Google x Splio : réinventer le CRM à l’ère de l’IA

Partenaire Google depuis plusieurs années, Splio a co-organisé un évènement dans les bureaux parisiens du moteur de recherche le 13 octobre dernier pour un après-midi d’échanges autour d’un sujet qui transforme en profondeur le commerce digital : l’IA conversationnelle. Derrière ce terme se cachent des technologies comme les chatbots, les assistants virtuels ou encore les agents basés sur le langage naturel, capables d’interagir en temps réel avec les clients et d’accompagner les marques dans une relation plus personnalisée et efficace.

À l’occasion de cet après-midi, trois experts ont été invités à prendre la parole pour mettre en lumière l’impact de l’IA conversationnelle sur leur vision technologique (Google et Splio) et sur les nouveaux usages des équipes CRM à l’avenir (David Bessis, fondateur de Tinyclues).

Retour sur les échanges inspirants que nous avons eu avec nos clients ⬇️

Google : une conversation efficace est une conversation ciblée

Clément Cardi, Product Manager chez Google – Vertex AI Search for Commerce, a ouvert la session en dévoilant la manière dont Google intègre l’intelligence artificielle à son moteur pour optimiser la recherche produit.

Derrière une requête apparemment simple, plus d’une dizaine d’algorithmes travaillent en parallèle. Leur rôle : comprendre à la fois le comportement immédiat (par exemple les trois derniers clics, très déterminants), l’historique long terme, les contraintes de la marque (positionnement, branding…) et les attentes du client.

👉 L’efficacité repose sur une liberté encadrée : laisser l’IA explorer toutes les combinaisons possibles, tout en l’orientant grâce à des signaux métiers clairs.

Un enseignement fort concerne la recherche conversationnelle. Dans le e-commerce, les clients viennent pour trouver un produit. Les tests menés par Google ont montré que des conversations trop ouvertes dégradent l’expérience. À l’inverse, une approche ciblée (centrée sur la recherche produit) fluidifie le parcours et augmente la pertinence.

Enfin, Clément a rappelé que les LLM ne sont pas une réponse unique. Si ces modèles savent « répondre à tout », ils doivent être complétés par d’autres algorithmes spécialisés pour fiabiliser et contextualiser les résultats. Google mise ainsi sur une architecture hybride : les LLM orchestrent, mais la précision vient des modèles métier.

Tinyclues : AI-inside vs. Ai-first, changer de moteur et d’expérience

David Bessis, fondateur de Tinyclues et désormais Président du Board de Splio, a ensuite pris la parole pour distinguer deux approches :
Les produits « Ai-inside« , qui ajoutent de l’intelligence artificielle à une structure existante;
Les produits « AI-first« , conçus dès le départ autour de l’intelligence artificielle.

Pour illustrer cette transition, il a utilisé une analogie maritime : au XIXe siècle, le transport est passé du bateau à voile au bateau à vapeur. Entre les deux, des hybrides mêlant les technologies ont vu le jour. Une solution temporaire, vite dépassée par le « moteur-first« , qui a tout changé.
De la même manière, les produits réellement AI-first ne se contentent pas d’ajouter des fonctionnalités d’IA. Ils redéfinissent l’expérience utilisateur.

👉 L’UX devient souvent radicalement simplifiée (comme dans ChatGPT) car le moteur qui porte l’intelligence, pas la complexité de l’interface.

David a également insisté sur le fait que ces ruptures redéfinissent le rôle des utilisateurs. Comme le capitaine et les marins ont dû repenser leur place sur un bateau à vapeur, les métiers doivent s’adapter à de nouveaux outils IA. Cela demande un changement culturel autant que technologique.
Enfin, il a mis en garde contre un biais naturel des LLM : leur tendance à « acquiescer » à l’utilisateur pour faciliter la conversation. Cette fluidité peut donner une illusion de justesse. Vigilance donc, pour ne pas confondre expérience agréable et réponse fiable.

Splio : de l’AI decisioning au CRM conversationnel

Enfin, pour clôturer l’évènement, Antoine Parizot, CEO de Splio, a partagé la vision stratégique qui guide l’évolution de notre plateforme CRM. À savoir le besoin de replacer le client au centre du débat, avec l’intelligence artificielle comme moteur.

En effet, les CRM Managers sont aujourd’hui confrontés à deux impératifs :

• Répondre aux attentes clients : expérience personnalisées, cycles automatisés, interactions pertinentes.
• Servir les objectifs business : écoulement de stocks, campagnes massives, plans d’animation commerciale.

Splio apporte une réponse structurée à ce défi, avec trois niveaux :
1. Orchestration mutlicanale des plans de communication commerciale avec l’ajout de nouveaux canaux à sa plateforme de marketing automation, tels que le RCS et WhatsApp.
2. Intégration unifiée des campagnes relationnelles et commerciales
3. IA Prédictive (Tinyclues) qui anticipe les produits à recommander, les promotions à proposer et les canaux à privilégier pour chaque client, et permet de limiter la pression marketing.

Cette intelligence ne se limite pas au CRM : elle doit alimenter l’ensemble de l’écosystème applicatif de la marque. Les agents conversationnels, en plein essor, deviennent une extension naturelle de ces capacités prédictives.

Les échanges avec les clients présents lors de l’évènement ont d’ailleurs mis en évidence trois attentes clés :

• Une personnalisation toujours plus fine,
• Des outils qui rendent les équipes plus productives,
• Et une capacité à prouver la valeur des actions marketing dans un contexte économique exigeant.

Cet évènement Google x Splio a mis en lumière une conviction commune : l’avenir de l’IA dans le commerce ne repose pas uniquement sur la puissance des modèles, mais sur la manière dont ils sont intégrés dans des expériences ciblées, hybrides et stratégiquement pensées.

Google a montré comment l’IA peut rendre la recherche produit plus intelligente sans perdre en efficacité. Tinyclues a rappelé que les vraies ruptures viennent des produits AI-first, qui changent la donne en profondeur. Enfin, Splio a démontré comment cette vision se traduit concrètement dans un CRM AI-first, au service des marques et de leurs clients. Ils s’accordent pour dire que l’intégration de l’intelligence artificielle repose sur un alignement de la vision, de la technologie et des usages.

Pour en savoir plus sur l’intégration de l’intelligence artificielle au sein de la plateforme CRM marketing Splio, n’hésitez pas à prendre contact avec nos équipes !