Emotions, motor of the customer experience... and of the sales

SPLIO has participated with 11 company directors in the DIR&GE Think Tank "Customer Experience: The key to increasing online sales" to reflect on how a good customer experience strategy can increase customer loyalty and sales

Las compañías se encuentran en un entorno globalizado en constante cambio, en el que el eCommerce está experimentando un crecimiento imparable. En este contexto cada vez más competitivo, el consumidor espera que las marcas sean capaces de ofrecerle experiencias únicas llenas de valor. Las empresas deben apostar por aportar al usuario un beneficio adicional y diferencial, ya sea material o emocional, y desarrollar una estrategia capaz de poner el consumidor en el centro.

Las estrategias de customer experience deben evolucionar: no basta con realizar acciones aisladas, sino que toda la estrategia de la marca debe ser consistente, personalizada y totalmente enfocada a cumplir las expectativas del cliente.

Para debatir sobre cómo pueden las marcas conectar con un usuario exigente y con más opciones, Directivos de distintos sectores se reunieron para compartir sus experiencias en el Think Tank " Customer Experience: La clave para incrementar las ventas online ", llevado a cabo por Dir&Ge.

Moderado por Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE, el encuentro ha contado con la participación de Blanca Asuero, Marketing Director en Aristocrazy Sergio de Benito, Jefe de Área Digital en Green Light; Pilar Peñafiel, Online manager (eCommerce) at DisneyStore.es Toni Parada, Country Manager of Splio Javier Sánchez, Director of Marketing of LOEWE Perfumes; Daniel Lobato, Jefe de Negocio Digital en Unode50 Javier Sáenz, Fullfilment Sales Manager en Celeritas Pablo Couso, Senior Consultant in Datisa David Andrés, Director of Marketing in Verdecora Carlos Sánchez Ramade, Co-fundador de Organizados.es Jaime Manso, Sales Director in Paga+Tardeand Estefanía Lacarte, Head of Communications South Europe in Groupon.

CREANDO EXPERIENCIAS A TRAVÉS DEL CUSTOMER JOURNEY

¿Cuáles son los puntos de contacto clave del customer journey? With this question the DIR&GE Think Tank started, and the answer was unanimous. Tal y como ha comentado Toni Paradaall the points are equally important, from capture to delivery or payment methods; if any of them fail, it will cause disappointment in the customer".

Daniel Lobato is of the opinion that no touchpoint can be overlooked, but opines that "once the customer arrives at our site, it is when the real relationship with the brand begins, and we cannot afford to fall short".

Por su parte, Blanca Asuero afirma que "el perfil de clientes de la empresa va a determinar también los puntos de contacto. With millennials, the brand's presence on social networks may be more important than the web itself, and customers are increasingly buying through this channel.

Estefanía Lacarte ha reafirmado la importancia de las redes sociales como canal de venta y sobre todo de feedback, pero asegura que hay que prestar más atención a "aquellos momentos del proceso de compra que generan estrés al cliente, como pueden ser el momento del pago o de la entrega.

In many cases, the customer journey must become an emotional journey. Así, Javier Sánchez explains that "hay que conseguir que las experiencias de compra que el cliente tiene en el mundo offline se trasladen también al online. You need to have an added value that gives you the most important point in the purchase". In this way of making shopping more emotional, content becomes a different kind of value.

Tal y como apunta David Andrésthe customer is attracted by emotion and compelled by reason. In our case, a very large percentage of customers enter eCommerce through the blog and end up in conversion".

The integration between the physical and online channels is fundamental for the user experience; a challenge that faces the technology barrier, although it is not insalvable, as explained by Daniel LobatoNosotros acabamos de integrar los datos online y offline en el ERP, y la tasa de conversión se dispara." El gran reto ahora es ver cómo identificamos el tráfico que entra en la tienda física pero que no realiza ninguna compra".

Although there are options to identify these customers, the risk is "intrusiveness, and that the user perceives that he is being observed and controlled. If this happens with your brand, it could cause a rejection", says Sergio de Benito. Por su parte, Pablo Couso ha explicado que "la tecnología actual sí que permite dar respuesta a estas necesidades, pero requiere de una conciencia de inversión en informática. Además, implica la coordinación de distintos softwares, a veces de distintos fabricantes, lo cual no siempre es fácil".

According to comentaba Pilar PeñafielConsumers are increasingly loyal. For this reason, it is very important to create a relationship with the customer after the purchase, for example by sending a newsletter, which is a good way of keeping them connected to your brand.