Hoja de ruta CRM de Splio para las rebajas de verano

Evento clave para el comercio minorista en Francia, pero también en Europa, las rebajas vuelven este año para la edición de verano. Y cuando se piensa en rebajas, se piensa en envíos masivos de todo tipo por parte de las marcas, desde los tradicionales emailings y mensajes SMS hasta los nuevos canales como WhatsApp y RCS
El objetivo general de tu marca a partir del 25 de junio de 2025 es liquidar las existencias de las colecciones anteriores. El objetivo de tu equipo de CRM esayudarle a conseguirlo al tiempo que mantiene una relación sólida y sana con tus clientes, no exagerando la presión del marketing.

Así que aquí tienes nuestra hoja de ruta CRM para gestores CRM, con acciones concretas que le ayudaras a lanzar tu campaña de ventas con tranquilidad y a garantizar el éxito de este periodo promocional.

1️⃣ Prepare y segmente tu base de datos de clientes

Tu base de datos será la piedra angular de tu estrategia CRM durante las rebajas. Si la cuida lo suficiente durante todo el año, esta etapa, a 30 días del inicio de las ventas, no debería ser más que una formalidad. ¿Su objetivo? Preparar una base de datos utilizable, sana y segmentada para que pueda concentrarse en el aspecto estratégico de tus misiones y en los mensajes que deseas transmitir.

✅ Identifica los contactos que llevan inactivos más de 3 años y elimínalos de tu base de datos.

A ti no te gusta mucho la idea porque va a borrar datos valiosos y duramente ganados de clientes potenciales y/o clientes... pero sin duda te permitirá matar dos pájaros de un tiro.

- Por un lado, te mantendrás dentro de la normativa del RGPD, que establece que"los datos personales no deben conservarse más tiempo del necesario para los fines para los que se traten" (artículo 5.1.e del RGPD). El sitio CNIL ha añadido un límite temporal a esta supresión, recomendando que sea efectiva para los clientes potenciales a partir del último contacto con ellos (clic, apertura, respuesta, etc.) y a partir de la última compra para los clientes.
- Por otro lado, mejorarás la entregabilidad de tus correos electrónicos. Con una base de datos limpia, sólo envías tus comunicaciones a tus contactos activos y/o a aquellos que quieren saber de ti. Como resultado, puede aumentar tus tasas de apertura y de clics, ¡lo que encantará a los proveedores de MailBox!

✅ Comprueba que tus segmentos clave están actualizados. La segmentación más clásica y conocida es el RFM. De acuerdo con las recomendaciones de Bad Sender cuanto menor es el valor del RFM, mayor es la tasa de cancelación de suscripción a las campañas de correo electrónico. Por lo tanto, es importante agrupar a tus clientes actuales y potenciales en segmentos con perfiles similares, para poder pensar en rutas dedicadas a ellos y maximizar el impacto de tus acciones de CRM, sea cual sea el perfil del contacto. Si agrupáramos a grandes rasgos tus contactos en una base, tendrías :

• Contactos con un alto valor RFM (compradores comprometidos): estos perfiles son más propensos a recibir tus comunicaciones de forma muy regular, sin realizar ninguna acción para darse de baja.
• Contactos con un valor medio de RFM (perfiles moderados): estos perfiles son bastante neutrales respecto a tus comunicaciones, pero se dan de baja más fácilmente que los que tienen un valor alto de RFM.
• Contactos con un valor RFM bajo: estos perfiles son principalmente inactivos y tienden a darse de baja muy rápidamente de tus comunicaciones.

Obviamente, en este artículo estamos limitando la granularidad del RFM a 3 perfiles, pero cuanto más fina sea la granularidad (¡sin pasarse!) más personalizados y adaptados a tus perfiles serán los itinerarios que crees para ellos después.

✅ Crear filtros y objetivos/exclusiones dedicados a las rebajas, basados sobre todo en datos de comportamiento. La idea es encontrar la mejor manera de llegar al cliente para favorecer la conversión en el momento de la venta. Aquí tienes algunas ideas de filtros que pueden resultarte útiles:

• Filtro por canal de comunicación preferido: aunque el email marketing sigue siendo tu canal preferido para enviar tus mensajes sobre las rebajas, algunos de tus clientes serán más proclives a leer tus mensajes de WhatsApp. Este filtro te permite identificar el canal de comunicación preferido de tus contactos para asegurarte de que leen tu mensaje.
• Filtrar por producto favorito: con este filtro, se trata de agrupar a todos los contactos que hayan puesto uno de tus productos estrella en su wishlist. Al identificarlos, estarás en mejores condiciones de enviarles una comunicación dedicada a su producto favorito para informarles de que ese mismo producto se beneficia de un descuento en el marco de las rebajas. Esto les garantizará una visita a tu sitio, ¡o incluso una compra!
• Filtrar por compra durante las rebajas del año pasado: algunos compradores tienden a comprar en tu marca sólo una vez al año, pero siempre en época de rebajas. Si los identificas en tu base de datos, podrás ofrecerles una vía de comunicación más personalizada.

💡 Palabra de CSM: limpiar tu base de datos y luego crear tus filtros y segmentación con suficiente antelación a las ventas significa que puedes pensar con la cabeza clara y despejada en la estrategia de CRM que quieres poner en marcha para alcanzar tus objetivos durante el periodo.

2️⃣ Lanzar caminos dedicados a los clientes de las rebajas

Las rebajas son una campaña en sí misma, que dura varias semanas dos veces al año. Todos los minoristas franceses conocen las fechas exactas: fecha de inicio, 2ª fecha de rebajas, 3ª fecha de rebajas, fecha de finalización. Este calendario está pensado para puntuar tus comunicaciones a lo largo del periodo, pero sobre todo te permite anticipar la programación de tus escenarios automáticos y boletines informativos. En función de los segmentos que haya creado de antemano:

✅ Piensa en un recorrido por perfil para maximizar tus posibilidades de conversión. Se pueden crear multitud de otros caminos, dependiendo en particular de tus sectores de actividad, tu marca, los segmentos de tu base... depende de tus posibilidades encontrar los caminos que más te ayuden a alcanzar tus objectivos. Aquí tienes algunas ideas para empezar a pensar:

• Un camino para los miembros de tu programa de fidelización: el hecho de que sean miembros indica el compromiso que tienen con tu marca. Lo mínimo que puedes hacer para agradecérselo es ofrecerles ventajas adicionales en comparación con tus clientes ocasionales: acceso anticipado a las rebajas, entrega gratuita, descuento extra el primer día, doble acumulación de puntos durante el periodo... ¡sea ingenioso, porque tus clientes fieles son tus clientes con mayor ROI!
• Una vía para tus mayores compradores (VIP que no son miembros del programa): al igual que los miembros de tu programa, tus mejores compradores deben ser considerados como clientes fieles y privilegiados en tus vías de clientes.
• Un itinerario para los nuevos clientes (los primeros que compran en el año): el periodo de rebajas es el momento de iniciar una nueva etapa en tu ciclo de vida contigo, la de la fidelización. Así que piensa en un itinerario que pueda animarles a volver a comprar.
• Una vía para tus clientes potenciales comprometidos (alto porcentaje de clics y/o visitas frecuentes a tu sitio de comercio electrónico): las rebajas son el momento perfecto para convertir a tus clientes potenciales que aún no han dado el paso de comprar pero que muestran un gran interés por tu marca. ¿Un pequeño descuento extra? ¿Un servicio adicional? Haga que quieran dar el paso.

✅ Ponga en perspectiva tus plazos de envío. c
Conoces el calendario de ventas como la palma de tu mano... igual que todos los minoristas de Francia. Así que serán cientos de marcas las que envíen tus comunicaciones los mismos días y, a menudo, a la misma hora.

• No programes todas tus campañas a la misma hora: es mejor distribuirlas a lo largo de la mañana o incluso del día.
• Da preferencia al envío de tus campañas a una hora distinta de las veinticuatro horas del día. Por ejemplo, opta por las 7.55 h o las 8.10 h en lugar de las 8.00 h que seguramente elegirán muchos (¡sobre todo para el lanzamiento de las rebajas!). Además de crear una sobrecarga en tu plataforma de envío, estarás ahogando tu comunicación en la masa de correos electrónicos de marketing que reciben los clientes ese día.
• Opta por las pruebas A/B sobre los tiempos de envío, pero también sobre todos los elementos personalizables de tus campañas.

✅ Lanzar un escenario teaser en torno a las rebajas. Como acontecimiento clave en el panorama minorista francés, y dado el actual poder adquisitivo de los franceses, es probable que muchos de tus clientes estén esperando a finales de junio para hacer algunas pequeñas compras "de placer", o incluso prepararse para el inicio del nuevo curso escolar. Las rebajas empiezan un miércoles por la mañana, y muy a menudo tus clientes ya están en el trabajo. Con un escenario teaser antes del lanzamiento, puede facilitar la vida a tus clientes y aumentar tus posibilidades de conversión:

• D-5: invita a tus clientes a añadir tus productos favoritos a su lista de deseos para que les resulte más fácil encontrarlos el Día D.
• D-1: propon una apertura anticipada de las rebajas la víspera para que los trabajadores del miércoles por la mañana no se queden sin tus productos favoritos.
• D-D: envia un recordatorio del inicio de las rebajas por SMS, WhatsApp o RCS a los rezagados que no hayan aprovechado la apertura anticipada para diversificar canales.

Es un escenario que no te cuesta mucho, pero que será muy apreciado por tus clientes.

✅ Replantea tus escenarios automáticos para que cumplan tus objetivos relacionados con el equilibrio. Tienes escenarios automáticos que se ejecutan durante todo el año en tu plataforma marketing automation. Se trata de duplicarlos para adaptarlos a las ventas:

• Escenario de cesta abandonada: el periodo de rebajas puede ser el momento de crear una sensación de urgencia y escasez entre tus clientes en comparación con lo habitual. Puede ser una buena idea reducir el tiempo de espera antes de la comunicación entre la cesta abandonada y el email recordatorio, optar por un asunto de email más impactante ("Los artículos de tu cesta son muy populares" o "Las existencias de los productos de tu cesta se están agotando") y estructurar este escenario en dos etapas (un primer email 2 horas después del abandono, y un segundo 24 horas después).
• Escenario visitar un producto en rebajas sin realizar una compra: las rebajas son uno de los mejores momentos para liquidar tus existencias. Todos los datos de navegación que recuperes te serán de gran ayuda. Establecer un recordatorio 48 horas después de haber visitado un producto en oferta (desencadenante para tu escenario) sería una automatización inteligente para maximizar tus posibilidades de conversión.
• Escenario de venta cruzada postventa: ¿un cliente ha realizado una primera compra de productos con descuento en tu sitio de comercio electrónico hace unos días? Ofrecele un descuento adicional en una gama de productos para complementar la compra inicial.

Además, si la campaña de rebajas es la prioridad absoluta en tus objetivos de ventas (y liquidación de existencias), algunos de tus escenarios automáticos "clásicos" deberían ponerse en pausa durante el mes de rebajas para evitar una presión comercial excesiva sobre tu base.

💡 Palabras de CSM: Entre las comunicaciones dedicadas al periodo promocional y tus boletines "clásicos" de colección y/o lanzamiento de productos... tus comunicaciones son numerosas durante el periodo de rebajas. Así que asegúrate de establecer reglas de presión de marketing por segmento a lo largo de la semana (no más de X correos electrónicos y X mensajes de texto por semana) e indica un orden de prioridad para todas tus comunicaciones durante el periodo.

3️⃣ Prueba tus sistemas automatizados de venta

No hay nada nuevo bajo el sol: para no cometer errores, lo mejor es probar todo lo que te ha puesto en marcha en las últimas semanas para asegurarte de que el lanzamiento de ventas funciona como un reloj.

✅ Prueba todas tus caminos de automatización en todos los canales. Desde la segmentación hasta el envío y la personalización, nada debe dejarse al azar. Sería una lástima que un cliente más bien inactivo se viera inundado de comunicaciones tuyas durante el periodo de rebajas cuando todo en su perfil indica que una alta presión de marketing le llevaría a perderlo definitivamente. Del mismo modo que sería molesto que un enlace erróneo se hubiera colado en uno de tus correos electrónicos de marketing.

✅ Coordina tus acciones de CRM con las de tus equipos de tráfico. Durante las rebajas (y de hecho durante todo el año), el tándem tráfico-CRM tiene que ser fuerte. Como CRM, no solo tienes acceso a los datos de navegación de los clientes, sino también a sus datos de compra (o no compra). Durante el periodo de ventas, el retargeting es más que nunca un aliado clave para impulsar las conversiones. Facilita algunas de tus audiencias de CRM para que el equipo encargado del retargeting pueda activarlas en otro canal. Las audiencias más obvias serían obviamente: añadir una cesta de la compra sin realizar una compra y visitar una página de un producto en oferta.

💡 Palabras de CSM: no basta con una prueba técnica: valida también la experiencia percibida por los distintos perfiles de cliente. Envíate tus recorridos como si fueras un cliente VIP, un nuevo cliente potencial o un cliente inactivo. Esta visión "persona" te permite detectar fricciones invisibles a la prueba técnica clásica.

4️⃣ Establece indicadores clave de rendimiento y cuadros de mando específicos

Una de las claves para los gestores de CRM sigue siendo el análisis de los resultados. En previsión de la ajetreada temporada de ventas, necesitas un cuadro de mandos para controlar tus indicadores CRM clave.

Mide el compromiso con tu campaña:

• tasa de aperturas únicas por email frente a tu media para comprobar que tus segmentaciones son correctas y que las líneas de asunto de tus emails son atractivas
• tasa de clics únicos por email frente a tu media para asegurarse de que el contenido de tus envíos no resulta decepcionante
• tasa de reactividad media durante el periodo frente a tu media para alertarte de la coherencia de la promesa en tus comunicaciones (antes del clic en el email marketing) y tu oferta (después del clic en el sitio)
• la tasa media de cancelación de suscripciones durante el periodo en comparación con tu media para alertarte de la presión de marketing que se está ejerciendo

✅ Mide el rendimiento de tu campaña :

• la tasa de conversión por email frente a tu media para darte una idea del rendimiento comercial global de tus acciones de CRM durante el periodo de ventas
• tasa de recompra para el conjunto de la campaña
• tasa de reactivación del conjunto de la campaña sobre los clientes que no han realizado ninguna compra desde hace más de un año, para detectar a los clientes interesados en las promociones
• tasa de activación de la campaña en su conjunto frente a tu media para realizar un seguimiento diario del número de clientes potenciales convertidos en clientes gracias a las ventas

✅ Mide la rentabilidad de tu campaña :

• volumen de negocios generado por la campaña
• Retorno de la inversión  de la campaña

💡 Palabras de CSM: optando por una plataforma que combine una herramienta Customer Data Platform y una herramienta de marketing automation, se puede acceder de un vistazo a multitud de KPI relevantes y la activación de estos datos puede hacerse en cuestión de minutos.

5️⃣ Ajusta tu estrategia día a día

¡Ha llegado el gran día! El miércoles 25 de junio a las 8 de la mañana se lanza una de tus mayores campañas del año. Estás de los nervios, y con razón: tus objetivos de ventas CRM para el periodo de ventas son altos. No todo puede salir 100% según lo previsto, ¡pero vas por delante! Al supervisar el cuadro de mandos creado especialmente para el periodo de ventas, tus equipos pueden dar un paso atrás y realizar los pequeños ajustes necesarios.

✅ Ajusta los productos que aparecen en tus comunicaciones gracias a los comentarios sobre el tráfico de tus equipos de comercio electrónico.

• El equipo de e-comercio te advierte de queuna referencia que había colocado en la parte superior de tus productos estrella sólo está recibiendo un número muy limitado de visitas en tu sitio de e-comercio. Organiza una lluvia de ideas con tus equipos para determinar la estrategia de CRM que debes adoptar: ¿revisar la forma de destacar este producto?¿modificar el contenido asociado en tus correos electrónicos de marketing? ¿eliminar esta referencia de tus comunicaciones en favor de otra más atractiva?
• Uno de los productos estrella de su campaña de ventas está agotado... no hay problema. Tu catálogo contiene decenas de otros productos en oferta que pueden promocionarse. Tus equipos deben permanecer atentos a futuras situaciones de falta de existencias y actuar con rapidez para corregir los correos electrónicos en los que se mencionen productos agotados.

✅ Adapta tus audiencias en tiempo real. Tanto si tus audiencias proyectadas son demasiado grandes como si son demasiado pequeñas, ahora es el momento de volver sobre ellas para optimizar la conversión de tus comunicaciones. Una vez más, el cuadro de mandos que has configurado te ayudará a detectar las señales adecuadas:

• El churn aumenta entre los contactos con un valor RFM bajo: es hora de relajar las comunicaciones por el momento.
• las tasas de apertura no están a la altura de tu segmento de clientes VIP: ¿estás seguro de haber utilizado los filtros adecuados?

✅ Reequilibra los canales y la presión de marketing. Una tasa de bajas creciente durante el periodo de ventas indicaría que la presión de marketing ejercida por tu estrategia de CRM es demasiado elevada para tu público y deberá revisarse:

• la frecuencia de tus comunicaciones
• canales de comunicación

✅ Modifica tus plazos de entrega. Siguiendo la lógica de tus envíos de pruebas A/B, tras los primeros envíos tienden a surgir las primeras tendencias.

• ¿Has observado que los correos electrónicos automáticos funcionan mejor a las 11 de la mañana que a las 8? Revisa el escenario asociado.
• ¿Es demasiado esperar 5 horas por una cesta de la compra abandonada? Reduce el tiempo entre dos recordatorios.
• ¿Notas una sobrecarga de correos de tus clientes? Considera la posibilidad de pausar algunos de tus correos automáticos o racionalizar tus guiones.

💡 Palabras de CSM: una vez iniciadas las ventas, la mayor parte del trabajo está hecho para los equipos de CRM. Pero la vigilancia y la agilidad deben seguir estando a la orden del día para poder recuperarse al menor contratiempo y garantizar así el éxito de tu campaña.

6️⃣ Prepara ya para la fase posventa

No espera a que acaben las rebajas para pensar en lo siguiente. Como dice el refrán, golpea mientras el hierro está caliente. Sí, tus clientes y clientes potenciales han estado muy ocupados durante las rebajas, y es necesario un periodo de calma. Sin embargo, un recorrido del cliente bien pensado de principio a fin puede hacer maravillas una vez terminadas las promociones.

✅ Analiza el comportamiento de compra y la reactividad durante el periodo. ¿Tu objetivo? Sacar conclusiones de la edición que acaba de terminar para poder adaptar tu estrategia de cara a los próximos periodos de rebajas. Aquí tienes algunos KPI que quizá te interese calcular:

• Tasa de aperturas únicas durante las rebajas 2025 frente a un periodo sin promociones
• Tasa de visitantes únicos durante las rebajas de 2025 frente a las de 2024
• Tasa de clics únicos durante las rebajas de 2025 frente a un periodo sin promociones
• Tasa de clics únicos durante las rebajas de 2025 frente a las de 2024
• Porcentaje de clientes potenciales convertidos en clientes por la compra de productos en oferta
• Porcentaje de clientes que realizan una segunda compra
• Cuota de contactos alcanzados por un email de la campaña de ventas que han realizado al menos una compra.
• Cuota de clientes que realizaron varias compras durante las rebajas con al menos un producto rebajado en su cesta
• Cuota de clientes que realizaron al menos una compra durante las rebajas de 2025 Y durante las rebajas de 2024
• Cuota de ventas generadas durante el periodo de ventas atribuido a acciones de CRM
• ROI de la campaña de ventas de 2025

✅ Segmenta a tus compradores de las rebajas para reactivarlos más tarde. Te corresponde a ti definir el "más tarde" en función del comportamiento observado tras analizar los perfiles de los compradores.

• Si el cliente tiende a ser promófilo (abre más tus correos electrónicos promocionales y compra sobre todo productos rebajados), aligera su presión comercial fuera de los periodos promocionales (rebajas, ventas privadas, ventas flash, etc.) para que tus comunicaciones de descuentos tengan más impacto a tus ojos cuando llegue el momento.
• Por el contrario, si el cliente es más bien insensible a los periodos promocionales (baja tasa de apertura de las campañas vinculadas a promociones, pocas compras de artículos rebajados, etc.), limita las comunicaciones vinculadas a promociones en favor de comunicaciones semanales que le interesen más (últimos lanzamientos, nuevas colecciones, devoluciones de existencias, etc.).

✅ Lanza una campaña de nutrición post-rebajas. Tomar la temperatura, destacar la nueva colección, evitar una caída de las ventas a finales de julio... sean cuales sean tus objetivos posventa, la comunicación entre tus clientes y tu marca no puede pasar de la nada al todo sin una pequeña transición. He aquí algunas ideas de campañas de nutrición que pueden lanzarse fácilmente con los clientes que hayan realizado al menos una compra de productos en rebajas:

• Pide opinión a tus clientes: las rebajas ponen a prueba a todos los equipos de tu marca: desde el equipo de venta al equipo de logística, pasando por el CRM y la fuerza de ventas, nadie se libra. El periodo posventa puede ser una oportunidad para pedir a tus clientes que valoren su experiencia. Es un feedback útil para todos los equipos y da a los clientes la sensación de que se les escucha.
• Recomendaciones basadas en las compras realizadas: el periodo posventa también es una oportunidad para proponer escenarios de venta cruzada para animar a tus clientes a realizar compras adicionales a tus productos rebajados.

💡 Palabras de CSM: las rebajas representan un pico de ventas importante para los minoristas. ¡La vuelta a la normalidad debe maniobrarse con cuidado para que el impulso generado durante la campaña no se agote y tenga efectos positivos en tus ventas a largo plazo!

Ya tienes todos nuestros consejos para que las ventas de este año salgan a pedir de boca. Más que nunca, los datos de los clientes deben ser el motor de tu estrategia de CRM.