10 mejores prácticas sobre fidelización para desarrollar tu marca en 2019

Del 16 al 18 de octubre se celebró en Madrid la 6ª edición del Digital 1to1. Además de las clásicas reuniones 1:1 que se organizaron entre comerciantes y soluciones digitales de España, hubo espacios de intercambio, ejemplos de prácticas digitales de diferentes empresas, casos de éxito y dinámicas de grupo. Todas estas actividades tuvieron como objetivo actualizar el conocimiento del mercado en el ecosistema digital español y Splio aportó su experiencia en una dinámica de grupo titulada "Fidelización: mejores prácticas para adaptarla a los nuevos modelos y consumidores".

"Por qué fidelizar: retener un cliente es 7 veces más barato que captar uno nuevo"

Splio expuso brevemente las razones por las que debemos rediseñar nuestras estrategias de fidelización: digitalización, redes sociales, nuevas tecnologías cada vez más sencillas y accesibles que no siempre se implementan, lo que lleva a programas de fidelidad anticuados y no adaptados a los nuevos consumidores: hiperconectados, hipercomprometidos, hiperexigentes, hipertecnófilos e hipercompradores. Asimismo, no hay que perder de vista los motivos económicos que hacen que fidelizar sea interesante:

• De media, los programas de fidelidad suponen un repunte de hasta un 28% en las cifras de ventas anuales;
• Retener un cliente es 7 veces más difícil que captar uno nuevo;
• Los programas de fidelidad incrementan las ventas y reducen los costes;
• Un programa de fidelización mejora las estrategias de venta.

Conclusión: "El cliente, siempre en el centro de la interacción"

En el formato de grupo, participaron representantes de más de 10 empresas que respondieron a las siguientes preguntas:  

• - ¿Qué es la fidelización y qué estrategia de fidelización pondrías en marcha hoy en día?
• - ¿Qué tácticas existen para ponerla en marcha?
• - ¿Cómo crear un programa de fidelidad completo que incluya transaccional y relacional?

Todas las respuestas, que se llevaron a debate, giraron en torno a la importancia de poner siempre al cliente en el foco y ofrecer una propuesta de valor personalizada, ya sea a través de experiencias o programas de fidelidad diferentes que se adapten a cada perfil de consumidor.

También se concluyó sobre cómo muchos programas no eran realmente efectivos por haber muchos competidores con programas similares o con un funcionamiento complejo que los consumidores no siempre entienden ni son capaces de seguir, lo que llevó a la conclusión sobre la importancia de ser marcas transparentes, auténticas y ofrecer productos y servicios diferenciados y de calidad.

10 buenas prácticas para aplicar en tu programa de fidelidad en 2019

Cualquier programa de fidelidad debe basarse en 3 pilares clave: CompromisoExperiencia e innovación. Por ello, proponemosmos seguir estos 10 imprescindibleEstas conclusiones complementan las presentadas durante el debate del grupo Digital 1to1:

1. Más privilegios para un mejor reconocimiento
2. Más humano para potenciar la proximidad entre una marca y su cliente
3. Más ético para lograr un compromiso duradero
4. Más personalización para un mayor conocimiento de la marca
5. Más datos para mejorar el conocimiento del cliente
6. Optar por la inmediatez y la inmediatez para ir al mismo ritmo que los clientes
7. Elegir la simplicidad y claridad en la relación con el cliente
8. Proponer la digitalización a los que están ultraconectados y son 'mobile-first'
9. Aprovechar la omnicanalidad para crear una comunidad de embajadores
10. ¡Elegir un buen nombre para tu programa!

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