Pour aller plus loin dans l’engagement client 

12 septembre

Concevoir et animer un programme d’engagement ne doit pas se limiter à récompenser les achats des clients. Il doit être multi-dimensionnel et prendre en compte toutes les interactions du client avec la marque quel que soit le canal.

Identifier tous les points et moments de contacts

Globalement, les programmes de fidélité récompensent les clients après qu’ils sont passés en caisse. Pourtant ils sont très souvent déjà en relation avec les marques bien avant d’entrer dans les points de vente, que ce soit sur le site web, sur l’app ou sur les réseaux sociaux.

Alors, pour qu’un programme de fidélité devienne un vrai programme d’engagement, il doit impérativement valoriser chacune des démonstrations d’attachement des clients à la marque : création de compte, complétion de profil, fréquence de visite, réactivité aux offres, co-création, partages, commentaires, parrainage… autant de preuves d’engagements forts sur l’ensemble des canaux où le client peut interagir avec la marque.

Transformer chaque canal en support du programme de fidélité

Créer une relation durable avec le client, passe donc par la reconnaissance de l’engagement de ce dernier et par la capacité à adapter les opérations en retour.

Pour cela, les marques doivent identifier les actions et comportements à forte valeur des clients inscrits au programme, et ce, sur tous les points de contact, et de personnaliser en fonction, les messages et les récompenses attribuées (nombres de points, niveaux et statuts obtenus, primes et avantages accessibles). La dimension relationnelle voire émotionnelle renforce la proximité avec le client et le programme devient porteur et moteur d’une stratégie one to one.

Créer des communications personnalisées

Un programme doit être interactif et dynamique et pour cela toutes les opportunités commerciales et relationnelles du plan marketing doivent nourrir et enrichir en continu la connaissance client afin de pouvoir adapter les communications. Chaque point de contact doit prendre en compte l’historique relationnel.

Le niveau d’engagement de chaque client doit être valorisé et récompensé. Des indicateurs de suivi du statut du client doivent être mis en place pour détecter une baisse dans le nombre d’interactions avec la marque et essayer alors de redynamiser la relation.

La gamification, une solution pour dynamiser

Finies les récompenses basées uniquement sur les systèmes de cumul de points ! Il existe différentes méthodes d’animation de programme de fidélité. La gamification du parcours client est un outil souvent utilisé par les marques pour impliquer leurs clients : jeux, quiz, « parcours-gagnants » avec obtention de statuts ou de trophées …

Mais attention, il faut qu’un programme soit disponible et accessible quel que soit le point de contact. Rien de plus frustrant pour un client que son statut validé sur une appli ne soit pas reconnu en magasin !

Alors avant de décider de lancer un énième programme de fidélité, il est important de réfléchir et d’anticiper les différentes étapes et de se poser les bonnes questions :

  • Être en mesure de récupérer toutes les données clients quel que soit le point de contact
  • Pouvoir les analyser et en extraire tout le potentiel pour enrichir la connaissance client
  • Construire un parcours client et un plan d’actions marketing omnicanal personnalisé en fonction de son profil et de son comportement (quelles récompenses pour quelles actions …)
  • Définir des KPI de suivi du taux d’engagement et prévoir des actions en fonction de son statut
  • Utiliser des moyens / outils différenciants pour embarquer et entretenir l’appétence du client

Vous hésitez encore ? Découvrez notre guide qui vous accompagnera pas à pas à construire un programme de fidélité qui vous ressemble !

 Maintenant, à vous de jouer !

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