La importancia de la fidelización para Phone House

Phone House ofrece desde 1997 la más amplia gama en telefonía móvil, siendo la compañía líder en el mercado de las telecomunicaciones. The independent company is based on a multi-channel strategy and has more than 15 branches managed by more than 2,000 people, whose technology experts help customers to find the device, rate and operator best suited to their needs. La cadena recibe más de 35 millones de visitas al año en las tiendas físicas y 30 millones en la web de phonehouse.es.

Hemos entrevistado a Ana Rivera, Directora de Clientes y Fidelización de Phone House, para saber más sobre las claves de su estrategia de fidelización y la importancia de avanzarse a las necesidades del cliente y ofrecer una experiencia omnicanal excelente. Puedes ver la entrevista completa aquí.

1. ¿Cómo es el consumidor actual y cómo llegáis a él?

Today's consumer is purely omnichannel; he wants to be recognized and reached in the same way in any channel in which he decides to communicate with the brand. Además, hoy en día los clientes están hiper informados y saben exactamente lo que quieren en el momento en que se produce la venta. In Phone House we have worked hard to ensure that the customer experience is exceptional, and above all to cultivate a long-lasting relationship with the customer so that they are not just buying goods for sale. Para ello necesitamos conocer al cliente de forma muy precisa y por eso contamos con herramientas como Splio que nos permiten tener una visión 360, integrando toda la información que recopilamos del cliente online y offline.

2. ¿Qué mejoras habéis aplicado en vuestras comunicaciones al cliente?

Para nosotros ha sido muy importante poner en marcha lo que hemos llamado " contact plan " con la idea de concebir la mejor forma de poder hablar con los clientes, uno a uno. Es muy importante segmentar y sobre todo personalizar. Nosotros establecemos una relación con el cliente a lo largo de muchos años y lo que hacemos es, en función del mes de compra en el que se encuentre, ofrecemos acciones de cross-selling, manuales para el uso de su teléfono, " guías plus "... Estas comunicaciones son muy bien recibidas por los clientes porque nos adelantamos a sus necesidades. Lo que tratamos sobre todo es de no centrarnos en la venta conseguida en un momento preciso, sino de acompañar al cliente a lo largo del tiempo para que, cuando sea el momento de renovar su equipo, cuente con nosotros.

3. ¿Cómo trabajáis la fidelización del cliente y el aumento de vuestro conocimiento de él y sus necesidades?

For us, the issue of customer loyalty is very important. We believe that for the product that we sell, the purchase is very well thought out, although it is also a very emotional purchase, with the aim of giving the maximum benefit to it. The way we believe we can do this is by segmenting and personalizing to provide each customer with what they need and not starting from general needs, which do not always adapt to the person. We should not focus on what a group wants, but on what each client needs.

Si tu también quieres crear o replantearte una estrategia de fidelización adaptada a tu marca y negocio, puedes descargar nuestro manual. ¡Queremos llevarte hacia la neofidelización, establecer relaciones duraderas con tu cliente y, sobre todo, incrementar tus ventas!