Parlando di email marketing con... Beatriz Perales, ByHours.com

Beatriz Perales, con un ampio background nella ricerca di tendenze e nell'intelligence di marketing, è una delle persone che fanno parte del team fondatore di ByHours.com, la piattaforma di pagamento online leader nel settore alberghiero. Dalla sua posizione di responsabile dell'e-marketing di questa start-up, Beatriz parla dell'email marketing e della grande necessità di catturare i clienti e le clienti, al fine di allineare queste conoscenze con la visione commerciale dell'azienda e garantire il successo.

Numero: Beatriz Perales Azienda: ByHours.com Modello di business: Distribuzione alberghiera a ore

Come si utilizza l'email marketing in ByHours.com e quale percentuale di fatturato si ottiene?

La strategia principale di ByHours.com per quanto riguarda l'email marketing è quella di fare in modo che il cliente, che ha deciso di ricevere le nostre informazioni, non si dimentichi di noi, dei nostri prodotti e delle nostre promozioni e, soprattutto, dei vantaggi che ci offre. A tal fine, automatizziamo gli invii in base al comportamento del cliente, personalizzandoli sempre con determinati parametri che troviamo nel BBDD e/o con i contenuti che ci vengono inviati. Utilizziamo anche l'email marketing per cercare di recuperare quando un cliente ha effettuato una prenotazione sui media. Un'email di ringraziamento crea sempre un legame con l'utente e lo fa tornare. Non sappiamo se lo faremo, ma ci auguriamo che almeno non si dimentichi che siamo qui. L'email marketing rappresenta il 15% del fatturato totale di ByHours.com, una percentuale che crediamo sia destinata ad aumentare poiché il tasso di ripetizione dei nostri clienti è elevato.

Uno dei punti più importanti per l'email marketing è il BBDD: come catturare nuovi utenti?

I nuovi utenti li ricevono attraverso canali diversi e, a loro volta, in momenti diversi. Sul web, ad esempio, possono iscriversi nella home o nel carrello di acquisto. Inoltre, portiamo l'acquisizione su Facebook o sulla stessa applicazione. Tutti sono catturati in modo organico. Questo ci dà la sicurezza di avere un database altamente qualificato.

Quali sono i tre aspetti più importanti dell'email marketing?

Invio di contenuti di interesse, periodicità degli invii e personalizzazione.

Qual è la campagna di email marketing con il miglior ROI?

Esistono diverse campagne di email marketing che ci convincono positivamente e ci permettono di ottenere un ROI positivo. Tra queste mi piace sottolineare una di quelle che utilizziamo per attivare la base di dati che è dormiente o per i clienti che si sono fermati a un solo acquisto. Una parte della nostra strategia consiste nel chiedere come vi siete trovati nella prima prenotazione e nell'offrire una promozione concreta per farvi tornare.

Il consumatore è cambiato molto (social network, SOLOMO, telefonia mobile, ecc.). Come si ripercuote la strategia di email marketing di ByHours.com?

Fin dall'inizio abbiamo avuto la certezza di trovarci di fronte a un cliente multicanale e/o multidispositivo, vale a dire che un unico utente può consultare gli hotel sul PC del lavoro, più tardi con lo smartphone e di notte con il tablet mentre guarda la televisione. Per questo ci stiamo impegnando per identificare le regole di comportamento, tanto se sono valide quanto se non lo sono. Vogliamo sapere cosa fanno e come si comportano, e adattare la nostra strategia, sempre in linea con i loro interessi. È più complicato di quanto sembri, ma per farci un'idea molto approssimativa, basta guardare a ciò che facciamo noi utenti nel nostro quotidiano.

Attualmente in Spagna quasi il 50% dei tassi di apertura dell'email marketing sono effettuate da dispositivi mobili. È una rivoluzione per la vostra azienda?

Per noi è molto positivo. Molte volte le nostre comunicazioni sono promozioni di un solo giorno di durata, di prenotazioni di un ultimo minuto o per stimolare l'acquisto compulsivo. Questa ultima linea è una via che attualmente non stiamo facendo esplodere in modo eccessivo, ma che poco a poco, se questa quota si mantiene, può aiutarci ad aprire una linea di mercato molto potente. Per questo abbiamo il sito web responsive, che si adatta a qualsiasi dispositivo, il che consente di prenotare in modo ottimale da qualsiasi dispositivo; e l'app, sia per iOS che per Android; oltre a inviare le newsletter sempre in modalità responsive.

Quali altri canali di comunicazione utilizziamo (social network, SMS marketing, ecc.) e come si combinano con l'email marketing?

Utilizziamo principalmente i social network e il nostro sito web. In questo senso abbiamo due strategie: in alcune occasioni combiniamo i canali in modo che si supportino a vicenda; in altre occasioni rendiamo l'email marketing separato, dando così esclusività e valore a ciò che comunichiamo attraverso questo canale.

Quali consigli daresti a un'azienda che ha iniziato o vuole migliorare la sua strategia di email marketing?

A causa del fatto che ByHours.com ha solo un anno di vita, non siamo più adatti a dare consigli, ma a spiegare ciò che abbiamo vissuto fino ad oggi. È indubbio che all'inizio dei primi passi tu preveda diverse strategie da seguire, che le riproponga una e un'altra volta, e che alla fine riesca a fare ciò che i clienti, il tuo marchio e il tuo sentimento comune dicono. Non bisogna dimenticare una cosa: la differenza rispetto alla concorrenza è ciò che fa sì che i clienti si ricordino di più. Inviare contenuti personali è positivo, ma perché inviare contenuti generici se abbiamo gli strumenti per farlo bene e in modo personale? Avere una strategia di invii automatici in base a ciò che si è comprato o a ciò che si è perso in entrate è perfetto per far sì che l'investimento nell'email marketing sia positivo, ma... E cosa succede con la creatività? Scalare il gancho. Inviare email a volte commerciali, a volte solo per entrare in contatto con il cliente. Sorpréndeles con la tua creatività. Provoca che lo rivivano. Alégrales el día. E soprattutto, i ragazzi che non si lasciano ingannare dalla banda d'ingresso.

Come utente/cliente di marchi di cui ricevete le email, avete identificato un marchio che lo fa molto bene e che vi sembra un buon esempio?

Sephora creo que lo hace muy bien. Cura il suo aspetto, il suo marchio, cura i suoi clienti in ognuno dei suoi invii. Ti avvisa delle promozioni, ti spiega i consigli di bellezza e come stare al giorno con le ultime tendenze, ti fa gli auguri per il giorno del tuo compleanno e ti invita a ritirare il regalo.