New Retail y Neofidelización:  la combinación ganadora para reactivar la relación con el cliente.

Los millennials han dado cambiado radicalmente los modelos de consumo, pero el hecho más importante es que a día de hoy, todos somos Millennials. ¿por qué? Porque todos hemos adoptado sus modos de consumo. Así que, ¿qué experiencia en tienda ofreces hoy a tus clientes? ¿Qué experiencia relacional? ¿Qué experiencia de fidelidad? Te presentamos 5 enfoques innovadores para establecer una nueva relación con el cliente en 2020. 

Tu posicionamiento es tu ADN, y tu engagement es más importante que nunca.

Los nuevos consumidores quieren dar sentido a sus compras y esperan mucho de las marcas en términos de responsabilidad social. Quieren relacionarse con marcas con valores cercanos a sus ideales. ¡El 49% de los Millennials abandona una marca por su falta de ética! El New Retail nos instiga a entrar en la era « No lo digas, hazlo«  y los consumidores quieren poder comprobar por sí mismos si el discurso de una marca es real. Por ejemplo, la start-up de moda francesa Le Slip Français, ha puesto en valor una de sus señas de identidad, su « 100% hecho en Francia », a través de comunicaciones divertidas que juegan con mensajes patrióticos, la marca presenta a sus equipos, proveedores y procesos de fabricación. ¡Un combo ganador! 

¡Abraza la no-estandarización y el retailtainment!

Las tiendas sin ningún concepto en concreto ya no tienen cabida. Los consumidores de hoy en día quieren originalidad, proximidad, más creatividad y motivaciones más allá de la simple compra, para pasar más tiempo en la tienda. Podemos estar hablando de tiendas totalmente inmersivas, tiendas que son templos de la marca, que ofrecen una combinación de experiencias de producto y de marca. O de tiendas-evento, donde el diseño de los espacios es tan importante que se convierten en lugares de eventos donde también se venden productos (¡y no al revés!). O bien tiendas hub, que proponen múltiples espacios que alojan actividades que no están necesariamente relacionadas con el negocio principal (¿una cafetería en el corazón de una tienda de ropa? ¡Ahora es posible!). También incluiremos a las tiendas “feeling good” que buscan ser extensiones de nuestra casa y estilo de vida, un lugar que sintamos acogedor y cómodo. Por tanto, necesitas  repensar tus tiendas para ofrecer una experiencia creativa y diferenciadora. 

Todos los canales llevan al móvil, ¡incluso las tiendas!

Los clientes representan más que nunca la viralidad de tu marca. Expertos en redes sociales y muy atados a su móvil, tienes todas las de ganar con ellos si inviertes en la digitalización de tus tiendas y haces que el ecommerce esté integrado en ellas.  

La estética de la tienda debe ser impecable y los espacios perfectamente instagrameables, es decir diseñados para ser fotografiados: a partir de ahí será el cliente quién digitalice la tienda y se encargue de su promoción online.  Más allá del aspecto estético, la innovación también debe estar presente para eliminar cualquier paso aburrido, como colas en caja, cargar con las compras, etc. Y para aumentar la oferta de productos, con quioscos interactivos que permitan comprar artículos no disponibles en tienda, por ejemplo).  

¡Todo el mundo es miembro de tu programa de fidelización!

 No puedes dar el salto al New Retail sin revisar la fidelización tal y como la conocíamos hasta ahora. La Neofidelización propone que cada consumidor debe ser considerado y tratado como si fuera un cliente fiel. No importa si ha comprado una o diez veces: debes ver más allá de la transacción. Hoy en día, la fidelidad es digital gracias al Mobile Wallet y puede recompensar incluso a los consumidores que nunca han comprado tus productos en tienda, pero que te siguen y dan like a tus publicaciones en redes sociales, navegan por tu ecommerce o abren y clican todos tus emails. Poner en marcha programas de fidelización basados en relaciones, en tiempo real y presentes en el móvil de tus embajadores y prospects, en paralelo a programas basados en transacciones, te permitirán involucrar a todas las personas que están en contacto con tu marca. 

¿Tú lees algún email que no esté dirigido directamente a ti?

La personalización es la clave de la conversión. Hoy en día, debes conocer a cada uno de tus clientes, a cada persona. Gracias a la puntuación de las interacciones on y offline de tus clientes y embajadores, puedes conocerlos mejor y personalizar fácilmente tus comunicaciones, en todos los canales, directamente en el corazón de su móvil. Gracias a una tarjeta de fidelización digitalizada en Mobile Wallet, serás capaz de enviar notificaciones push wallet –geolocalizadas o no– para llevar tráfico a tienda o para comunicarles promociones excepcionales.  

El principal objetivo de la nueva relación con el cliente es el de demostrar a los consumidores que son únicos y que son especiales para ti.