No soy un cliente más, mi nombre es Mónica

En estos tiempos en los que todos hablamos de ofrecer al cliente experiencias inolvidables, nos damos cuenta de que aún se siguen descuidando algunos básicos para conseguirlo.

For example, some people think that personalization in communication with our users is simply knowing your number and applying it to our campaigns. But no. Personalization means using all the information we have from the customer to adjust the communication we have with him/her to his/her preferences and characteristics as much as possible. Y sí, incluye llamarle por su nombre, pero va mucho más allá que esto.

Empecemos por el principio.

Para hacer una buena personalización primero hay que tener la materia prima para hacerla. That is to say, customer data. Today we live in a world so saturated with data, that the difficulty is not so much in having this data, but in capturing and managing it in the right way.

Muchas marcas caen en el error de captar masivamente. Por ejemplo, muchas de ellas saben más de mí que mis propios amigos. Saben con que dispositivo navego, saben o sospechan que soy madre, porque compro frecuentemente ropa de niña, conocen mi dirección, mis cremas favoritas, el detergente que me gusta para la ropa, que algún día del fin de semana pido comida a domicilio, mis amigos de Facebook e incluso donde he pasado las últimas vacances.

Pero muchas veces, éstas marcas no hacen nada con esa información. Puede parecer un error insignificante y que no supone un gran riesgo, pero olvidan que cuánta más información les doy, más espero de ellos, porque entre un sinfín de marcas que hay ahí afuera, los estoy escogiendo a ellos.

Both I and the majority of customers know that information has a value, which is increasing every day, and if the brands are not doing anything with what they "deserve", we are disappointed. Esto a la larga dañara nuestra confianza en ellos, por dos razones. Primero, porque no sentiremos que tengan ninguna intención de fidelizarnos. Y segundo porque seguramente si ellos no lo hacen, otro lo hará.

According to a estudio de VentureBeat, la personalización hace crecer un 50% la efectividad de las marcas, mejorando los clics en la publicidad online, suscripciones y ratio de apertura de los emails. Esto a nivel de negocio es vital tenerlo presente.

Así que marcas, dadle un buen uso a esta información para crear oportunidades para conectar y fidelizar a los clientes. Para dibujar un plan de negocio que os permita darme la comunicación adecuada en el momento adecuado.

Llegados a este punto, entra en juego otra de las grandes palabras del marketing: la omnicanalidad.

Obviously one of the important points of personalization is to communicate with the customer through the channel preferred in each case. Lejos queda ya la era del multicanal, donde se usaban todos los canales disponibles para decir la misma cosa, provocando saturación en nuestro cliente. Omnicanalidad significa tener muchos canales disponibles y usar uno u otro dependiendo del usuario, sus gustos y los que resultan más efectivos para cada fin.

Let's take an example. One of my favourite retailers launches the new collection of its products and wants all its users to see it (¡y compremos!). Program a mailing campaign to get to know it. Obviously, you should not communicate with me in the same way as with Ana. De ella, tiene su email, una compra online que hizo hace 8 meses y muy poca reactividad a los emails. Sin embargo, yo realizo alrededor de 2 a 3 compras mensuales a través de la app, abro los emails que me envía, siempre selecciono la opción de recoger mi pedido en tienda física y vivo en Barcelona.

On the one hand, as a brand, I want to attract Ana's interest and increase the forms of contact that she has with me. Pero por el otro, a mí debe ofrecerme un plan de fidelización y una experiencia de compra que me lleve a seguir siendo una compradora habitual.

This may seem like a costly task, but in the present day there are many technical tools that can automate and simplify these complex processes.

Gracias a un sencillo dashboard, se pueden programar todas las acciones de la campaña, dependiendo del perfil de cada uno de ellos y muy especialmente de las reacciones que tengan con cada una de las diversas comunicaciones anteriores.

Así Ana, recibirá tres emails con los que conseguirán despertar su interés para que vuelva a comprar y deje sus datos de Facebook para futuras comunicaciones. Y a mí, me enviarán promociones a través de notificaciones push o un descuento para la próxima vez que vaya a recoger un pedido a la tienda física.

All of this is done with the help of programming a map of the campaign, keeping the criteria for personalization clear and giving the GO the chance to see it.

Mónica Rochin
Customer Success Manager in HPS