Panorama del CRM 2024: reinventar el Customer Centric

Las expectativas de los consumidores y de los clientes objetivo son cada vez más concretas en cuanto a las comunicaciones que desean recibir. Esperan recibir comunicaciones ultrapersonalizadas y poder identificarse con los valores de las marcas a las que compran.

Por tanto, es normal que los equipos de CRM hayan revisado sus objetivos para 2024. De hecho, más allá del hecho de que su objetivo número uno sigue siendo generar más ingresos (44% de los encuestados), el deseo de aumentar el Lifetime Value de sus clientes y de proponer una estrategia de marketing " centrada en el cliente " encabezan la lista de objetivos mencionados por los CRM managers en nuestra encuesta sobre el panorama del CRM, publicado este mes.

Y la solución parece estar clara: la combinación de una Customer Data Platform (CDP ) con la plataforma de marketing automation.

En este artículo repasaremos los dos principales objetivos fijados para este año y como poner en marcha una estrategia de datos y un CDP.

1. Aumento del valor del ciclo de vida de los clientes

Una de las bazas favoritos de los CRM managers es la base de clientes existente. Es bien sabido que la captación de nuevos clientes -a menudo gestionada por equipos de adquisición- es una acción de marketing más cara que la fidelización de los clientes existentes.

Por eso, el 24% de los participantes en nuestra encuesta afirmaron que este año querían centrarse en aumentar el Customer Lifetime Value de sus clientes. Y cuando hablamos de Lifetime Value, nos referimos a fidelizar a los clientes centrándonos en su frecuencia de compra y su tendencia a la recompra.

Fidelizar a los clientes es un proceso a largo plazo que, en la mayoría de los casos, va en contra de la generación de ingresos a corto plazo (a diferencia de la captación de nuevos clientes, a los que se puede llegar casi de inmediato). Con el tiempo, sin embargo, el esfuerzo humano y la inversión financiera se ven recompensados, ya que la fidelización permite generar más ingresos a largo plazo a través de una base de clientes bien identificada y trabajada. 

"Clientes identificados " es de hecho el punto más crucial para aumentar el Lifetime Value, y un reto con el que siguen luchando los equipos CRM a diario. En primer lugar, los datos de los clientes deben ser coherentes y estar limpios y, en segundo lugar, el seguimiento del rendimiento debe centrarse más en KPI relacionados con el ciclo de vida del cliente (tasas de recompra, frecuencia de compra, churn, etc.), y no solo en los KPI de campaña de marketing (tasas de apertura, tasas de clics, etc.). En la actualidad, siempre según nuestra encuesta, el 67% de los encuestados considera que no dispone de las herramientas adecuadas para llevar a cabo esta tarea..

2. Aplicar una estrategia Customer Centric

Una estrategia y un plan de marketing centrada en el cliente es enfoque que "coloca al cliente en el centro " de los esfuerzos de la marca y se centra en la satisfacción del cliente. Este enfoque reconoce el valor inestimable de los clientes para la marca y pretende crear experiencias de cliente positivas y personalizadas para ellos en cada punto de contacto con la marca. Según nuestra encuesta, casi una cuarta parte (el 23%) desearía replantear su estrategia para que fuera más " Customer Centric Centric".

Una de las claves para aplicar una estrategia de CRM Customer Centric es conocer en profundidad sus necesidades y preferencias. La personalización de las comunicaciones y las ofertas es también una parte importante de este enfoque. De hecho, el 32% de los responsables de CRM cree que la IA podría ayudarles en la personalización de sus comunicaciones.

Con estos resultados podemos ver que las características comunes son la necesidad de tener accesibilidad a losdatos de los clientesy poder hacer un uso en profundidad de los mismos. Al igual que ocurre con el objetivo de aumentar el Lifetime Value, la cuestión de explotar más y mejor los datos sigue siendo una de las principales prioridades, y ha sido uno de los principales retos mencionados por los encuestados en nuestro análisis.

3. Actualmente sólo existe una solución: combinar Marketing Automation y CDP

Sea lo que sea lo que los responsables de CRM quieran conseguir este año, ¡los datos de los clientes están en el centro del debate! De hecho, casi la mitad de ellos lamenta no tener acceso unificado a los datos de sus clientes (48% de los encuestados), y el 83% afirma que su estrategia CRM sería diferente si tuviera la oportunidad de hacerlo.

En la actualidad, existen multitud de fuentes de recogida de datos (tiendas físicas, suscripciones a newsletter, programas de fidelización, la web a través de las cookies propias), pero sobre todo cada vez son más los canales de los que se pueden recopilar datos. En nuestro estudio del CRM 2024, hemos hecho un mapping de los diferentes canales utilizados por los equipos CRM y marketing:

Esta multitud de fuentes y canales obliga a los equipos de CRM a gestionar un enorme volumen de datos. Los datos son, por tanto, la nueva pieza central del Marketing Automation. Y, por extensión, el uso de una Customer Data Platform debería convertirse en el nuevo estándar del CRM.

En Splio estamos convencidos de que la combinación de un CDP con tu herramienta de Marketing Automation te ayudará a optimizar tu estrategia de CRM. Personalización, productividad, rendimiento... un CDP permite a los responsables de marketing CRM centralizar sus datos de los clientes (procedentes de todas las fuentes), enriquecerlos constantemente e incluso analizarlos. Esta gestión en profundidad de los datos permite enviar comunicaciones ultrapersonalizadas, basadas en los datos de cada individuo, y fidelizar a los clientes actuales para aumentar las ventas a largo plazo.