Combinar datos de comercio electrónico y CRM para ofrecer una experiencia de cliente ultrapersonalizada

Los consumidores de hoy esperan más que nunca experiencias de cliente personalizadas. Experiencias que se basen en sus acciones pasadas y les orienten hacia sus necesidades futuras.

Al mismo tiempo, las marcas minoristas están recopilando una gran cantidad de datos de los clientes a través de sus diversos canales. Un conocimiento del cliente que les cuesta explotar plenamente y, sobre todo, con eficacia.

Splio profundiza en los posibles casos de uso entre su socio Nosto, una plataforma líder en personalización inteligente del comercio electrónico, y su plataforma de marketing CRM para ultrapersonalizar las relaciones con los clientes en el sitio de comercio electrónico y a través de sus comunicaciones de marketing.

Comprender los datos de CRM y navegación

Los datos CRM corresponden a toda la información recopilada sobre los clientes. Generalmente se dividen en varias categorías:

• Datos de identificación: nombre, dirección, datos demográficos, etc.
• Datos transaccionales: historial de compras, medios de pago, etc.
• Datos de comportamiento: interacción con el sitio web, compromiso con las campañas de marketing, canales de comunicación preferidos, etc.
• Datos de atención al cliente: reclamaciones, puntuación NPS, etc.
• Datos de segmentación y puntuación: categoría de cliente, lugar en el ciclo de vida, etc.

Como ves, los datos de navegación no son ni más ni menos que datos CRM, generalmente incluidos en la categoría de datos de comportamiento. De hecho, los datos de navegación reúnen todos los datos derivados del comportamiento de los usuarios en el sitio de comercio electrónico o la app de la marca.

Los datos de CRM y de navegación contribuyen a aumentar el conocimiento de los clientes.

Sin embargo, hay una pequeña diferencia: el marco temporal. Los datos de CRM ofrecen una visión global y un historial del cliente. Se trata de una perspectiva a largo plazo. Los datos de navegación, en cambio, proporcionan indicaciones en tiempo real de las intenciones y el comportamiento actual de un cliente. En resumen, los datos de CRM proporcionan una visión de 360° del cliente a lo largo del tiempo, mientras que los datos de navegación dan una indicación del comportamiento en un momento dado.

Cómo utilizar los datos de navegación y CRM para mejorar la experiencia del cliente

Como ya se ha explicado, los datos de navegación son sólo una ínfima parte de los datos de CRM. Así que la pregunta es: ¿cómo puede asegurarse de que todos sus datos de CRM coexisten para personalizar la experiencia del cliente en el sitio de comercio electrónico y también a través de las comunicaciones enviadas por la marca? La respuesta puede resumirse en una palabra: ¡sincronizando sus herramientas de marketing!

Hoy en día, como minorista con un sitio de comercio electrónico, dispone de multitud de herramientas y plataformas que le ayudarán a superar sus retos de personalización del marketing de la forma más eficaz posible.

Por un lado, probablemente disponga de una plataforma para personalizar la experiencia de compra. Nosto es la plataforma líder para la personalización inteligente del comercio electrónico. Nosto recopila y unifica datos de intención de comercio electrónico en tiempo real para ofrecer experiencias personalizadas y auténticas en todos los puntos de contacto, desde el descubrimiento inteligente de productos hasta contenidos personalizados y atractivos.

Por otro lado, tiene su CRM de marketing, como Splio. Un CRM que unifica todos los datos de sus clientes (Customer Data Platform) y le permite activarlos en diferentes canales (como la marketing automation).

¿Y si examinamos más detenidamente los casos de uso que podría poner en marcha para personalizar sus comunicaciones y visualizaciones de marketing si utilizara tanto Splio como Nosto?

Personalizar la experiencia del sitio de comercio electrónico utilizando datos de CRM

Datos de fidelización, datos de comportamiento del correo electrónico, datos transaccionales... Como plataforma de marketing CRM conectada a todo el ecosistema minorista, Splio es capaz de conciliar, unificar y sincronizar los datos de los clientes de todos los puntos de contacto en su CDP. Un proceso que hace que los datos sean fácilmente procesables para los minoristas.

Al proporcionar determinados tipos de datos de CRM a Nosto, los minoristas y los pure-players pueden mejorar la pertinencia de los mensajes mostrados en su sitio de comercio electrónico y, en particular :

1. Aumente sus índices de conversión en el sitio de comercio electrónico

La segmentación de clientes disponible en el CDP de Splio puede utilizarse para crear segmentos vinculados al ciclo de vida del cliente. Nosto adapta entonces los mensajes mostrados en el sitio de comercio electrónico.

👍 Si personalizas tus banners de marketing online, tendrás muchas posibilidades de aumentar tus tasas de conversión. De hecho, estarás apostando por mensajes hechos a medida con verdadero impacto e interés para cada uno de tus clientes.

Por ejemplo:

¿El contacto que se encuentra actualmente en su sitio de comercio electrónico aún no se ha suscrito al boletín de noticias?

💡 Utilizando las segmentaciones disponibles en la plataforma Splio, puedes decidir lanzar una ventana emergente personalizada a través de Nosto cuando te visiten, ofreciéndoles la posibilidad de suscribirse a la newsletter para beneficiarse de un código promocional que podrán utilizar en su próxima compra.

2. Mejore la situación de cada uno de sus clientes

La información de fidelización específica de cada uno de sus miembros está disponible en la plataforma Splio. Así sabrá exactamente a qué nivel o estatus pertenecen.

👍 Utilizando los datos de fidelización, puede mejorar la situación de sus clientes y personalizar su relación. De hecho, sus mensajes en torno a la fidelización de clientes siempre estarán adaptados al nivel del programa en el que se encuentren sus visitantes, sin riesgo de crear fatiga publicitaria.

Por ejemplo:

¿El cliente no es miembro de su programa de fidelización?

💡 Utilizando datos de fidelización unificados en Splio, personaliza el banner que aparece en el sitio de comercio electrónico para ofrecer la adhesión a tu programa de fidelización.

Personalizar las interacciones con los clientes a partir de los datos de navegación

Gracias a su integración directa con las plataformas de comercio electrónico de los minoristas, Nosto puede alimentar el CRM de Splio con datos de navegación en tiempo real. Esto significa que los gestores de CRM pueden pensar en enviar correos electrónicos a través de Splio con activadores basados en los datos de navegación del comercio electrónico.

3. Aumente las tasas de conversión de su CRM

Los consumidores reciben a diario numerosos boletines genéricos que, con el tiempo, provocan cierta fatiga de marketing. Y aunque siempre es una buena idea enviar boletines para destacar sus nuevas colecciones, los clientes siempre estarán más atentos a sus comunicaciones específicas.

👍 Al desarrollar un email en Splio basado en el comportamiento real de cada cliente (datos proporcionados por Nosto), estás hablando a un interés que ya se ha expresado... por lo que tus posibilidades de conversión son mucho mayores.

¿Ha abandonado un cliente su cesta?

💡 Configurar un activador de email en la plataforma marketing automation Splio para incitar a la compra. Una línea de asunto impactante que anime a abrir elemail, la adición de un widget Nosto que muestre los productos que coinciden con las afinidades del visitante en tiempo real y un código promocional en el cuerpo delemail electrónico podrían decidir más fácilmente al cliente a dar el paso.

4. Crear una experiencia de cliente fluida y coherente

Al aprovechar el historial de navegación de sus clientes, sus comunicaciones de marketing se convierten en una extensión natural de su experiencia de navegación, en lugar de un mensaje que "cae de la nada".

👍 Los datos de navegación recopilados por Nosto te permiten desarrollar correos electrónicos de activación en la marketing automation de Splio. ¡Es una gran manera de continuar la experiencia y promover la confianza y la proximidad!

¿Ha visitado un cliente su categoría "zapatillas de correr" sin realizar ninguna compra?

💡 Configura un email disparador 24 horas después de su visita para hacer una recomendación de los productos más comprados de la categoría y destacando las opiniones de los clientes.

5. Vuelva a captar clientes de forma inteligente

Mirar escaparates en 2025 se parece más a navegar por Internet. Además, puedes utilizar rastreadores para seguir las visitas de tus clientes (siempre que estén conectados a su cuenta, claro).

👍 Los datos de navegación recopilados por Nosto te permiten contabilizar las visitas de tus clientes y asociarlas a tu catálogo de productos. Información que, una vez utilizada en la plataforma Splio, te permite volver a captar a tus clientes de forma relevante.

¿Un cliente consulta un producto 3 veces en 5 días sin comprarlo?

💡 Configure un disparador de email con un beneficio exclusivo (un código promocional) o información tranquilizadora (devoluciones gratuitas).

Las plataformas Splio y Nosto se complementan en la unificación de datos y son las herramientas preferidas de los equipos de marketing y comercio electrónico. Combinando la experiencia de nuestras dos soluciones, podrá enriquecer los perfiles de sus clientes con los datos disponibles y aumentar considerablemente el margen de actuación. ¿Necesita más información sobre los casos de uso disponibles con Splio y Nosto? ➡️ ¡Póngase en contacto con nosotros!