Les trois clés du succès CRM, partie 1 : votre organisation

Nous avons mené une étude avec plus de 100 professionnels du CRM pour comprendre l’état du CRM en 2021. Nous voulions mieux comprendre comment les managers CRM trouvent le point d’équilibre entre exigences business et focus client. En tant que solution Martech conçue pour aider les équipes CRM à exécuter des stratégies de campagnes efficaces et pertinentes, nous pensons avoir notre mot à dire sur le succès CRM.

Cependant, nous voulions savoir ce que font les équipes pour renforcer leur approche client, comment restent-elles agiles pour s’adapter à un environnement de plus en plus fluide, et pour recenser les meilleures pratiques autour du monde ? La réponse à toutes ces questions nous aide à comprendre où en est l’industrie du CRM, les challenges qu’elle rencontre, et ce que lui réserve le futur.

Les participants de l’enquête nous ont fourni des informations précieuses sur les objectifs et les défis sur lesquels travaillent les équipes CRM en 2021. Nous n’allons pas rentrer ici dans les détails, mais vous pourrez trouver un lien vers le rapport complet ici.

Au lieu de cela, nous allons vous parler de 3 éléments simples et impactant que nous avons identifiés chez tous ceux qui avaient réussi à trouver l’équilibre entre exigences business et approche client. Nous avons appelé ces 3 éléments les “3 clés du succès CRM”. Ils vous permettront de mettre en place et créer une stratégie CRM de premier ordre dans votre entreprise.

Voici donc le démarrage de cette série en 3 parties.

Partie 1. La première clé du succès CRM est…

Comprendre l’importance du rôle de votre organisation

Non, nous ne sommes pas en train de vous conseiller de trier vos stylos par couleur (même si cela peut parfois s’avérer utile paraît-il…).

Nous vous parlons plutôt de la composition de votre équipe, de sa structure, de votre accès aux outils, de vos soutiens internes, etc.

L’organisation est fondamentale pour ceux qui aspirent à des pratiques CRM avancées.

À vrai dire, elle est même certainement considérée comme le fondement d’une organisation CRM mature et développée.

Vous avez probablement déjà entendu le proverbe “La force est dans le nombre”. Pour que vous ou votre équipe CRM atteigniez tous vos objectifs, vous devrez vous assurer de solides soutiens internes et externes.

Voici donc quelques conseils qui vous aideront à mettre en place une organisation CRM stable et solide, si ce n’est pas déjà le cas :

Conseil 1 : Trouvez un soutien interne fort

Nous ne parlons pas de n’importe quel manager senior de votre entreprise. Vous devez identifier une personne qui s’intéresse réellement au CRM, qui croit en son potentiel et qui s’informe à ce sujet.

Comment trouver un sponsor ?

Si vous n’avez pas encore identifié le candidat idéal, commencez à y réfléchir dès maintenant, même s’il s’agit d’un profil cross-fonctionnel. Dans certains cas, nous avons vu des équipes CRM passer inaperçues, sans ressources ou reconnaissance. Cela ne doit pas forcément être le cas.

Pour faire simple, le CRM consiste à améliorer votre relation avec vos clients et à favoriser une meilleure fidélité et rétention… En d’autres termes, comment générer plus de revenus avec les clients que vous avez ?

De manière générale, générer plus de revenus avec ses clients existants est une idée qui mettra tout le monde d’accord, surtout quand on s’intéresse un peu à son ROI comparé à celui d’une stratégie d’acquisition ! N’ayez pas peur de présenter votre performance et vos projections en interne à vos équipes pour gagner des soutiens. Lorsqu’ils auront compris le potentiel que vos clients existants représentent, vous aurez leur soutien inconditionnel. Mais assurez-vous qu’ils ne s’intéressent pas qu’aux chiffres et comprennent également les avantages d’une approche centrée clients.

Conseil 2 : Identifiez les bons outils et collaborateurs

Vous devez vous équiper des bons outils et vous entourer des bons collaborateurs pour mesurer votre performance et vous informer sur votre base de données clients.

Pour mettre en place une stratégie CRM réussie, vous devez comprendre qui sont vos clients, et comment ils se comportent. Et puisque votre rôle à vous, marketeurs CRM, est de soigner le lien entre votre entreprise et vos clients, vous devez impérativement pouvoir analyser leurs données et les partager en interne.

Vous devez pour cela sécuriser votre accès aux données, avoir la capacité de traiter des volumes importants d’informations, et être prêt·e à partager des analyses actionnables. Et ce n’est pas quelque chose que l’équipe CRM peut réaliser seule.

Comment les meilleures équipes relèvent-elles ce défi ?

Les meilleures équipes commencent par identifier un appui fort au sein de leur équipe IT, qui les aidera à sécuriser l’accès à leurs données clients, à les organiser et les mettre à jour.

Elles ont aussi souvent la possibilité de générer simplement des analyses sur les données de leurs clients, pour soutenir des prises de décision rapides lorsqu’il s’agit de mettre en place un ciblage ou une segmentation.

Les équipes CRM avancées ont recours aux services de data analysts au sein de leur équipe, ou à des outils comme Splio qui les aident à trouver rapidement la bonne audience pour chaque produit.

Un soutien dédié à ces départements favorise l’agilité des équipes, ainsi synchronisées avec leurs clients, où l’information circule en temps réel entre les partenaires de multiples équipes pour proposer les bonnes décisions au bon moment.

Les meilleures équipes sécurisent également des partenariats cross-fonctionnels avec leurs équipes créatives ou de création de contenus, afin de pouvoir rapidement créer du contenu pertinent pour leurs clients. Certains réussissent même à intégrer ces créateurs de contenus directement dans leurs équipes CRM.

Le rêve, vous ne trouvez pas ?

Si l’intégration d’une ressource interne n’est pas une option, il existe de nombreux outils et prestataires qui pourront vous permettre de créer des rapports d’analyse sur mesure et des visualisations de vos données. Comme nous l’avons mentionné, des outils comme Splio pourront vous aider à identifier les meilleures audiences et les sujets à cibler. De même, l’externalisation de la production créative est également une option. Cependant, impossible de remplacer un bon partenaire IT en interne.

Conseil 3 : Développez votre autonomie et vos ressources

Vous aurez besoin d’une certaine autonomie et de ressources qui vous permettront de créer et déployer votre contenu rapidement.

Afin de rester toujours pertinents auprès de leurs clients, les équipes CRM doivent rester agiles, en capacité de réagir presque en temps réel.

Imaginez que votre direction vous demande de mettre en avant un produit et que oui, au fait, c’était dû pour hier. Ça vous rappelle quelque chose ?

Comment identifier les bons clients et créer mes campagnes pour atteindre mes objectifs business sans endommager ma relation client ?

Pour faire simple, vous devrez pouvoir créer du contenu simplement et efficacement et identifier les bons clients, car nous savons tous qu’un produit n’intéressera pas tous les clients.

Vous devrez encore une fois vous appuyer sur les outils et les personnes dont nous avons parlé un peu plus haut pour créer votre contenu et identifier les bonnes audiences pour vos produits.

D’autre part, vous aurez besoin de soutien et de la confiance de votre direction afin que votre contenu ne se retrouve pas retardé par des validations sans fin et qu’il puisse être publié au plus vite. Cela signifie que les meilleures équipes CRM opèrent avec un bon niveau d’autonomie, afin de toujours rester agiles !

La clé de la réussite réside dans l’assurance d’un soutien interne et externe, qui garantira pérennité et succès pour votre organisation CRM.

Nous espérons que ces quelques conseils vous donneront l’envie de développer votre CRM et d’emmener votre organisation vers le niveau supérieur.

Ne manquez pas les parties 2 et 3 de cette série, où vous pourrez découvrir d’autres éléments clés pour votre succès CRM.