Google x Splio: reinventar el CRM en la era de la IA

Como socio de Google desde hace varios años, Splio coorganizó un evento en las oficinas del motor de búsqueda en París el 13 de octubre para una tarde de debates sobre un tema que está transformando profundamente el comercio digital:la IA conversacional. Detrás de este término se esconden tecnologías como los chatbots, los asistentes virtuales y los agentes basados en el lenguaje natural, capaces de interactuar con los clientes en tiempo real y de ayudar a las marcas a construir relaciones más personalizadas y eficaces.

Esta tarde, tres expertos fueron invitados a tomar la palabra para destacar el impacto de la IA conversacional en su visión tecnológica (Google y Splio) y en los nuevos usos de los equipos CRM en el futuro (David Bessis, fundador de Tinyclues).

Un repaso a las inspiradoras conversaciones que mantuvimos con nuestros clientes ⬇️

Google: una conversación eficaz es una conversación dirigida

Clément Cardi, Product Manager de Google - Vertex AI Search for Commerce, abrió la sesión mostrando cómo Google está integrando la inteligencia artificial en su motor de búsqueda para optimizar la búsqueda de productos.

Detrás de una consulta aparentemente sencilla, trabajan en paralelo más de una docena de algoritmos. Su función es comprender el comportamiento inmediato (por ejemplo, los tres últimos clics, que son muy decisivos), el historial a largo plazo, los condicionantes de la marca (posicionamiento, branding, etc.) y las expectativas del cliente.

👉 La eficiencia se basa en la libertad controlada: dejar que la IA explore todas las combinaciones posibles, guiándola al mismo tiempo con señales empresariales claras.

Una lección clave se refiere a la búsqueda conversacional. En el comercio electrónico, los clientes vienen a buscar un producto. Las pruebas realizadas por Google han demostrado que las conversaciones demasiado abiertas degradan la experiencia. Por el contrario, un enfoque específico (centrado en la búsqueda de productos) hace que el viaje sea más fluido y aumenta la relevancia.

Por último, Clément recordó que los LLM no son la única respuesta. Aunque estos modelos pueden "responder a todo", necesitan complementarse con otros algoritmos especializados para que los resultados sean más fiables y contextuales. Por ello, Google apuesta por una arquitectura híbrida: los LLM orquestan, pero la precisión procede de los modelos de negocio.

Tinyclues: AI-inside vs. Ai-first, cambio de motor y experiencia

David Bessis, fundador de Tinyclues y actual Presidente del Consejo de Splio, distinguió a continuación entre dos enfoques:
Productos " Ai-inside", que añaden inteligencia artificial a una estructura existente;
productos " AI-first", diseñados desde el principio en torno a la inteligencia artificial.

Para ilustrar esta transición, utilizó una analogía marítima: en el siglo XIX, el transporte pasó de los barcos de vela a los de vapor. Entre medias, surgieron híbridos que combinaban ambas tecnologías. Fue una solución temporal, rápidamente sustituida por el "motor primero", que lo cambió todo.
Del mismo modo, los productos que realmente dan prioridad a la IA no se limitan a añadir funciones de IA. Redefinen la experiencia del usuario.

👉 La UX a menudo se simplifica radicalmente (como en ChatGPT) porque el motor que lleva la inteligencia, no la complejidad de la interfaz.

David también hizo hincapié en que estos cambios están redefiniendo el papel de los usuarios. Al igual que el capitán y los marineros han tenido que replantearse su lugar en un barco de vapor, las profesiones tienen que adaptarse a las nuevas herramientas de IA. Esto requiere un cambio cultural tanto como tecnológico".
Por último, advirtió contra un sesgo natural de los LLM: su tendencia a "asentir" al usuario para facilitar la conversación. Esta fluidez puede dar la ilusión de precisión. Así que hay que tener cuidado de no confundir una experiencia agradable con una respuesta fiable.

Splio: de la IA decisioning al CRM conversacional

Por último, para clausurar el evento, Antoine Parizot, CEO de Splio, compartió la visión estratégica que guía la evolución de nuestra plataforma CRM. A saber, la necesidad de volver a situar al cliente en el centro del debate, con la inteligencia artificial como fuerza motriz.

Los CRM managers se enfrentan a dos imperativos:

• Cumplir las expectativas de los clientes: experiencia personalizada, ciclos automatizados, interacciones pertinentes.
• Al servicio de los objetivos comerciales: liquidación de existencias, campañas masivas, planes de promoción de ventas.

Splio ofrece una respuesta estructurada a este reto, con tres niveles:
1. Orquestación multicanal de los planes de comunicación de ventas añadiendo nuevos canales a su plataforma marketing automationcomo RCS y WhatsApp.
2. Integración unificada de las campañas de relaciones y ventas
3. IA predictiva (Tinyclues) que anticipa qué productos recomendar, qué promociones ofrecer y qué canales favorecer para cada cliente, limitando así la presión del marketing.

Esta inteligencia no se limita al CRM: debe alimentar todo el ecosistema de aplicaciones de la marca. Los agentes conversacionales, que están en auge, se convierten en una extensión natural de estas capacidades predictivas.

Las conversaciones con los clientes durante el acto pusieron de relieve tres expectativas clave:

• Personalización cada vez más fina,
• Herramientas que hacen que los equipos sean más productivos,
• Y la capacidad de demostrar el valor de las acciones de marketing en un contexto económico exigente.

Este evento de Google x Splio puso de relieve una convicción compartida: el futuro de la IA en el comercio no reside sólo en la potencia de los modelos, sino en la forma en que se integran en experiencias específicas, híbridas y estratégicamente pensadas.

Google mostró cómo la IA puede hacer más inteligente la búsqueda de productos sin perder eficacia. Tinyclues nos recordó que los verdaderos avances provienen de los productos AI-first, que están cambiando profundamente el juego. Por último, Splio demostró cómo esta visión puede traducirse en un CRM AI-first, al servicio de las marcas y sus clientes. Todos coincidieron en que la integración de la inteligencia artificial depende de una alineación de la visión, la tecnología y los usos.

Para obtener más información sobre la integración de la inteligencia artificial en la plataforma de marketing CRM de Splio, no dude en contactar ¡con nuestros equipos!