La importancia de la fidelización para Phone House

Phone House ofrece desde 1997 la más amplia gama en telefonía móvil, siendo la compañía líder en el mercado de las telecomunicaciones. La cadena independiente apuesta por una estrategia multicanal y cuenta con más de quinientas tiendas gestionadas por más de 2.000 personas, cuyos expertos en tecnología asesoran al cliente para ofrecerle el dispositivo, la tarifa y el operador más adecuados a sus necesidades. La cadena recibe más de 35 millones de visitas al año en las tiendas físicas y 30 millones en la web de phonehouse.es.

Hemos entrevistado a Ana Rivera, Directora de Clientes y Fidelización de Phone House, para saber más sobre las claves de su estrategia de fidelización y la importancia de avanzarse a las necesidades del cliente y ofrecer una experiencia omnicanal excelente. Puedes ver la entrevista completa aquí.

1. ¿Cómo es el consumidor actual y cómo llegáis a él?

El consumidor actual es puramente omnicanal; quiere ser reconocido y atendido de la misma forma en cualquier canal en el que decida comunicarse con la marca. Además, hoy en día los clientes están hiper informados y saben exactamente lo que quieren en el momento en que se produce la venta. En Phone House hemos trabajado mucho en que el trato al cliente sea excepcional, y sobre todo cultivar mucho una relación duradera con él para que no sean simplemente compras esporádicas. Para ello necesitamos conocer al cliente de forma muy precisa y por eso contamos con herramientas como Splio que nos permiten tener una visión 360, integrando toda la información que recopilamos del cliente online y offline.

2. ¿Qué mejoras habéis aplicado en vuestras comunicaciones al cliente?

Para nosotros ha sido muy importante poner en marcha lo que hemos llamado « contact plan » con la idea de concebir la mejor forma de poder hablar con los clientes, uno a uno. Es muy importante segmentar y sobre todo personalizar. Nosotros establecemos una relación con el cliente a lo largo de muchos años y lo que hacemos es, en función del mes de compra en el que se encuentre, ofrecemos acciones de cross-selling, manuales para el uso de su teléfono, « guías plus »… Estas comunicaciones son muy bien recibidas por los clientes porque nos adelantamos a sus necesidades. Lo que tratamos sobre todo es de no centrarnos en la venta conseguida en un momento preciso, sino de acompañar al cliente a lo largo del tiempo para que, cuando sea el momento de renovar su equipo, cuente con nosotros.

3. ¿Cómo trabajáis la fidelización del cliente y el aumento de vuestro conocimiento de él y sus necesidades?

Para nosotros el tema de la fidelización de clientes es sumamente importante. Creemos que por el producto que vendemos, la compra es bastante meditada aunque también es una compra bastante emocional con lo cual tratamos de sacarle el máximo partido a esto. La forma en que creemos que podemos hacerlo es la segmentación y la personalización para ofrecer a cada cliente lo que necesita y no partir de unas necesidades generales, que no siempre se adaptan a la persona. Ya no debemos enfocarnos en lo que quiere un grupo, sino en lo que necesita cada cliente.

Si tu también quieres crear o replantearte una estrategia de fidelización adaptada a tu marca y negocio, puedes descargar nuestro manual. ¡Queremos llevarte hacia la neofidelización, establecer relaciones duraderas con tu cliente y, sobre todo, incrementar tus ventas!