Per quale motivo il vostro programma di fedeltà non sta raggiungendo i suoi obiettivi?

Molte volte i marchi vengono lanciati sul mercato programmi fedeltà senza avere chiare le regole da seguire per avere un programma efficace, così ci troviamo con il "nuovo" programma di fidelizzazione dell'azienda X, identico ai 6 o 7 programmi che già possiede la maggior parte dei consumatori. L'unico punto di contatto con questi marchi è costituito da un numero di punti e vantaggi poco conosciuti e da una comunicazione che spesso non è molto personalizzata.

Quindi, come può un programma essere davvero attraente, in grado di favorire una relazione duratura tra un marchio e i suoi clienti?

Le domande che tutti i marchi dovrebbero fare

Affinché un individuo si comprometta, la marca deve creare le condizioni che lo favoriscono. Prima di avviare un programma di fidelizzazione, è necessario riflettere sulla proposta di valore dell'azienda:

• Quali interessi condivide con i suoi clienti?
• Quale promessa e quale storia trasmette?
• Come si riflette nei vostri prodotti e servizi?

Senza questo approccio, sarà difficile trovare un vero compromesso con i clienti. E se non hanno un forte legame emotivo con il marchio, non si faranno scrupoli ad accettare, con gli stessi vantaggi, un'offerta promozionale più interessante di un altro concorrente. L'idea è, dunque, quella di allontanarsi dalle operazioni di comunicazione tradizionali e di offrire ai consumatori un universo con cui identificarsi.

Le vostre azioni devono contribuire a creare esperienze ed emozioni che i consumatori possono provare solo con la vostra marca, che la associano spontaneamente e che cercano prima di tutto di mettersi in contatto con lei. Anche fino al punto di voler prolungare questa relazione e l'emozione che trasmettete diventando ambasciatori del vostro marchio, comunicando di voi, dei vostri servizi e delle novità al vostro ambiente.

Come si fa a rendere rilevante un programma di fidelizzazione?

A seconda del settore e della proposta di valore, ogni azienda deve essere in grado di creare un certo numero di opportunità di coinvolgimento con i propri clienti e di animare periodicamente il proprio programma di fidelizzazione.

In pratica, i palchi non sono gli stessi se l'azienda si dedica al settore retail, in cui esiste un problema di acquisizione e di recupero permanente, o se si tratta di una banca che deve focalizzarsi su programmi antiturno e di controllo della soddisfazione del cliente per mantenere i clienti "affezionati" ai suoi servizi.

Pertanto, è necessario definire chiaramente gli obiettivi che il programma di fidelizzazione deve perseguire. Ad esempio, in base al modello di business, l'azienda può avere l'obiettivo di aumentare la frequenza delle visite, mentre un'altra azienda può voler aumentare la durata dell'abbonamento e, quindi, il valore del tempo di vita.

Una volta definiti questi elementi, il vostro marchio è pronto per avviare un programma di fidelizzazione efficace. Ma dovete animarlo!

Acquisire i dati... ¿Y luego qué?

Percostruire una relazione attraente con il cliente è necessario conoscerlo bene. Pertanto, è essenziale raccogliere una certa quantità di dati sul cliente, analizzarli e trarre il maggior numero possibile di conclusioni. Per questo motivo, la raccolta e l'analisi dei dati devono essere portate a termine in modo continuativo.

La semplice ricerca di quanti più dati possibili all'inizio del rapporto con il cliente, e poi il mancato aggiornamento, porta inevitabilmente a un'interruzione del programma di fidelizzazione. Ad esempio, il cliente rimarrebbe, senza aggiornamenti, un eterno proprietario tredicenne, che vive a Madrid e al quale, di conseguenza, verrebbero inviate comunicazioni e offerte non appropriate.

D'altra parte, se si dispone di un volume consistente di dati, ma soprattutto di informazioni rilevanti e aggiornate, è possibile comprendere ogni comportamento analizzato, rispondere con la massima precisione possibile e creare così un'interazione proficua. L'acquisizione dei dati è ovviamente essenziale, ma è nello sviluppo del programma di fidelizzazione che si trova la chiave dell'impegno dei clienti.

I 5 ejos della dinamización:

1. La transazione: la maggior parte dei programmi di fidelizzazione premia il cliente che si accinge ad acquistare un prodotto quando, tecnicamente, è l'unico momento in cui non è necessario recuperarlo! Tuttavia, gran parte dei programmi si limita a questo aspetto.
2. Calificación del cliente: premialo cada vez que te dé información sobre él. È importante ricompensarle perché fornisce dati preziosi non solo su di lui, ma anche per aiutarci a perfezionare le nostre tipologie di clienti. Se le recompensas e le valoras en consecuencia, tenderá a compartir de nuevo y con más frecuencia.
3. La frequenza delle interazioni del cliente con il brand: qualunque sia la loro forma (transazionale o "semplicemente" emozionale), deve essere premiata dal programma di fidelizzazione.
4. Collaborazione con il marchio: il cliente commenta le pubblicazioni sul sito web del marchio o sul suo blog, raccomanda a nuovi clienti, prova i prodotti, confronta foto e post sui suoi social network sui suoi prodotti o sul suo marchio... sono segnali inequivocabili di un contatto diretto e di una forte implicazione da parte sua! Ognuna di queste interazioni deve essere valorizzata con particolare attenzione ed è importante mantenere il potenziale dalla vostra parte (anteprima esclusiva di nuovi prodotti, inviti a eventi, iscrizione a sconti, ecc.)
5. Scoprire la profondità della gamma: un'altra forma di fidelizzazione dei clienti è la presentazione di altri prodotti e servizi di cui non si ha idea. Oltre a contribuire alla crescita del marchio, rafforzerà anche il legame con i clienti rispondendo alle loro esigenze di cambiamento e di scoperta, offrendo loro la possibilità di rimanere in un universo che parla e che offre nuove fonti di soddisfazione.

In conclusione, come marchio devi avere ben chiaro cosa offrire ai tuoi clienti per ottenere la loro fedeltà. Se ti relazioni con loro con una storia e dei valori con cui si identificano, e apprezzi e premi le interazioni e i momenti di contatto con loro, hai gli ingredienti essenziali per instaurare una relazione unica che ti accompagni per molto tempo.