L’IA, le booster d’une stratégie CRM intelligente

Au cœur du CRM, il y a la data. Les entreprises ont désormais accès à des volumes considérables de données clients, mais peu d’entre elles parviennent à en tirer pleinement profit. L’IA va justement permettre de traiter de très gros volumes de données clients afin d’en exploiter le potentiel et la transformer en actions intelligentes.

Voyons comment l’IA a le pouvoir de transformer votre stratégie et de décupler l’impact de vos actions CRM.

Augmentez la connaissance client

L’analyse et l’exploitation de ces données clients grâce à l’IA offrent des avantages concurrentiels considérables pour les marques. Scorings élaborés, classification des produits selon leurs performances, compréhension des préférences des clients, analyse des achats, intégration de l’écoute des réseaux sociaux… les capacités d’analyse et de compréhension sont augmentées. L’utilisation de l’IA permet de tirer le meilleur parti de l’intégralité des informations collectées.

Identifier les segments clés et en créer de nouveaux

En croisant plusieurs types de données, vous pouvez segmenter votre base client de manière intelligente et même créer de nouveaux segments.

• Le comportement d’achat : l’IA analyse les données d’achats des clients et identifie les produits ou services les plus populaires. Ensuite, ces informations peuvent être utilisées pour créer de nouveaux segments de clients en fonction des préférences d’achats.
• La segmentation comportementale : grâce à l’IA, les clients peuvent être classés en fonction de leur comportement de navigation, d’achat et de leur engagement avec l’entreprise.
• Les canaux de communication : l’IA analyse les canaux de communication les plus populaires utilisés par les clients pour communiquer avec la marque. Vous segmentez votre base clients en fonction de leurs canaux de référence.
• Les données sociales analysées par l’IA permettent d’identifier les tendances de consommation et les comportements des clients, et ainsi de segmenter votre base.

Estimer la valeur totale d’un client unique

L’IA vous permet d’évaluer la valeur réelle de chaque client. En vous appuyant sur les données collectées et la puissance d’analyse de l’IA, vous allez pouvoir dégager des KPIs pertinents :

• Le LTV (Lifetime Value), mesure la valeur totale d’un client sur toute la durée de sa relation avec l’entreprise. Il prend en compte les achats répétés, la durée de la relation et la marge bénéficiaire.
• Le CAC (Coût d’Acquisition du Client) : il est calculé en divisant les coûts d’acquisition (marketing, publicité, etc.) par le nombre de nouveaux clients acquis pendant la période.
• Le taux de conversion : la proportion d’achat d’une campagne par rapport au nombre d’individus ciblés. Plus le taux de conversion est élevé, plus le client a de valeur.
• La fréquence d’achat : le nombre d’achat effectué sur une période donnée.
• Le taux de churn : c’est le pourcentage de clients qui ont cessé d’acheter les produits de la marque pendant une période donnée. Un faible taux de churn indique que les clients ont une forte valeur pour l’entreprise.

Enrichir les profils clients

L’IA est capable de scanner et décortiquer un volume important de données clients. En les passant au crible, l’IA vous aide enrichir les profils de vos clients à un niveau de précision incomparable. Voici quelques exemples :

• L’historique des achats : les données d’historique telles que les produits achetés, les dates et les montants des achats sont analysées pour identifier les tendances d’achat et les produits populaires.
• Le comportement de navigation sur le site web, telles que les pages visitées, la durée de visite et les actions effectuées aident à mieux comprendre les intérêts et les préférences des clients.
• Les données de communication : les emails ou les appels téléphoniques passés par le client peuvent être utilisées pour comprendre les besoins et les attentes des clients.
• Les interactions : le taux d’ouverture d’emails, le taux de clics, le taux de conversion permettent de mesurer l’engagement des clients et leur niveau d’intérêt.

Avec l’IA, vous augmentez la connaissance client, vous permettant ainsi de prendre des décisions stratégiques et impactantes en termes de services, d’offre et de satisfaction client.

Anticipez les tendances

Nul besoin d’être devin, avec l’IA et le Deep Learning, le marketing devient prédictif. Grâce à des tableaux de bords intelligents, vous pouvez anticiper les besoins et les attentes de vos clients mais également de vos prospects. Voici quelques exemples de cas d’usages en matière de marketing prédictif…

Modélisation de la propension à consommer

Grâce à l’IA vous pouvez prédire la probabilité qu’un client achète un produit spécifique en fonction de facteurs tels que les produits précédemment achetés, les préférences de produits, les comportements de navigation sur le site web, les interactions avec les publicités et les promotions, ainsi que les données démographiques.

Prédiction des intentions d’achat

Prédire les intentions d’achat devient possible… en analysant des données telles que les produits consultés, le nombre de visites, le temps passé sur le site, les recherches effectuées, les achats précédents, les commentaires et les notes attribuées aux produits, les habitudes d’achat et les préférences de marque.

Estimation de la probabilité de non-retour

Pour identifier les clients qui ont récemment réduit leur activité d’achat ou qui ont commencé à interagir moins souvent avec la marque, vous pouvez analyser les retours et les plaintes, les réponses à des enquêtes de satisfaction. L’IA détecte ainsi les signaux indiquant un risque élevé de non-retour.

Détecter les changements d’habitudes d’achat

En plus des catégories de données décrites précédemment, l’IA peut également prendre en compte des facteurs externes tels que les tendances du marché, les événements saisonniers, les promotions et les offres spéciales pour fournir une détection plus précise.

Prenez une longueur d’avance sur la concurrence. L’IA vous donne la possibilité d’être à l’écoute de vos clients et de leurs besoins. Vous prenez ainsi des décisions pertinentes au bon moment et construisez une stratégie marketing orientée client.

Personnalisez les campagnes marketing

L’analyse de la réponse aux campagnes marketing peut aider à optimiser les performances globales et individuelles des campagnes, à mieux comprendre les préférences des clients et à améliorer votre stratégie produit, de prix et de contenus. Vous allez ainsi agir sur les leviers suivants :

Recommandations de produits

Vous pouvez vous appuyer sur l’IA pour recommander des produits aux clients en fonction de leurs préférences et de leur historique d’achat. Ces recommandations peuvent être basées sur des algorithmes de filtrage collaboratif, de clustering ou d’apprentissage en profondeur pour fournir des recommandations précises et personnalisées. Ainsi vous maximisez les ventes en recommandant des produits pertinents pour chaque client individuel et en augmentant les chances de cross-selling et d’up-selling.

Optimisation de la fréquence de contact

En intégrant l’IA dans votre CRM, vous pouvez déterminer la fréquence optimale de contact avec les clients en fonction de leur comportement et de leur historique d’achat. Vous évitez ainsi la sur sollicitation des clients et optimisez l’efficacité des campagnes marketing. Vous programmez et déclenchez les campagnes au bon moment.

Personnalisation des messages

Grâce à la puissance de l’IA, vous personnalisez les messages marketing en fonction des préférences et des intérêts individuels des clients. Les messages peuvent être adaptés en temps réel en fonction des actions et des réactions des clients. Vous pouvez vous appuyer sur les prévisions pour personnaliser vos offres et rendre vos messages plus adaptés et incitatifs.

Optimisation des canaux de communication

Quels sont les canaux les plus efficaces pour chaque client  ? Il est possible de répondre à cette question en analysant leurs préférences et leur historique d’interaction avec la marque. Vous optimisez les canaux de communication et améliorez ainsi l’engagement et la conversion des clients.

En activant ces leviers et en vous basant sur une connaissance client augmentée, vous optimisez les performances de vos campagnes marketing en termes de rentabilité, d’engagement et de fidélité client.

Créez un parcours d’achat sur-mesure

Délivrez une expérience client personnalisée, sans points de frictions est primordial pour optimiser la satisfaction client. L’IA peut vous aider dans les cas suivants…

Expérience de recherche optimisée

Pertinence, choix et rapidité, tels sont les exigences des clients en phase de recherche. L’IA peut être utilisée pour fournir des résultats de recherche de produits plus pertinents en fonction des préférences et des historiques d’achat des clients. Finies les longues listes à parcourir !

Assistance à la décision en temps réel

Cela peut inclure des recommandations de produits, des informations sur les promotions en cours, des options d’expédition et de paiement, et des suggestions pour résoudre des problèmes. En fournissant une assistance à la décision personnalisée, les clients sont mieux équipés pour prendre des décisions éclairées et satisfaisantes.

Prédiction des points de frictions

Mieux vaut prévenir que guérir ! Cela vaut également dans la relation client. L’IA peut être utilisée pour identifier les problèmes récurrents, prédire les problèmes potentiels que les clients pourraient rencontrer et pour proposer des solutions proactives.

Identification de désengagement du client et modélisation des risques

Comme expliqué plus haut, l’IA permet de modéliser des tendances. En utilisant des algorithmes de machine learning, l’IA identifient les caractéristiques des clients qui sont les plus corrélées avec le risque de désengagement. Une fois que ces caractéristiques ont été identifiées, l’IA va modéliser les risques de désengagement. En utilisant des techniques de classification, l’IA catégorise les clients en fonction de leur risque de désengagement et leur attribue une note de risque.

Personnalisation du parcours client

Atténuer les points de frictions implique d’élaborer un parcours client adapté et personnalisé. L’IA peut, par exemple, identifier les canaux de communication de référence pour les clients (e-mail, téléphone, chat, etc.) et adapter le parcours en conséquence.

En résumé

Les données client sont votre atout le plus précieux. En utilisant l’IA, vous augmentez l’intelligence métier, l’efficacité et l’impact de vos stratégies CRM. Les différents acteurs de la relation client bénéficient ainsi de fonctionnalités CRM nettement plus performantes, ce qui leur permet d’optimiser leurs actions de fidélisation, mais aussi d’acquisition de clients. L’Intelligence Artificielle se révèle être une aide précieuse permettant aux acteurs concernés de mener des actions personnalisées auprès des clients et des prospects.

En utilisant cette technologie de manière stratégique, vous augmentez les performances de votre entreprise, sa rentabilité et sa compétitivité sur le marché.