Tara Jarmon integra WhatsApp per rafforzare la fidelizzazione dei clienti

Nell'ambito dell'evento autunnale più importante del settore Retail, l' NRF Europa 2025 - la nostra CMO Sandra Fernandes è salita sul palco insieme a due nostri clienti: Anne-Laure Chauveau, Head of Digital & Data di Tara Jarmon, e Benoît Gibier, Chief Digital Officer di Millesima.

È stata una mezz'ora intensa, ricca di spunti e innovazione per i team CRM. mentre Benoît Gibier ha illustrato come Millesima utilizzi la Predictive AI per orchestrare quotidianamente la propria strategia CRM, Anne-Laure Chauveau ha raccontato le motivazioni che a-hanno portato Tara Jarmon a integrare WhatsApp come nuovo canale CRM.

Oggi WhatsApp si impone come uno dei nuovi protagonisti della comunicazione CRM. Mobile, diretto e conversazionale, rappresenta un canale di relazione sempre più strategico per le aziende che vogliono entrare nel quotidiano dei propri clienti, offrendo esperienze personalizzate, visive e coinvolgenti, e allo stesso tempo riducendo il sovraccarico delle comunicazioni via email. Abbiamo raccolto l'intervista completa ad Anne-Laure Chauveau durante l'evento ⬇️

Potresti presentarci il brand Tara Jarmon?

A.L. Chauveau: Tara Jarmon è un brand francese di prêt-à-porter premium. Il nostro punto di differenziazione è l'uso creativo e distinto di stampe, colori e tagli strutturati nelle nostre collezioni. Attiriamo una clientela femminile e attiva, esigente sia con sé stessa che con i brand che sceglie.

Qual è la strategia CRM adottata da Tara Jarmon ?

A.L Chauveau: Il nostro obiettivo principale è creare un legame duraturo con le nostre clienti e accompagnarle in ogni fase del loro percorso con il brand. Oggi esercitiamo una forte pressione commerciale attraverso due canali principali : email marketing e SMS. Per ridurre questa pressione marketing, abbiamo avviato un processo di automazione del marketing basato su scenari automatici. Nel proseguire questa logica, eravamo alla ricerca di nuovi canali che ci permettessero di alleggerire email e SMS, offrendo al contempo una comunicazione più personale e diretta con le nostre clienti.

Cosa vi ha convinto che WhatsApp potesse diventare un canale strategico per la relazione con i clienti ?  

A.L Chauveau: Negli ultimi anni abbiamo assistito a un profondo cambiamento nei comportamenti dei consumatori. Oggi è sempre più difficile catturare la loro attenzione, sia per la pressione commerciale costante esercitata da tutti i brand, sia perché pochi messaggi riescono davvero a distinguersi. WhatsApp arriva in un momento in cui i brand hanno bisogno di riconnettersi in modo autentico con i propri clienti, creando vicinanza e quotidiana.

Siamo consapevoli che nei prossimi anni potremmo avere meno clienti attivi, ma più qualificati, e che le nostre clienti più fedeli, che oggi rappresentano già il 50% del nostro fatturato, saranno il cuore della nostra strategia. Per questo WhatsApp rappresenta per noi un canale di fidelizzazione, costruito su un rapporto più diretto, umano e personale.  

Come immaginate l'integrazione di WhatsApp accanto a canali come email e SMS ? Quale sarà il suo ruolo ? 

A.L Chauveau: L'email marketing  resterà il nostro canale CRM principale. È lo strumento con cui presentiamo le novità, le promozioni e i momenti chiave della stagione. Gli SMS, invece, li utilizziamo soprattutto per inviti e promemoria, e funzionano molto bene per incrementare le vendite in boutique.

WhatsApp avrà un ruolo diverso e complementare : non sarà un canale di "marketing di massa", ma un canale iper selettivo, quasi VIP. Lo useremo per offrire esperienze di personal shopping, accessi esclusivi a anteprime o operazioni speciali. L'obiettivo è instaurare un dialogo diretto con le clienti, fornendo un consiglio personalizzato e umano, nel cuore della loro quotidianità. WhatsApp, per noi, non sarà un altro strumento di push marketing, ma un generatore di conversazioni CRM e di relazione autentica. 

Cosa sperate di ottenere dal punto di vista del CRM : maggiore vicinanza, reattività, personalizzazione, o altri KPI di marketing ? 

A.L Chauveau: L'integrazione di WhatsApp ai nostri canali nasce con un obiettivo chiaro : rafforzare la fidelizzazione nei confronti del brand. Per farlo, puntiamo su una personalizzazione CRM sempre più profonda. Vogliamo che ogni cliente si senta parte del brand, e non solo destinataria di un'offerta standardizzata. Desideriamo proporre contenuti. E quale canale meglio di WhatsApp per riuscirci ? La sua reattività e la vicinanza che consente sono per noi veri elementi distintivi. Le nostre clienti potranno finalmente avere vere conversazioni reali con i nostri team!

Quali benefici pensate che le vostre clienti otterranno da questo canale in termini di esperienza e relazione con il brand ? 

A.L. Chauveau: Il principale vantaggio sarà ricevere meno messaggi generici e più contenuti su misura, davvero affini ai loro gusti. Per esempio, abbiamo clienti che acquistano esclusivamente capi stampati e non scelgono mai articoli "essenziali". Al contrario, altre preferiscono solo pezzi basici e non acquistano mai modelli con stampe. Oggi, quando lanciamo una nuova collezione, tutti i profili ricevono la stessa comunicazione via email. Con WhatsApp, invece, potremo creare messaggi personalizzati per ciascun segmento : chi ama le stampe riceverà solo le nuove fantasie, chi preferisce i capi essenziali vedrà solo le linee pulite. In questo modo, ogni cliente riceverà un contenuto che riflette le sue abitudini di acquisto. WhatsApp ha un lato più umano e personale rispetto agli altri canali, e permette di instaurare una conversazione privilegiata con le nostre clienti.

Qual è, secondo voi, il futuro di WhatsApp nel CRM e nel marketing relazionale ? 

A.L Chauveau: Crediamo che WhatsApp diventerà un attore centrale del CRM soprattutto nel retail e ancor di più nel settore della moda premium, dove finalmente il cliente conta quanto il prodotto. Oggi più che mai dobbiamo concentrare gli sforzi su ciò che è essenziale : il cliente è al centro di tutto, dal prodotto alla strategia, fino alla comunicazione. Per noir di Tara Jarmon, WhatsApp rappresenta un canale a sé, con una propria identità e i propri obiettivi : non è un duplicato della strategia CRM esistente, ma un'estensione naturale. Un canale che favorisce reattività, interazione e autenticità. Con Whats App, la nostra ambizione è passare da un marketing relazionale a un marketing conversazionale: creare valore attraverso la qualità dell'esperienza che offriamo. In boutique, la fidelizzazione nasce dal rapporto personale tra cliente e consulente di vendita. Nel digitale, questa dimensione è sempre mancata, ma con WhatsApp siamo convinti di poter finalmente colmare questa distanza e ricreare online la stessa relazione umana che esistente in negozio.