Quale programma fedeltà per rilanciare rapidamente la tua attività?

Chi, oltre ai tuoi clienti fedeli, può aiutarti oggi a rilanciare l’attività? Quale programma fedeltà mettere in atto in seguito al periodo di contenimento? durante il quale le transazioni sono state rare e le interazioni social e web di vitale importanza.

La società di consulenza Bain & Cie ha dimostrato che un aumento del 5% della retention nei migliori clienti, porta a un aumento dei risultati economici tra il 25% e il 55%. I clienti fedeli rappresentano il motore del rilancio. Sicuramente negli ultimi mesi avrai trascorso molto tempo a prenderti cura di loro attraverso comunicazioni e-mail e social network. Avrai parlato loro della tua quotidianità, delle tue aspirazioni, li avrai tenuti in sospeso con i tuoi lookbook e collezioni disponibili sul tuo e-commerce; alcuni addirittura non avranno aspettato la fine del contenimento per ordinare i prodotti preferiti. E oltre a loro, sul web, avrai anche acquisito un certo numero di prospect.

La situazione eccezionale di oggi ti spinge a mettere in discussione il tradizionale programma fedeltà e a trarre vantaggio dalle nuove forme di engagement prodotte sul web e sul mobile. Quindi, prima di ricostruire la struttura ideale del programma fedeltà, poniamoci le domande giuste.

*Very Important Customer

Cosa si aspettano oggi i clienti da un programma fedeltà?

• Approfittare dei vantaggi disponibili solo per i membri del programma fedeltà.
• Aderire facilmente al programma fedeltà qualunque sia il canale. Che sia via e-mail, SMS, sito e-commerce o tramite scansione di QR code all’interno del negozio, il cliente deve essere in grado di sottoscrivere facilmente il programma fedeltà.
• Avere accesso alla carta fedeltà e ai suoi vantaggi sempre e ovunque. Qual’è il mio stato? quanti punti ho accumulato? Di quali vantaggi posso usufruire con i miei punti?
• Utilizzare i miei punti fedeltà e altri vantaggi su tutti i canali senza eccezione e in tempo reale.
• Sentirsi un cliente importante, non solamente al check-out in cassa.

Chi è il cliente fedele oggi?

Prima del contenimento chi era il cliente fedele? Il cliente che aveva acquistato regolarmente? molto frequentemente? il cliente che aveva speso di più nell’anno corrente rispetto a quello precedente?

L’obiettivo è di definire il cliente fedele di oggi dopo il contenimento, poiché le cose sono notevolmente cambiate. Perché durante la crisi sono emerse nuove tipologie di engagement. Hai suscitato interesse in contatti più connessi del solito, che hanno riempito i loro carrelli online senza però completarli. E che dire di tutti gli utenti che hai attirato nella tua community di follower, dei prospect che ti hanno trovato, che ti seguono e apprezzano sui social network. Tutti loro dovrebbero essere considerati clienti fedeli oggi!  Hai trascorso molto tempo per rimanere in contatto con i tuoi clienti, prospect e follower, che ti sono stati fedeli con il loro impegno e interazioni quotidiane. Durante la ripartenza è chiaro che la fedeltà dei clienti è misurata tramite l’engagement online e offline: interazioni social, e-commerce, CRM, web e transazionali.  Un cliente fedele è un cliente che ha raggiunto una determinata soglia di punti dalle interazioni on & offline.

Che aspetto dovrebbe avere un programma fedeltà oggi?

Un cliente fedele oggi è un cliente che presenta una serie di interazioni online e offline con il tuo brand. Il principio transazionale per cui aumentano i punti fedeltà, deve essere messo interamente in discussione. Il programma fedeltà deve essere digitalizzato sullo smartphone dei tuoi clienti, aggiornato in tempo reale e fruibile su tutti i canali.

• La digitalizzazione della carta fedeltà e del programma fedeltà sul mobile wallet dei tuoi clienti ti permetterà di dare accesso a una carta fedeltà dinamica, che si aggiorna in tempo reale, e che informa dei vantaggi, punti, scadenze, stato raggiunto, etc.
• Rendere i criteri comprensibili e molto facili da utilizzare per tutti. È importante rendere visibile la griglia dei punti e i corrispondenti vantaggi per poterne beneficiare.
• Il punteggio di tutte le interazioni CRM, social, web, e-commerce e transazionali ti consentirà di integrare tutti i contatti del database senza eccezione in una dinamica di engagement. Ogni interazione fa riferimento a un determinato numero di punti, e ogni livello ti aiuta a raggiungere uno status.

Come personalizzare le ricompense per i tuoi clienti fedeli?

Registrare tutte le interazioni – porta anche il beneficio di coltivare maggiormente la conoscenza del cliente. Grazie ai dati sarai in grado di personalizzare al massimo le comunicazioni e i premi!

Nel periodo di post contenimento, ci si domanda se spostarsi da una logica di coupon tradizionale a una logica più ampia di riconoscimento, proponendo esperienze dal vivo piuttosto che limitate unicamente ai coupon.

E se poi decidi di non rendere visibili i punti derivanti dalle interazioni, se decidi di integrarli in un programma fedeltà in “shadow”, potrai sorprenderli ulteriormente! Una shopper, un coupon, un invito a un evento, a ognuno la sua ricompensa!

L’importante è offrire a tutti i tuoi clienti l’opportunità di sentirsi davvero importanti. Per esempio, una volta raggiunti i 1000 punti, fornisci loro un’esperienza indimenticabile, che li motiverà a ricominciare da 0.

Immagina l’impatto che potrebbe avere il tuo programma fedeltà se estendessi i tuoi obiettivi agli ambassador e altri contatti ingaggiati! Contattaci se desideri implementare il tuo programma fedeltà.