Comment l’IA peut rendre l’automatisation du marketing plus intelligente ?

L’essor de la digitalisation depuis les années 2000 a fortement impacté les métiers du marketing : le développement de l’e-commerce, l’apparition de nouveaux canaux d’activation … ont multiplié les interactions entre les marques et leurs clients et ont bouleversé les comportements d’achat. Le nouveau consommateur est devenu de plus en plus exigeant. Premièrement, le rapport au temps s a changé d’échelle et le temps réel est devenu l’unité de référence, et surtout il attend d’être reconnu en tant qu’individu. Finies les relations uniquement drivées par la marque, il veut s’inscrire dans une relation win/win. Difficile alors pour le marketeur de répondre manuellement à cette (r)évolution : l’automatisation du marketing s’est alors imposée comme la solution.

Dans cet article, nous reviendrons sur les bénéfices de l’automatisation et son utilisation par les équipes CRM et nous verrons dans quelle mesure l’IA peut vous aider à aller encore plus loin dans la facilitation de la gestion du marketing client.

L’automatisation du marketing marque le début de l’ère de la personnalisation

Le développement du digital a généré de nouveaux comportements et de nouvelles attentes de la part des clients. Par voie de conséquence, de nouvelles opportunités de créer du lien sont apparues pour les marques.

La navigation sur les sites e-commerce a notamment offert aux marques de informations sur les clients : leurs achats ou intentions d’achat, les produits consultés … Bref une mine d’or à exploiter. Mais pour trouver une résonnance chez l’internaute, la marque devait pouvoir réagir rapidement. Par exemple, un client qui a fait une mise en panier est forcément très intéressé par le produit même s’il ne va pas au bout de la démarche. Quelle meilleure occasion pour essayer de le faire revenir sur sa décision à chaud ? Mais pour répondre en temps réel et avec un contenu personnalisé à une action ou un comportement client, il est évidemment impossible que ces actions marketing soient gérées par un humain. Confier la gestion à un outil s’est alors imposée pour que la marque puisse exploiter tout le potentiel des informations transmises par les clients ou prospects : abandon de panier, remerciement suite à un achat, déclenchement de points dans un programme de fidélité … Le marketing automatisé était né !

Il est vrai qu’au départ le marketing automation désignait essentiellement le déclenchement d’un trigger (email envoyé suite à une action prédéfinie d’un client). Mais aujourd’hui son champ d’application est beaucoup plus étendu notamment en termes de canaux d’activation. Il permet de cibler de façon plus fine avec une communication plus personnalisée et donc d’obtenir de meilleurs taux de conversion en comparaison avec des campagnes classiques adressées à un plus grand nombre de contacts.

En revanche, même si le marketing automation a permis une augmentation de la productivité des équipes marketing, une partie des tâches sont encore largement manuelles : la décision d’envoyer tel ou tel message à telle cible doit être anticipée et programmée. Toutes les opérations marketing sont déclenchées sur la base de conditions (scénarii) prédéfinies. Alors aujourd’hui la question est de savoir s’il est encore possible pour un CRM Manager d’imaginer toutes les opportunités de communication possibles pour chacun de ses clients.

Comment l’IA va booster l’automatisation du marketing ?

Le marketing automation a donc récemment montré ses limites pour une grande majorité de marques : de plus en plus de canaux à gérer, de plus en plus de données en entrée … Les équipes marketing ont une quantité croissante de nouveaux outils à leur disposition, ce qui multiplie le nombre de tâches chronophages : ciblages, création de messages, gestion de différents canaux d’activation … Manque de temps et complexité des technologies obligent les marketeurs à privilégier l’opérationnel au détriment de la stratégie.

Alors comment dégager du temps aux CRM managers quand tout devient de plus en plus compliqué à maîtriser ? Comment augmenter leur capacité à prendre les bonnes décisions et à faire de leur CRM un vrai levier de performance ? La plupart des marques font le même constat : inutile de continuer à empiler des outils et d’augmenter la charge opérationnelle des équipes pour essayer d’être visible sur un marché de plus en plus concurrentiel. La solution se trouve dans l’innovation et c’est l’avènement de l’Intelligence artificielle qui a ouvert la voie à une nouvelle ère de l’automatisation marketing.

L’IA va jouer un rôle de plus en plus important dans la mise en place de la stratégie des marques grâce à sa capacité de calcul ultra puissante. Premièrement, elle va permettre d’utiliser tout le potentiel des données, quelle que soit la source, pour faire des analyses comportementales et prédictives. Mais surtout, grâce à des algorithmes et au Machine Learning, là où un humain est capable de faire des prédictions à un instant T sur un jeu de données limitées et figées, elle offre la possibilité de mettre à jour quotidiennement des indicateurs et des scores de façon automatisée. Plus besoin d’intervention humaine pour maintenir des modèles d’analyse de données !

Alors en quoi l’IA va répondre à vos enjeux marketing ?

L’automatisation de la décision vient donc renforcer les bénéfices du marketing automation pour déployer une stratégie marketing plus performante.

• Vous exploitez enfin votre data dans son intégralité

Vous disposez d’une énorme quantité de données mais vous n’en exploitez qu’une infime partie. Avec l’IA, vous pourrez enfin les utiliser dans leur intégralité et optimiser tout leur potentiel.

• Vous bénéficiez de données à jour en permanence

Les données deviennent rapidement obsolètes si elles ne sont pas réactualisées régulièrement. Avec l’IA, vous bénéficiez d’une data remise à jour quotidiennement. Les décisions sont donc pertinentes au moment où elles sont prises et ne sont plus basées sur des tendances qui peuvent rapidement être dépassées.

• Vous gagnez du temps au quotidien

Les tâches opérationnelles se multiplient et deviennent de plus en plus chronophages ? Ce que vous faites en une heure, l’IA peut le faire en une seconde. Vous gagnez en productivité et vous vous libérez du temps pour vous consacrer à des missions plus stratégiques.

• Vous augmentez votre capacité d’analyse

Plus besoin de créer et maintenir des indicateurs et des scores manuellement. La puissance de calcul permet à L’IA de les recalculer et les mettre à jour quotidiennement.

Avec l’IA, la scalabilité opérationnelle est à votre portée. Elle permet de traiter et d’exploiter automatiquement d’énormes volumes de données afin de prendre les bonnes décisions pour déclencher et personnaliser vos campagnes en fonction du profil des clients. Plus pertinentes, vos opérations sont plus performantes, vous améliorez la relation client et in fine votre chiffre d’affaires.

L’automatisation est une technologie utilisée par la quasi-totalité des marques. C’est un pilier dans la gestion du CRM et elle le restera en 2023. Mais en la couplant avec l’IA, l’automatisation sera le combo gagnant pour maintenir voire augmenter la croissance de votre CRM.