10 best practices sobre fidelización para desarrollar tu marca en 2019

Del 16 al 18 de octubre tuvo lugar la 6ª edición del Digital 1to1 en Madrid. Además de las clásicas reuniones 1:1 que se organizaron entre merchants y soluciones digitales de España, hubo espacios de intercambio, ejemplos de prácticas digitales de diferentes empresas, casos de éxito y dinámicas de grupo. Todas estas actividades se dirigían a una actualización del conocimiento del mercado en el ecosistema digital español y Splio aportó su granito de arena en una dinámica de grupo enfocada en “Fidelización: best practices para adaptarla a nuevos modelos y consumidores”.

“Por qué fidelizar: retener un cliente es 7 veces más barato que captar uno nuevo”

Splio presentó brevemente los motivos por los cuales debemos replantearnos las estrategias de fidelización: digitalización, redes sociales, nuevas tecnologías cada vez más sencillas y accesibles que no siempre se implementan, lo que lleva a programas de fidelidad anticuados y no adaptados a los nuevos consumidores: hiperconectados, hipercomprometidos, hiperexigentes, hipertecnófilos e hiper-shoppers. Asimismo, no hay que perder de vista los motivos económicos que hacen que fidelizar sea interesante: 

• De media, los programas de fidelidad suponen un repunte de hasta un 28% en las cifras de ventas anuales;
• Retener un cliente es 7 veces más barato que captar uno nuevo;
• Los programas de fidelidad incrementan las ventas y reducen los costes;
• Un programa de fidelidad mejora las estrategias de venta.

Conclusiones: « El cliente, siempre en el centro de la interacción”

En la dinámica de grupo participaron representantes de más de 10 empresas que respondieron a las siguientes cuestiones:  

• – ¿Qué es la fidelización y qué estrategia de fidelización pondríais en marcha hoy en día? 
• – ¿Qué tácticas existen para ponerla en marcha? 
• – ¿Cómo crear un programa de fidelidad completo que incluya transaccional y relacional?  

Todas las respuestas, que se llevaron a debate, giraron en torno a la importancia de poner siempre al cliente en el foco y ofrecer una propuesta de valor personalizada, ya sea a través de experiencias o programas de fidelidad diferentes que se adapten a cada perfil de consumidor. 

También se concluyó sobre cómo muchos programas no eran realmente efectivos por haber muchos competidores con programas similares o con un funcionamiento complejo que los consumidores no siempre entienden ni son capaces de seguir, lo que llevó a la conclusión sobre la importancia de ser marcas transparentes, auténticas y ofrecer productos y servicios diferenciados y de calidad. 

10 buenas prácticas para aplicar en tu programa de fidelidad en 2019

Cualquier programa de fidelidad debe basarse en 3 pilares clave: Engagement, Experiencia e Innovación. Para ello, proponemos seguir estos 10 must-have, los cuales complementan las conclusiones presentadas durante la dinámica de grupo del Digital 1to1: 

1. Más privilegios para un mejor reconocimiento
2. Más humano para potenciar la proximidad entre una marca y su cliente
3. Más ético para alcanzar un engagement duradero
4. Más personalización para conseguir mayor adhesión a la marca 
5. Más datos para mejorar el conocimiento que se tiene del cliente 
6. Optar por la inmediatez y la instantaneidad para ir al mismo ritmo que los clientes 
7. Elegir la simplicidad y claridad en la relación con el cliente 
8. Proponer la digitalización a los que están ultra-conectados y son ‘mobile-first’ 
9. Aprovechar la omnicanalidad para crear una comunidad de embajadores 
10. ¡Elegir un buen nombre para tu programa! 

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