Referencia de clientes: ¿para quién, para qué, cómo?

En un momento en el que el mundo digital dispersa cada vez más la atención de los consumidores, el patrocinio de clientes ofrece un enfoque centrado, cualificado, personalizado y muy diferenciador.Esta nueva herramienta de marketing se distingue así del marketing de afiliación, el SEO y el SEA. En otras palabras, el cliente vuelve a ocupar el centro del sistema, con una doble valorización de la relación, tanto para el consumidor como para la marca.

Después de que Silicon Valley pusiera de nuevo de moda y digitalizara el programa de recomendación —también conocido como «Referral Marketing»—, los sectores de los seguros, la telefonía, la energía y la banca fueron los primeros en adoptar esta nueva herramienta en Europa. Sin embargo, el programa de recomendación de clientes está siendo adoptado progresivamente por los minoristas y los comerciantes online, que son cada vez más numerosos a la hora de sumarse a esta iniciativa.

Pero, ¿qué es el programa de recomendación de clientes?

¿Sabes lo que es el «boca a boca»? ¿Ese principio que existe desde tiempos inmemoriales y que consiste en recomendar una marca o un producto a tu entorno de manera informal? El programa de recomendación de clientes se basa en este principio en todos los aspectos, pero de una forma un poco más formal y, sobre todo, digital.

Hoy en día, y en su definición más sencilla, el programa de recomendación de clientes se define como un proceso mediante el cual un cliente recomienda una marca o un producto a su entorno a cambio de un regalo, una ventaja, un pequeño detalle o un cupón. Además, a los «apadrinados», es decir, los clientes potenciales recomendados por los clientes actuales de una marca, también se les ofrece una recompensa si aceptan inscribirse en el programa de recomendación.

¿Por qué poner en marcha una estrategia de recomendación de clientes para tu marca?

El programa de recomendación de clientes te permite alcanzar varios objetivos: captar nuevos clientes a un menor coste y generar ingresos adicionales, al tiempo que refuerzas la fidelidad de tus clientes actuales.

• Captación de nuevos clientes: más allá de la simple captación de nuevos clientes, el programa de recomendación te permite captar clientes potenciales cualificados. Los clientes recomendados ya conocen tu valor añadido, ya que un ser querido les ha recomendado tu marca o producto.
• Optimización de los costes de captación: en un momento en el que se multiplican los canales de captación, las soluciones más caras no siempre son las mejores. De hecho, el programa de recomendación de clientes está reconocido como una de las estrategias de captación más económicas del mercado, ya que la fuerza de esta estrategia proviene precisamente de tus propios clientes fieles.
• Impulso al compromiso: un programa de apadrinamiento te permite identificar rápida y fácilmente a tus mejores embajadores. De este modo, podrás recompensarlos como se merecen para reforzar vuestra relación.

Además de estos objetivos, ¡los beneficios adicionales del programa de recomendación de clientes son numerosos! Para saber más, echa un vistazo a nuestra infografía.

¿Está tu marca preparada para el patrocinio digital de clientes?

Para poner en marcha correctamente un programa de recomendación, solo hay una condición imprescindible… disponer de una base de datos de clientes activos y cualificados. Al contrario de lo que se podría pensar, los programas de recomendación no se limitan únicamente a las páginas web e-commerce. Existen soluciones de recomendación «phygital» que funcionan tanto en tienda física como en una web de e-commerce. De este modo, multiplicas tus posibilidades de ver cómo aumenta tu volumen de negocio gracias a una mayor afluencia de clientes a tus puntos de venta.

De hecho, esa es la opción que ha elegido la marca de prêt-à-porter NAF NAF, que ha desarrollado un programa de recomendación anual con el que convierte a sus clientas fieles y comprometidas en embajadoras de la marca ante su círculo de conocidos.

¿Cuál es el mejor momento para proponer el programa de recomendación a tus clientes?

Siempre hay que tener presentes los principios básicos del comercio. Es cuando el cliente está en la tienda cuando se le pueden ofrecer otros productos. Por lo tanto, si aplicamos este principio del comercio al ámbito digital, cuanto más«recientes»sean las direcciones de correo electrónico de tus clientes, más receptivos serán al programa de recomendación. La calidad de tu base de datos es, por lo tanto, un factor clave para el éxito de tu estrategia de recomendación.

Por otra parte, es importante recordar que las mejores recomendaciones se producen después de que un cliente haya tenido una experiencia positiva con el valor de tu oferta o producto. Por lo tanto, lo ideal sería combinar tu cuestionario de satisfacción con tu programa de recomendación. Al final de tu cuestionario de satisfacción, solo tienes que incluir un enlace a la plataforma de recomendación Splio Referrals para proponer a tu cliente que se una a ti como recomendador.

Ahora ya tienes toda la información necesaria para comprender mejor el programa de recomendación de clientes y valorar las ventajas que esta estrategia puede aportar a tu marca. No dudes en ponerte en contacto con nosotros para solicitar una demostración de la plataforma.