¿Cómo atraer al cliente a tienda para relanzar tu actividad retail?

Poco a poco vamos recuperando la normalidad y las tiendas se empiezan a abrir tras más dos meses de confinamiento. Y, además de controlar y regular el tráfico en la tienda por cuestiones sanitarias obvias, tenemos que focalizarnos en proporcionar a los clientes una experiencia lo más agradable y serena posible.  

Y es que la estrategia CRM seguirá siendo inseparable de la estrategia de (re) apertura de las tiendas durante esta progresiva desescalada, y te ayudará a informar, asegurar y cumplir tus tan esperados objetivos de ventas. 

Pero para alcanzar objetivos de ventas ambiciosos y satisfacer las demandas de un mayor número de clientes, la estrategia CRM debe ir respaldada por una estrategia omnicanal eficaz, que asegure por ejemplo, la disponibilidad de tus productos en todos los canales. El omnicanal te ayudará a reconocer nuevos hábitos de tus consumidores y a usarlos a tu favor en esta desescalada, pudiendo favorecer prácticas que minimicen el tiempo que pase un cliente en la tienda. 

Parece que el desconfinamiento definitivamente va a marcar el final del marketing masivo, y que el trío « público objetivo, mensaje personalizado y conversión » será el camino a seguir por todos. Para conseguir un impacto positivo en tu público, tendrás que analizar los segmentos de clientes y prospects, comprenderlos y trabajar en ellos. El conocimiento del cliente y la segmentación estarán en el corazón de tu estrategia CRM del desconfinamiento. Las marcas que hayan trabajado en su conocimiento del cliente y enriquecido los datos durante este período van a tener una gran ventaja. Es necesario combinar varios tipos de datos y segmentos clave para maximizar la eficacia de tu estrategia:  

• La segmentación geográfica juega un papel clave ya que no todos los territorios de España avanzan de fases a la misma velocidad, lo que hace que las tiendas no vuelvan abrir todas a la vez ni las de toda la ciudad (dependiendo del tamaño de las tiendas, de si están a pie de calle o en un centro comercial, etc.). 
• La segmentación demográfica puede jugar un papel importante para invitar a tienda a aquellos clientes más proclives a visitarte o si quieres priorizar a algunos colectivos más vulnerables en esta crisis, para que tengan unos momentos reservados para ellos.
• La segmentación comportamental te informa de los hábitos de consumo, los nuevos hábitos adoptados durante el confinamiento, y te proporciona información sobre la historia y el ciclo de vida del cliente para guiar tu estrategia de contenido. 
• Los datos transaccionales que reflejan lo gastado por un cliente son siempre clave, pero en este momento los datos vinculados a las interacciones web, CRM y sociales que se han producido durante el confinamiento jugarán un papel importante, ya que te mostrarán claramente la clase de vínculo del cliente con tu marca. Y debes pensar en cómo reconocerlo y utilizarlo.  

Esta segmentación te permitirá destacar de forma sencilla, al conjugarla con tu estrategia omnicanal y unas comunicaciones personalizadas. Y además te seguirá proporcionando información sobre tus tipos de clientes, cuáles de ellos priorizar y que canales son más efectivos.  

• Reconoce los nuevos hábitos de consumo de tus consumidores, incluso permitiendo nuevas prácticas como el click&collect o la preparación de una “listas de deseos » en web para luego comprarla en tienda física;  
• Invita a los clientes VIP a la tienda de manera personalizada para volver a conectar con tus clientes fieles, crear vínculo y poner todo a favor para que el máximo de visitas a tienda se conviertan en compras;  
• Proporciona una experiencia serena en tienda gracias a lo digital. Las mobile wallet y la tecnología contactless permiten transformar los procesos conflictivos a nivel sanitario, en una experiencia segura y fácil en todos los canales; 
• Reactiva a los inactivos e informa a los compradores puramente online que tu ecommerce está activo y que la entrega es segura.   

Focalizarte en los clientes fieles y la ultrapersonalización en tienda te permitirá alcanzar el doble objetivo de renovar tus vínculos con los clientes y alcanzar tus objetivos de ventas:  

• Construye una relación cercana con tus clientes VIP ultrapersonalizando la invitación en nombre de tu personal de tienda.  
• Prioriza el contacto por teléfono para invitar a tienda a los clientes más fieles y a la vez controlar al máximo el aforo en tienda.  
• Haz tus tiendas contactables por teléfono para que los clientes que lo deseen puedan anticipar lo que encontrarán en la tienda.  

Claramente son a los clientes fieles y más comprometidos a los primeros que quieres ver en la tienda, porque serán ellos uno de los motores de tu recuperación. Y, obviamente, al invitarlos a la tienda, asegurarles que la experiencia que tendrán será la más segura y agradable posible, que podrán por fin conocer tus colecciones y productos en directo, reencontrarse con tu personal de tienda y que estás agradecido que hayan elegido tu tienda como uno de los primeros lugares a los que ir. Así generarás el estado mental positivo que es imprescindible para iniciar esta nueva normalidad y que todo salga bien.