No soy un cliente más, mi nombre es Mónica

In questi tempi in cui tutti parlano di offrire al cliente esperienze invidiabili, ci rendiamo conto che ancora si rinuncia ad alcuni elementi fondamentali per ottenerle.

Ad esempio, alcuni pensano che la personalizzazione nella comunicazione con i nostri utenti consista semplicemente nel conoscere il vostro numero e applicarlo alle nostre campagne. Ma no. Personalizzazione significa utilizzare tutte le informazioni in possesso del cliente per adattare il più possibile la comunicazione con lui alle sue preferenze e caratteristiche.. Sì, include anche chiamarle con il loro nome, ma va molto più lontano di così.

Apriamo il principio.

Per realizzare una buona personalizzazione occorre innanzitutto avere la materia prima per realizzarla. Vale a dire, i dati dei clienti. Oggi viviamo in un mondo così saturo di dati che la difficoltà non sta tanto nell'avere questi dati, ma nel catturarli e gestirli nel modo giusto.

Molte marche nascono dall'errore di catturare in modo massiccio. Ad esempio, molte di loro sanno più di me che dei miei amici. Sanno con quale dispositivo navigo, sanno o sospettano che sono una madre, perché compro spesso abiti da bambina, conoscono la mia direzione, le mie creme preferite, il detersivo che mi piace per l'abbigliamento, che un giorno di fine settimana mi porto la cena a casa, i miei amici di Facebook e anche dove ho trascorso le ultime vacanze.

Ma molte volte i marchi non fanno nulla con queste informazioni. Può sembrare un errore insignificante e che non comporta un grande rischio, ma non dimenticate che quante più informazioni vi fornirò, tanto più ne spero, perché tra una serie di marchi che si trovano qui in superficie, li sto cercando.

Sia io che la maggior parte dei clienti sappiamo che le informazioni hanno un valore, che aumenta di giorno in giorno, e se i marchi non fanno nulla con ciò che "meritano", siamo delusi. Esto a la largañara nuestra confianza en ellos, por dos razones. In primo luogo, perché non sentiamo che hanno alcuna intenzione di fidelizzarci. E in secondo luogo perché sicuramente se gli uomini non lo fanno, un altro lo farà.

Secondo un studio di VentureBeatLa personalizzazione consente di aumentare del 50% l'efficacia dei marchi, migliorando i clic sulla pubblicità online, le iscrizioni e il rapporto di apertura delle e-mail. A livello di azienda è fondamentale che sia presente.

Per questo le aziende devono fare un buon uso di queste informazioni per creare opportunità di contatto e fidelizzazione con i clienti. Per disegnare un piano di lavoro che mi permetta di comunicare in modo adeguato al momento giusto.

Arrivati a questo punto, entra in gioco un'altra delle grandi parole del marketing: l'omnicanalità.

Ovviamente uno dei punti importanti della personalizzazione è comunicare con il cliente attraverso il canale preferito in ogni caso. È finita l'era del multicanale, in cui si usavano tutti i canali disponibili per dire la stessa cosa, provocando saturazione nel cliente. Omnicanalidad significa avere molti canali disponibili e usarne uno o un altro a seconda dell'utente, dei suoi gusti e di quelli che risultano più efficaci per ogni scopo.

Facciamo un esempio. Uno dei miei rivenditori preferiti lancia la nuova collezione di prodotti e vuole che tutti i suoi utenti la vedano (¡y compremos!). Programmate una campagna di mailing per conoscerlo. Ovviamente, non dovete comunicare con me nello stesso modo in cui lo fate con Ana. Da lei, ha il suo indirizzo e-mail, un acquisto online che ha fatto negli ultimi 8 mesi e poca reattività alle e-mail. Nonostante ciò, ho realizzato circa 2 o 3 acquisti mensili tramite l'app, ho eliminato le e-mail che mi sono state inviate, ho sempre selezionato l'opzione di ritirare il mio ordine in negozio e vivo a Barcellona.

Da un lato, come marchio, voglio attirare l'interesse di Ana e aumentare le forme di contatto che ha con me. Ma dall'altro lato, a me deve offrire un piano di fidelizzazione e un'esperienza di acquisto che mi porti a continuare a essere una compratrice abituale.

Questo può sembrare un compito costoso, ma oggi esistono molti strumenti tecnici in grado di automatizzare e semplificare questi processi complessi.

Grazie a una semplice dashboard, è possibile programmare tutte le azioni della campagna, a seconda del profilo di ognuno di loro e soprattutto delle reazioni che hanno avuto con ognuna delle diverse comunicazioni precedenti.

Ana riceverà quindi tre e-mail con le quali riuscirà a destabilizzare il suo interesse per tornare a comprare e a conservare i suoi dati su Facebook per future comunicazioni. Inoltre, mi verranno inviate promozioni tramite notifiche push o uno sconto per la prossima volta che si reclamerà un ordine presso il negozio di prodotti farmaceutici.

Tutto questo viene fatto con l'aiuto della programmazione di una mappa della campagna, mantenendo chiari i criteri di personalizzazione e dando al GO la possibilità di vederli.

Mónica Rochin
Responsabile del successo del cliente in HPS