Les trois clés du succès CRM, partie 3 : votre tech stack

Bienvenue dans le dernier article de notre série en trois parties, Les clés du succès CRM : votre tech stack.

Cette série d’articles découle du rapport The State of CRM 2021 que nous avons publié il y a quelques semaines, pour lequel nous avons interviewé plus de 100 professionnels du CRM du monde entier et qui nous ont parlé de la structure de leur équipe, de leur stratégie, leurs défis et leurs objectifs pour 2021.

Notre dernier conseil pour cette série est plutôt évident : pour être réellement customer-centric, vous avez besoin des bons outils.

Jetons donc un œil aux tech stacks mises en place par les marketeurs aux stratégies de marketing CRM les plus efficaces.

Un petit rappel : une tech stack, traduit en français par “pile” ou “infrastructure technologique”, est l’ensemble des outils technologiques qui composent l’écosystème marketing d’une entreprise.

Les ESPs sont un élément essentiel de la tech stack

L’outil le plus fondamental dont disposent toutes les équipes CRM est leur ESP (Email Service Provider, ou “plateforme d’emailing”). Votre ESP est l’épine dorsale de votre stratégie d’email marketing et une évaluation complète des fonctionnalités de votre ESP est essentielle.

Plus vos équipes activeront de nouveaux canaux CRM, plus elles auront besoin que leur ESP fonctionne comme un hub central qui les aidera à rationaliser leur processus de campagne, et pas seulement pour les campagnes d’emailing.

Des fonctions avancées d’analyse, des plug-ins de push, la création de modèles d’e-mails sont nécessaires pour que les équipes puissent travailler plus efficacement.

Et c’est d’autant plus vrai que les notifications push et les moteurs de recommandation font de plus en plus partie de la stack CRM.

Un autre élément fondamental de toute stack CRM est une solution d’analyse quantitative. Dans certains cas, il s’agit d’une fonctionnalité de l’ESP, mais dans l’écrasante majorité des réponses à notre enquête, les équipes utilisaient tout simplement Google Analytics.

Comment votre tech stack gère-t-elle la pression de campagnes ?

La gestion de la pression de campagnes fait parfois partie des fonctionnalités avancées proposées par les ESP, mais si ce n’est pas le cas, il est très important d’envisager un outil qui vous permette de mesurer et de gérer la pression de vos campagnes sur votre base.

Les équipes de marketing CRM affirment souvent que la customer-centricity reste leur priorité absolue, mais qu’elles sont souvent confrontées à des difficultés quand il s’agit d’équilibrer impératifs business et expérience client.

Les outils de gestion de la pression jouent donc un rôle essentiel en aidant les équipes à hiérarchiser leurs messages et à gérer la pression afin d’éviter la lassitude de leurs clients et à améliorer leur expérience.

Splio est un excellent exemple d’outil que les marketeurs CRM utilisent pour gérer leur pression de campagne et fournir un contenu ciblé et pertinent à leurs clients.

Les CDPs et DMPs sont-ils nécessaires à une tech stack efficace ?

Malgré l’engouement du marché pour les CDPs et les DMPs, notre enquête n’a pas montré qu’ils étaient nécessaires à une tech stack efficace, pas même parmi les équipes aux stratégies CRM les plus avancées. La majorité des répondants ont déclaré que leur tech stack ne comportait ni l’un ni l’autre.

Une recommandation finale

Un élément fondamental lors du choix des différents outils de votre tech stack est leur capacité à travailler ensemble ou à se connecter aux outils que vous anticipez d’utiliser à l’avenir.

Les connecteurs et partenariats s’avèrent vraiment utiles lorsque vous essayez de mettre en place rapidement de nouvelles stratégies ou de lancer de nouveaux canaux. Cela semble évident, mais il est essentiel de ne pas choisir un outil qui ne permettra pas à votre stratégie d’évoluer ou à votre tech stack de se développer.

C’est tout pour moi !

Nous sommes arrivés à la conclusion de notre série Les clés du succès CRM.

Si vous ne l’avez pas encore fait, consultez la partie 1 et la partie 2 de la série.