Combiner les données e-commerce et CRM pour fournir une expérience client ultra-personnalisée

Les consommateurs d’aujourd’hui attendent plus que jamais de vivre des expériences client personnalisées. Des expériences qui se basent sur leurs actions passées et qui les guident vers leurs besoins futurs.

Parallèlement à ce constat, les marques du Retail récoltent via leurs différents canaux une multitude de données clients. De la connaissance client qu’elles peinent à exploiter pleinement mais surtout efficacement.

Splio vous propose un zoom sur les cas d’usage possibles entre son partenaire Nosto, plateforme leader de personnalisation e-commerce intelligente, et sa plateforme de CRM marketing pour ultra-personnaliser la relation client sur le site e-commerce et via ses communications marketing.

Comprendre les données CRM et les données de navigation

Les données CRM correspondent à l’ensemble des informations clients collectées. Elles sont généralement réparties en plusieurs catégories :

• Les données d’identification : nom, adresse, données démographiques…
• Les données transactionnelles : historique d’achat, moyens de paiement…
• Les données comportementales : interaction sur le site web, engagement autour des campagnes marketing, canaux de communication préférés…
• Les données issues du service client : réclamation, score NPS…
• Les données de segmentation et scoring : catégorie de clients, place dans le cycle de vie…

Vous l’aurez donc compris : les données de navigation sont ni plus ni moins des données CRM, généralement incluses dans la catégorie des données comportementales. En effet, les données de navigation regroupent l’ensemble des données issues du comportement des utilisateurs sur le site e-commerce ou l’app de la marque.

Les données CRM et les données de navigation participent donc toutes à leur manière à accroître la connaissance client.

Une légère différence peut néanmoins être notée : la temporalité. Les données CRM donnent une vision globale et un historique du client. Une temporalité qui s’inscrit alors sur le long terme. Les données de navigation donnent quant à elles des indications en temps réel sur les intentions et le comportement actuel d’un client. En résumé, les données CRM construisent une vision à 360° du client dans le temps, là où les données de navigation donnent une indication comportementale à un instant T.

Comment mettre ses données de navigation et CRM au profit de son expérience client

Comme expliqué précédemment, les données de navigation ne sont qu’une infime partie des données CRM. La question est donc : comment faire coexister l’ensemble des données CRM pour personnaliser l’expérience client sur le site e-commerce mais également via les communications envoyées par la marque ? La réponse tient en un mot : la synchronisation de vos outils marketing !

Aujourd’hui, en tant que Retailers disposant d’un site e-commerce, vous êtes munis d’une multitude d’outils et plateformes pour vous aider à répondre au mieux à vos enjeux de personnalisation marketing.

D’un côté, vous avez probablement une plateforme pour personnaliser le parcours d’achat. Nosto est d’ailleurs la plateforme leader de personnalisation e-commerce intelligente. Nosto collecte et unifie en temps réel les données d’intention e-commerce (ou intent data) afin de proposer des expériences personnalisées et authentiques sur l’ensemble des points de contact, allant de la découverte intelligente de produits à la personnalisation de contenus engageants.

De l’autre côté, vous avez votre CRM marketing, comme Splio. Un CRM qui unifie l’ensemble des données clients (Customer Data Platform) et qui vous propose de les activer sur différents canaux (comme le marketing automation).

Et si nous regardions de plus près les cas d’usage qu’il vous serait possible de mettre en place pour la personnalisation de vos communications et affichages marketing si vous utilisiez à la fois Splio et Nosto ?

Personnaliser l’expérience sur le site e-commerce grâce aux données CRM

Données de fidélité, données comportementales vis-à-vis des emailings, données transactionnelles… En tant que plateforme de CRM marketing connectée à l’ensemble de l’écosystème Retail, Splio est en mesure de réconcilier, unifier et synchroniser les données clients à partir de tous les points de contact dans sa CDP. Un processus qui rend les données facilement actionnables pour les retailers.

En fournissant certains types de données CRM à Nosto, les retailers et pure-players sont en mesure d’améliorer la pertinence des messages affichés sur leur site e-commerce et de notamment :

​1.​ Augmenter vos taux de conversion sur le site e-commerce

La segmentation client disponible dans la CDP de Splio permet de créer des segments liés au cycle de vie des clients. Nosto se charge ensuite d’adapter les messages affichés sur le site e-commerce.

👍 En personnalisant vos bannières marketing en ligne, vous avez de bonnes chances d’augmenter vos taux de conversion. En effet, vous misez ainsi sur des messages sur-mesure avec un réel impact et intérêt pour chacun de vos clients.

Par exemple :

Le contact qui est actuellement sur votre site e-commerce n’est pas encore inscrit à la newsletter ?

💡 Grâce aux segmentations disponibles dans la plateforme Splio, vous pouvez décider de pousser une pop-up personnalisée via Nosto lors de sa visite, lui proposant de s’inscrire à la newsletter pour bénéficier d’un code promo à utiliser lors de son prochain achat.

2. Valoriser le statut de chacun de vos clients

Les informations de fidélité propres à chacun de vos membres sont disponibles dans la plateforme de Splio. Vous savez donc précisément à quel palier ou statut ils appartiennent.

👍 En utilisant les données de fidélité, vous pouvez valoriser le statut du client et personnaliser votre relation. En effet, vos messages autour de la fidélité client seront toujours adaptés au palier du programme dans lequel vos visiteurs se trouvent, sans risque de créer de la fatigue publicitaire.

Par exemple :

Le client n’est pas membre de votre programme de fidélité ?

💡 En utilisant les données de fidélité unifiées dans Splio, ​​personnalisez la bannière affichée sur le site e-commerce pour lui proposer de rejoindre votre programme de fidélité.

Personnaliser les interactions client grâce aux données de navigation

Via son intégration directe avec la plateforme e-commerce des retailers, Nosto est en mesure de nourrir le CRM de Splio avec des données de navigation en temps réel. Les CRM managers ont ainsi la possibilité de réfléchir à des emails, envoyés via Splio, dont le trigger serait basé sur les données de navigation e-commerce.

3. Augmentez vos taux de conversion CRM

Les consommateurs reçoivent de nombreuses newsletters génériques chaque jour qui avec le temps entraînent une certaine fatigue marketing. Et s’il est toujours pertinent d’envoyer des newsletters pour mettre en avant vos nouvelles collections, les clients seront toujours plus attentifs à vos communications ciblées.

​​​👍 En développant un email dans Splio basé sur le comportement réel de chaque client (données fournies par Nosto), vous parlez à un intérêt déjà exprimé… vos chances de conversion sont donc bien plus élevées.

Un client a abandonné son panier ?

💡 Mettez en place un email trigger dans la plateforme de marketing automation Splio pour susciter un achat. Un objet percutant pour favoriser l’ouverture de l’email, l’ajout d’un widget Nosto affichant en temps réel des produits correspondant aux affinités du visiter et un code promo dans le corps de l’email pourrait décider le client à plus facilement passer le pas !

4. Créez une expérience client fluide et cohérente

En capitalisant sur l’historique de navigation de vos clients, vos communications marketing deviennent le prolongement naturel de la navigation, et non un message qui « tombe de nulle part ».

👍 Les données de navigation récoltées par Nosto vous permettent de développer des emails trigger dans le marketing automation de Splio. Une belle continuité de l’expérience pour favorisant confiance et proximité !

Un client a visité votre catégorie “chaussures de running” sans faire d’achat ?

💡 Mettez en place un email trigger 24h après sa visite pour lui faire une recommandation des produits les plus achetés dans la catégorie et en mettant en avant des avis clients.

5. Réengagez intelligemment vos clients

Le lèche-vitrine en 2025 s’apparente plus à de la navigation en ligne. Et ça tombe bien, vous disposez de trackers pour suivre les visites de vos clients (s’ils sont connectés à leur compte, bien sûr) !

👍 Les données de navigation récoltées par Nosto vous permettent de compter les visites de vos clients et de les associer à votre catalogue produit. Des informations qui, une fois utilisées dans la plateforme Splio, vous permettent de réengager vos clients de manière pertinente.

Un client consulte un produit 3 fois en 5 jours sans l’acheter ?

💡 Mettez en place un email trigger avec un avantage exclusif (un code promo) ou une information rassurante (retour gratuit).

Les plateformes de Splio et Nosto sont complémentaires dans l’unification des données et des outils privilégiés des équipes marketing et e-commerce. En combinant l’expertise de nos deux solutions, vous êtes en mesure d’enrichir les profils de vos clients avec les données disponibles et de considérablement augmenter les champs d’action. Besoin de plus d’informations quant aux cas d’usage à votre disposition en utilisant Splio et Nosto ? ➡️ Contactez-nous !