de respuesta y la proximidad que ofrece WhatsApp son elementos diferenciadores clave para nosotros hoy en día. ¡Nuestros clientes podrán mantener conversaciones reales con nuestros equipos!

¿Qué beneficios cree que obtendrán sus clientes de este canal en cuanto a su experiencia y relación con la marca?

A.L. Chauveau: El principal beneficio para nuestros clientes será recibir menos mensajes genéricos en favor de más contenidos que reflejen su personalidad. Si tomo como ejemplo el comportamiento de algunos clientes de Tara Jarmon, tenemos clientes que solo compran prendas con estampados. Estos clientes nunca compran productos "esenciales". A la inversa, tenemos clientes que solo compran productos esenciales y nunca productos con estampados.
Hoy, cuando lanzamos una nueva colección, todos los perfiles de nuestra base de clientes reciben la oferta completa por correo electrónico. Cuando se lance WhatsApp, habremos creado WhatsApps adaptados a ambos perfiles y cada uno recibirá las piezas de la nueva colección que coincidan con sus hábitos de compra. WhatsApp tiene un lado más humano y personal que otros canales no tienen y abre un debate privilegiado con nuestros clientes.

Qué le depara el futuro a WhatsApp en CRM y marketing de clientes?

A.L. Chauveau: WhatsApp se va a convertir en un actor principal de la CRM en el comercio minorista, y más aún en el sector de la moda de alta gama, donde el cliente está adquiriendo (¡por fin!) tanta importancia como el producto. Tenemos que reorientar nuestros esfuerzos porque el cliente está en el centro de todo: producto, estrategia y comunicación. En Tara Jarmon, WhatsApp es un nuevo canal con identidad y objetivos propios; no es un duplicado de la estrategia de CRM ya implantada, sino una extensión.
Es un canal que permite la capacidad de respuesta y el "intercambio real". Con WhatsApp, nuestra ambición es pasar del marketing relacional al marketing conversacional. Queremos crear valor a través de la experiencia del cliente. En el lado de la boutique, la fidelidad del cliente se construye a través de los intercambios de nuestros clientes con nuestros asistentes de ventas. Es una relación que hasta ahora no habíamos podido establecer digitalmente, pero con la integración de WhatsApp en nuestra estrategia de CRM, esperamos ponerle remedio.