10 best practices sobre fidelización para desarrollar tu marca en 2019

From 16 to 18 October, the 6th edition of the Digital 1to1 was held in Madrid. Además de las clásicas reuniones 1:1 que se organizaron entre merchants y soluciones digitales de España, hubo espacios de intercambio, ejemplos de prácticas digitales de diferentes empresas, casos de éxito y dinámicas de grupo. All these activities were aimed at updating market knowledge in the Spanish digital ecosystem and Splio contributed its expertise to a group dynamics entitled "Fidelización: best practices to adapt it to new models and consumers".

"Por qué fidelizar: retener un cliente es 7 veces más barato que captar uno nuevo"

Splio presented briefly the reasons why we need to redesign our loyalty strategies: digitalización, redes sociales, nuevas tecnologías cada vez más sencillas y accesibles que no siempre se implementan, lo que lleva a programas de fidelidad anticuados y no adaptados a los nuevos consumidores: hiperconectados, hipercomprometidos, hiperexigentes, hipertecnófilos e hiper-shoppers. Asimismo, no hay que perder de vista los motivos económicos que hacen que fidelizar sea interesante:

• De media, los programas de fidelidad suponen un repunte de hasta un 28% en las cifras de ventas anuales;
• Retaining a client is 7 times more difficult than capturing a new one;
• Los programas de fidelidad incrementan las ventas y reducen los costes;
• A loyalty program improves sales strategies.

Conclusion: "The customer, always in the center of the interaction"

In the group format, representatives of more than 10 companies took part and answered the following questions:  

• - ¿Qué es la fidelización y qué estrategia de fidelización pondríais en marcha hoy en día?
• - ¿Qué tácticas existen para ponerla en marcha?
• - ¿Cómo crear un programa de fidelidad completo que incluya transaccional y relacional?

Todas las respuestas, que se llevaron a debate, giraron en torno a la importancia de poner siempre al cliente en el foco y ofrecer una propuesta de valor personalizada, ya sea a través de experiencias o programas de fidelidad diferentes que se adapten a cada perfil de consumidor.

También se concluyó sobre cómo muchos programas no eran realmente efectivos por haber muchos competidores con programas similares o con un funcionamiento complejo que los consumidores no siempre entienden ni son capaces de seguir, lo que llevó a la conclusión sobre la importancia de ser marcas transparentes, auténticas y ofrecer productos y servicios diferenciados y de calidad.

10 buenas prácticas para aplicar en tu programa de fidelidad en 2019

Cualquier programa de fidelidad debe basarse en 3 key pillars: CommitmentExperience and Innovation. For this reason, we proposemos seguir estos 10 must-haveThese complement the conclusions presented during the Digital 1to1 group discussion:

1. More privileges for a better recognition
2. Más humano para potenciar la proximidad entre una marca y su cliente
3. Más ético para alcanzar un engagement duradero
4. More personalization for greater brand awareness
5. More data to improve customer knowledge
6. Opting for immediacy and immediacy to go at the same pace as the customers
7. Elegir la simplicidad y claridad en la relación con el cliente
8. Proponer la digitalización a los que están ultra-conectados y son 'mobile-first'
9. Aprovechar la omnicanalidad para crear una comunidad de embajadores
10. ¡Elegir un buen nombre para tu programa!

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