Google x Splio: reinventare il CRM nell'era dell'IA

Partner di Google da diversi anni, Splio ha co-organizzato lo scorso 13 ottobre, presso gli uffici parigini del colosso tech, un pomeriggio di confronto dedicato a un tema che sta trasformando in profondità il commercio digitale : l'IA conversazionale. Dietro questa espressione si celano tecnologie come chatbot, assistenti virtuali e agenti basati sul linguaggio naturale, in grado di dialogare in tempo reale con gli utenti e supportare i brand nella costruzione di una relazione più personalizzata, efficace e naturalmente conversazionale.

Durante l'evento sono intervenuti tre esperti per condividere la loro visione : Google e Splio sul l'impatto dell'IA conversazionale nella tecnologia e David Bessis, fondatore di Tinyclues, sul futuro delle pratiche dei team CRM.

Ecco i principali insight emersi dal confronto con i clienti presenti ⬇️

Google: una conversazione efficace è una conversazione mirata

Clément Cardi, Product Manager presso Google - Vertex AI Search for Commerce, il pomeriggio mostrando come Google utilizzi l'intelligenza artificiale per ottimizzare la  ricerca dei prodotti.

Dietro una richiesta che sembra semplice si attivano in parallelo oltre dieci algoritmi. Il loro ruolo è comprendere il comportamento immediato dell'utente (gli ultimi tre clic sono particolarmente determinanti), la sua cronologia di navigazione, i vincoli del brand (posizionamento, branding) e le aspettative del cliente.

👉 L'efficacia nasce da una libertà controllata: lasciare all'IA spazio per esplorare soluzioni, ma guidandola con chiari obiettivi di business.

Un dato rilevante riguarda la ricerca conversazionale: nei contesti e-commerce, conversazioni troppo aperte peggiorano l'esperienza. L'utente entre perché vuole trovare un prodotto : conversazioni focalizzate sul risultato rendono il percorso più fluido e aumentano la pertinenza delle riposte. 

Clément ha poi sottolineato che gli LLM non sono l'unica risposta: devono lavorare insieme ad algoritmi specializzati, che garantiscono precisione, affidabilità e contesto. Google punta infatti su un'architettura ibrida: gli LLM orchestrano, ma la precisione deriva dai modelli di business.

Tinyclues: AI-inside vs. Ai-first, quando cambia il motore cambia tutto

David Bessis, fondatore di Tinyclues e attuale Presidente del CDA di Splio, ha spiegato la differenza tra due approcci allo sviluppo software :
Ai-inside: si aggiunge l'IA a un prodotto esistente
AI-first: si costruisce il prodotto attorno all'IA dall'inizio

Per spiegare questa trasformazione, ha usato una metafora storica : nel XIX secolo si passò dalle navi a vela a quelle a vapore. Nel mezzo, esistevano imbarcazioni irbide che integravano entrambi i sistemi. Una soluzione transitoria, presto superata dai vascelli costruiti direttamente con il motore al centro del design. 
Allo stesso modo, un prodotto AI-first non si limita ad aggiungere intelligenza : ne ridefiniscono l'esperienza utente in profondità.

👉 L'UX diventa estremamente semplifica (come in ChatGPT) perché l'intelligenza è nel motore, non nella complessità dell'interfaccia. 

David ha inoltre evidenziato un "bias di cortesia" dei LLM : tendono ad acconsentire a ciò che l'utente afferma per favorire la fluidità della conversazione. Un'esperienza piacevole può quindi dare un'illusione di correttezza, motivo per cui serve vigilanza e controllo umano.
Questa rivoluzione richiede anche un adattamento dei ruoli: come capitani e marinai hanno ripensato il proprio mestiere passando al vapore, così i team CRM devono evolvere competenze, cultura e processi.

Splio: dall'AI decisioning al CRM conversazionale

Per chiudere l'incontro, Antoine Parizot, CEO di Splio, ha condiviso la visione strategica che guida l'evoluzione della piattaforma CRM : riportare il cliente al centro, con l'intelligenza artificiale come motore decisionale.

I CRM Manager si trovano infatti a gestire due esigenze complementari :

• Aspettative dei clienti: personalizzazione, automazione, pertinenza.
• Obiettivi aziendali: smaltimento selle scorte, campagne di massa, piani di animazione commerciale.

Splio risponde a questa sfida con una struttura a tre livelli :
1. Orchestrazione multicanale: comunicazioni coordinate su tutti i touchpoint, con l'integrazione di nuovi canali come RCS e WhatsApp nella sua piattaforma di marketing automation.
2. Unificazione delle campagne commerciali e relazione : fine delle logiche a silos.
3. IA predittiva (Tinyclues) : anticipa prodotti da raccomandare, promozioni opportune e canali da privilegiare, riducendo al minimo la pressione commerciale.

L'intelligenza così prodotta non si limita al CRM, ma alimenta tutto l'ecosistema del brand, insclusi gli agenti conversazionali, sempre più centrali.

Dal confronto con i clienti all'evento sono inoltre emerse tre priorità condivise : 

• Personalizzazione sempre più accurata
• Strumenti che semplificano il lavoro dei team 
• Capacità di dimostrare il valore delle azioni di marketing in un contesto economico impegnativo

Questo evento Google x Splio ha evidenziato una convinzione condivisa: il valore dell'IA nel commercio non dipende solo dalla potenza dei modelli, ma da come vengono integrati in esperienze mirate, ibride e progettate in chiave strategica.

Google ha mostrato come l'IA possa migliorare la ricerca prodotti mantenendo efficienza e pertinenza. Tinyclues ha ricordato che le vere rivoluzioni nascono dai prodotti AI-first, in grado di riscrivere le regole del marketing. Splio ha mostrato come questa visione si traduca già operativamente nel nostro CRM AI-first, al servizio dei brand e dei loro clienti. Tutti concordano sul fatto che la chiave dell'adozione dell'IA stia in un allineamento virtuoso tra visione, tecnologia e utilizzi reali. 

Vuoi scoprire come l'intelligenza artificiale si integra concretamente nella pittaforma di CRM marketing Splio ? Contattare i nostri team!