5 prédictions marketing pour 2024

Selon l’étude Forrester publiée en décembre dernier, 2024 sera très attendue par les consommateurs, notamment en matière de protection de la vie privée et d’impact écologique. Ils souhaitent que les marketeurs deviennent des champions de la confidentialité avec la mise en vigueur de la suppression des cookies tiers par Google tout en proposant une communication et des produits respectueux de l’environnement pour aller de pair avec leurs convictions.

Concrètement, quelles fonctionnalités CRM pourront vous aider à affronter les attentes des clients et à optimiser votre expérience client en cette nouvelle année ? Découvrez nos 5 prédictions pour accroître vos ventes cette année, à commencer par les soldes !

1. Basez votre stratégie CRM sur les données clients à votre disposition

Et si vous ajoutiez parmi vos bonnes résolutions l’adoption d’une stratégie data-driven ? Car votre levier de croissance le plus puissant est bel et bien votre client. Selon l’économiste et sociologue Vilfredo Pareto, 20 % de vos clients vous rapportent 80 % de votre chiffre d’affaires (principe des 80/20). C’est ce qu’on appelle plus communément vos clients fidèles. Qu’ils soient membres ou non de votre programme de fidélité, ils achètent régulièrement vos produits.

En cette nouvelle année et à commencer par les soldes, il est donc important que vous identifiiez ces clients à fort potentiel. Comportements d’achats, interactions en ligne, engagement face à vos campagnes, etc. : toute donnée doit être correctement centralisée et réconciliée dans votre Customer Data Platform (CDP).

Une fois les données collectées, elles doivent être passées au peigne fin pour vous permettre d’activer la bonne personne au bon moment et avec le bon contenu. En effet, les données unifiées dans votre CDP vous permettront de personnaliser vos communications en mettant en avant des offres spéciales basées sur l’historique d’achat et les préférences de chacun pour recommander des produits susceptibles de les intéresser.

Retrouvez toutes nos pistes de maximisation d’exploitation des données à l’heure des règles de conformité data dans notre guide.

2. Misez sur l’exclusivité pour engager les membres de votre programme de fidélité

Faire ressentir aux membres de votre programme de fidélité qu’ils ont l’exclusivité est un excellent moyen de renforcer leur engagement envers votre marque et de récompenser leur fidélité.

En mettant quelques actions en place pendant les marronniers commerciaux (ou toute l’année !), vous allez leur proposer une expérience d’autant plus personnalisée et mettre toutes les chances de votre côté pour réaliser des ventes additionnelles :

• Avantages spécifiques : proposez des avantages spécifiques aux membres de votre programme de fidélité. Cela peut inclure des remises supplémentaires ou des articles exclusifs réservés aux membres.
• Accès anticipé aux promotions : ouvrez les portes de vos magasins ou de votre site Internet en avant-première aux membres de votre programme de fidélité pour qu’ils puissent profiter d’un moment au calme avant la cohue des soldes ou au moment de vos ventes privées. Vous pouvez combiner cette ouverture anticipée avec des avantages supplémentaires tels que des rafraîchissements, des conseils personnalisés ou des petites attentions.
• Participation : demandez à vos clients fidèles leur avis sur le marronnier commercial à venir et encouragez leur participation. Vous pourriez par exemple organiser un sondage pour recueillir leurs préférences et adapter vos offres en conséquence.

3. Faites appel à l’IA pour détecter de nouvelles opportunités de vente

L’intelligence artificielle se fait peu à peu sa place dans le CRM, notamment via des outils de CDP prédictives – comme Splio Predictive AI. Une tendance qui devrait se confirmer cette année selon les dires des marques à l’occasion de notre baromètre de l’IA dans le CRM l’été dernier. Elles étaient 74 % à nous indiquer vouloir se lancer d’ici la fin 2024.

Les CDP prédictives seront vos alliées cette année pour vous démarquer de la concurrence ! Grâce à l’intelligence artificielle embarquée dans ces outils, vous pourrez offrir des expériences clients encore plus personnalisées qu’auparavant, et ainsi, atteindre les objectifs de vente que vous vous êtes fixés.

Voici quelques cas d’usage de l’IA dans le CRM qui pourraient vous être utiles :

• Audience prédictive : l’IA peut être utilisée pour attribuer des scores à vos contacts en base en fonction de divers critères, tels que le comportement en ligne, les interactions avec vos contenus, etc. Cela permettra à vos équipes de concentrer leurs efforts sur les clients et les prospects les plus prometteurs.
• Analyse prédictive : les algorithmes d’analyse prédictive utilisent l’IA pour évaluer les comportements passés des clients et prévoir leurs futures actions. Cela pourra aider vos équipes CRM à cibler plus efficacement les prospects/clients et à anticiper les besoins de chacun.
• Gestion proactive des opportunités : les CDP prédictives peuvent aider à identifier des opportunités de vente cross-sell (suggestion d’un accessoire pour aller de pair avec le produit acheté, par exemple) ou upsell (recommandation de produits de la gamme supérieure qui pourraient intéresser le client).
• Personnalisation des offres : l’IA peut analyser les données des clients pour identifier des tendances et des préférences individuelles. Vos équipes CRM pourront ainsi proposer de la recommandation produit pour augmenter leurs chances de conversion.

4. Testez de nouveaux canaux de communication

Il est LE canal à ne pas oublier dans le cadre de sa relation client en cette année 2024 : WhatsApp. Avec 38,7 millions d’utilisateurs uniques par mois en France selon le BDM, WhatsApp est la deuxième plateforme sociale la plus utilisée après Facebook dans le pays.

De par sa popularité, l’app rend la communication entre une marque et ses clients très accessible : aucune installation particulière n’est requise puisque les clients ont, dans la grande majorité, déjà l’app dans leur téléphone. WhatsApp permet également une communication en temps réel, améliorant ainsi l’expérience client via une assistance rapide et efficace. Enfin, comme toutes les apps, les marques peuvent utiliser WhatsApp pour envoyer des push notifications et ainsi informer les clients sur les promotions en cours ou les offres spéciales.

Au-delà de WhatsApp, d’autres canaux de communication doivent être ajoutés à la stratégie CRM des marques cette année. C’est le cas :

• du SMS, qui a fait son grand retour à l’occasion du Black Friday 2023,
• des push notifications wallet, des push notifications envoyées grâce à une carte de fidélité ou un coupon dématérialisé.e dans le Mobile Wallets du client.

5. Limitez votre pression marketing

On n’aura cessé de vous le rappeler mais le juste équilibre de la pression marketing est crucial. Et d’autant plus durant les marronniers commerciaux, tel que les soldes. L’ensemble des retailers français enverra des communications le même jour pour faire valoir leurs promotions en cours. La pression marketing globale ressentie par les clients devrait donc être assez importante.

Au-delà d’une segmentation plus fine, voire intelligence grâce à l’IA, et de la personnalisation évoquées précédemment, la pression marketing peut également être limitée via d’autres leviers :

• Calendrier pensé pour les soldes (ou tout marronnier commercial) : veillez à ne pas concentrer toutes vos promotions sur une courte période mais bien sur la totalité du mois pour maintenir l’intérêt des clients pour vos communications pendant toute l’édition.
• Fréquence de communication : réduisez la fréquence de vos campagnes marketing pendant les marronniers commerciaux et variez les canaux de communication. Cela évitera que vos clients ne se sentent submergés.
• Contenu de qualité : au lieu de concentrer vos communications uniquement autour des offres et des réductions, créez du contenu qui ajoute de la valeur à l’expérience du client avec votre marque. Cela peut passer par exemple par la mise en avant des valeurs de votre marque.

En résumé, la clé est de maintenir un équilibre entre la promotion de vos offres et le respect des préférences de vos clients. Une approche stratégique et personnalisée contribuera à limiter la pression marketing tout en maximisant l’efficacité de vos campagnes pendant les soldes.

Vous voilà à présent parés pour affronter les soldes d’hiver et commencer l’année sur de bonnes bases ! Si ces conseils sont particulièrement valables en période de marronnier commercial, ils le sont tout autant le reste de l’année pour approfondir l’engagement des clients pour votre marque et ainsi mettre toutes les chances de votre côté pour convertir en 2024 !