¿Por qué medir y reconocer el engagement de tus clientes?

Las marcas que hoy en día fidelizan a sus clientes sin un programa de fidelidad son marcas que cuentan con un programa de engagement, que a menudo, los clientes no saben ni que existe. Marcas cuyos valores, creatividad y/o ética son tan potentes que el apego se convierte por sí solo en una palanca real de conversión. Un programa de engagement ciertamente no generará más ventas e ingresos a corto plazo, pero a medio y largo plazo es muy efectivo. Porque construir, cultivar y cuidar el vínculo marca-cliente con experiencias, con sentimiento y con pequeños detalles influye mucho en la recompra.

El programa de fidelización incita a la recompra, el programa de engagement influye; y la combinación de los dos enriquece el conocimiento del cliente hasta tal punto que se convierte en un motor CRM de gran potencial.

El programa de engagement se basa principalmente en la puntuación de las interacciones CRM, en redes sociales, web, ecommerce… que hacen tus consumidores. Puntuar no solo las transacciones te permitirá conocer, medir y recompensar el engagement de cada uno de tus clientes de forma adecuada, influyendo en última instancia en su decisión de compra.

¿Cuáles son los beneficios de un programa de engagement ?

1. Puntuar de todas las interacciones on y offline para aumentar tu conocimiento del cliente: calificar las interacciones on y offline te permitirá enriquecer considerablemente el conocimiento de tus clientes. Estos datos te darán la oportunidad de trabajar en tus filtros, segmentar mejor tus listas y personalizar al máximo las comunicaciones con todos tus consumidores en todos los canales.

2. Medir el engagement para desarrollar una estrategia de CRM relevante: puntuar las interacciones tiene otras virtudes, como la de detectar clientes potenciales, consumidores a los que reactivar y clientes en riesgo de abandonarte. Por ejemplo, las aperturas ocasionales de emails o las visitas esporádicas a tu ecommerce son señales de vida que los compradores inactivos te envían. La caída del engagement hará saltar todas tus alarmas para rescatar, gracias al marketing automation, a aquel cliente que está pensando en dejarte. O te permitirá detectar rápidamente cambios en el comportamiento de los VIC –Very Important Customers – y clientes habituales, para identificar cualquier caída en la frecuencia de compra o pérdida de interés. 

3.Recompensar el engagement con experiencias que ayuden a crear una relación duradera: cuanto más alta y sea la puntuación de un cliente, más sabrás que este cliente está alineado con tus valores, tu ética y que sus compras y recomendaciones de tu marca seguirán creciendo. Con un programa de engagement podrás, sin que se dé cuenta, sorprenderle y premiar su compromiso brindándole experiencias o pequeños regalos exclusivos, que crearán un vínculo cada vez más fuerte con tu marca.

4. Preparar el lanzamiento de un programa de fidelización: analizando y haciendo un seguimiento de los KPIs adecuados, conocerás mejor a tus clientes y sus gustos, y tendrás mayor seguridad de éxito al lanzar tus colecciones y nuevos productos. El programa de engagement también te puede servir como piloto para el lanzamiento de un programa de fidelización si así lo deseas, porque gracias a todo el conocimiento y análisis del comportamiento del cliente que habrás hecho, sabrás que ROI puedes esperar del programa de fidelidad. 

Durante la crisis sanitaria, el engagement online con tus clientes y seguidores te ha permitido mantener un vínculo con ellos, mantener el negocio a través del canal ecommerce y estar a su lado, incluso en tiempos difíciles como durante el confinamiento. Medir y reconocer su compromiso con tu marca te permitiría utilizar el conocimiento del cliente para brindarles experiencias y, por lo tanto, que seas su primera opción en futuras compras.