Marketing Automation : 5 consigli per i piccoli team CRM

Il paradosso del CRM moderno può essere riassunto in poche cifre: mentre quasi 9 consumatori su 10 affermano che la fiducia in un marchio influenza direttamente la loro fedeltà (secondo uno studio condotto da PwC France e rilanciato dall'AFRC), la fiducia nei confronti di un marchio è un 'altra cosa.AFRC), la maggior parte delle aziende fatica ancora a offrire un'esperienza cliente coerente e personalizzata su larga scala. In 6 casi su 10, i team di marketing affermano di non avere il tempo o le risorse per utilizzare appieno il loro database CRM (secondo lo Stato del CRM nel 2024).
Questa tensione tra aspettative elevate e risorse limitate pone i piccoli team CRM di fronte a una sfida quotidiana: progettare percorsi di relazione impegnativi con personale limitato, mantenendo la promessa di un servizio ininterrotto. In questo contesto marketing automation diventa meno un fattore di performance e più un fattore di resilienza.
Non si tratta più di scegliere se automatizzare o meno, ma di pensare a come farlo nel modo giusto, concentrandosi sulla rilevanza piuttosto che sulla profusione e su un'esecuzione intelligente piuttosto che sull'abbondanza di risorse.

Marketing automation: un alleato essenziale per i piccoli team CRM

Di fronte a una base clienti in continua crescita e ad aspettative in costante evoluzione, i team CRM possono trovarsi rapidamente sotto pressione. Molto spesso sono pochi e non dispongono degli strumenti necessari per organizzare una gestione efficace delle relazioni con i clienti. Questo è quanto abbiamo sottolineato nel nostro Stato del CRM 2024Il 67% dei responsabili CRM ritiene di non avere le risorse necessarie per svolgere il proprio ruolo, sia in termini di strumenti che di tempo o risorse umane.
A questo si aggiunge il sovraccarico strutturale: in media, i responsabili CRM si assumono il 51% di responsabilità in più rispetto a quelle che sono effettivamente in grado di gestire in modo efficace (Gartner).
Il marketing automation offre una soluzione per moltiplicare l'impatto di un piccolo team. Invece di eseguire manualmente ogni campagna, l'automazione consente di programmare dei customer journey (o scenari) che si attivano autonomamente in base a criteri predefiniti.
I vantaggi sono molteplici:
- Notevole risparmio di tempo per le attività ripetitive
- Maggiore coerenza nelle comunicazioni
- Possibilità di mantenere un contatto regolare anche con un team ristretto
- Possibilità di concentrarsi sulla strategia piuttosto che sull'esecuzione

Segmentare il database in modo intelligente

Indipendentemente dalle dimensioni del vostro database, la centralizzazione dei dati dei clienti vi offre una visione a 360° di ogni singolo cliente. Nel caso di un team CRM di piccole dimensioni, è spesso difficile dedicare tempo alla creazione di segmenti per ogni comunicazione.
Scegliendo una segmentazione semplice ma ben studiata, è possibile:
- Evitare l'approccio unico per tutti
- creare campagne più personalizzate e quindi più efficaci
- Ridurre gli invii non necessari e il churning
- Creare automazioni mirate, semplici ma efficaci

Come avrete capito, lo scopo di un database segmentato è quello di ridurre le pressione del marketing del vostro marchio e aumentare il valore delle sue comunicazioni.

Il primo passo è quello di centralizzare i dati necessari. Non dimenticate che il RGPD specifica che devono essere conservati solo i dati il cui interesse è legittimo. Pensate quindi con attenzione ai dati che volete attivare nelle vostre segmentazioni, in modo da raccogliere solo i dati che vi saranno utili 😉

Il secondo passo consiste nel pensare a una segmentazione semplice ma efficace. Le nostre migliori pratiche sono le seguenti:
- Mantenete i vostri segmenti semplici, perseguibili e in numero ridotto.
- Creare i segmenti per obiettivo, non solo per curiosità.
- Evitate i micro-segmenti se non potete utilizzarli per campagne specifiche.

La segmentazione è una forma di personalizzazione. L'obiettivo del vostro team è trovaresegmenti con una granularità sufficiente a rendere rilevanti i vostri mailing, il tutto senza eccessiva complessità.

Creare una libreria di contenuti riutilizzabili

Quando le risorse umane scarseggiano, produrre un numero sufficiente di e-mail per mantenere il database aggiornato e pertinente diventa rapidamente un collo di bottiglia. Disporre di una libreria di contenuti riutilizzabili presenta quindi una serie di vantaggi, tra cui
-Risparmio di tempo: non è necessario ripartire da zero ogni volta che si invia un messaggio
-Garantire la coerenza del marchio: stessi toni, stesse immagini, stesse CTA.
-Ridurre gli errori: utilizzando elementi già convalidati.
-Essere più reattivi: potete lanciare una campagna all'ultimo minuto con elementi già pronti per l'uso

Nella libreria possono essere salvati diversi elementi utilizzati nella vostra marketing automation : il design delle vostre e-mail con zone di testo modificabili (come il modello della vostra newsletter), blocchi HTML o di testo che possono essere riutilizzati per costruire le vostre e-mail utilizzando il drag & drop o alcuni visual stagionali (banner di vendita, per esempio).
Come tutti i suggerimenti citati in questo articolo, l'obiettivo della libreria di contenuti è quello di consentire al vostro team di dedicare meno tempo alla produzione di contenuti e più all'ottimizzazione della strategia che avete messo in atto.

Optate per scenari automatici ad alte prestazioni

Quando le risorse sono limitate, la chiave non è tanto fare tutto, quanto fare bene le azioni. Quindi, per i team CRM di piccole dimensioni, non si tratta di moltiplicare il numero di automazioni, ma piuttosto di scegliere in modo oculato quelle che miglioreranno positivamente il rapporto del marchio con i clienti.

Un approccio progressivo di test e apprendimento è quindi essenziale. Piuttosto che impegnarsi in sistemi complessi fin dall'inizio, spesso è più saggio adottare un approccio MVP (Minimum Viable Product). In altre parole: iniziare con scenari semplici e mirati, facili da misurare, per poi svilupparli man mano che si ottengono feedback ed esperienza sul campo. Si tratta di un approccio pragmatico e agile che fornisce risultati tangibili senza sovraccaricare inutilmente il team, conciliando efficienza operativa ed efficacia.

Esistono due tipi di scenari automatici: quelli basati sulle e-mail automatiche e quelli basati sulle e-mail di attivazione. In entrambi i casi, le e-mail possono essere combinate nello scenario con comunicazioni tramite altri canali, come SMS, messaggi WhatsApp e notifiche push Wallet, per un impatto ancora maggiore.

Qualunque tipo di scenari automatici scegliate, vi permetteranno diaccompagnare ogni cliente nel suo ciclo di vita con il vostro marchio in modo più personalizzato, portando la relazione oltre la tradizionale newsletter. Il vostro team CRM potrà così concentrare le proprie energie dove si genera il maggior valore.

Email automatiche: supportate i vostri clienti durante tutto il loro ciclo di vita per aumentare il loro impegno

Un'email automatica è un messaggio inviato in modo programmato sulla base di una regola predefinita, senza dipendere direttamente dal comportamento individuale. Può essere attivata da una data, da una scadenza o da un evento generico (come l'iscrizione a una newsletter o un ordine), ed è generalmente la stessa per tutti i destinatari corrispondenti alla condizione impostata.

Per massimizzare l'impatto dei vostri sforzi di automazione, è meglio concentrarsi sui momenti più decisivi del customer journey: quelli in cui un'azione ben studiata può davvero fare la differenza.

I punti salienti includono

👋 Accogliere i contatti che si sono iscritti alla newsletter: uno scenario di benvenuto che crea un primo punto di contatto caldo e informativo con i visitatori del vostro sito di e-commerce. Dà il tono alla vostra comunicazione! È consuetudine presentare i valori del vostro marchio e ringraziare il nuovo contatto con un'offerta di benvenuto. Non esitate a creare uno scenario a due fasi, ricordando ad esempio l'offerta disponibile (e il suo periodo di validità). L'ideale sarebbe distinguere tra i contatti che si iscrivono alla newsletter senza effettuare un acquisto e quelli che si iscrivono al momento del primo acquisto, in modo da poter offrire un benvenuto diverso a ciascuno di essi (più rami nell'albero delle attività dello scenario).

🛍️ Accogliere i nuovi clienti: la seconda fase della relazione con il cliente è appena stata completata, dimostrando che il suo impegno nei confronti del vostro marchio sta aumentando. Perché fermarsi qui? L'email automatica dopo il primo acquisto è un'opportunità per il vostro marchio di ringraziare il cliente per la sua fiducia e di promuovere il vostro programma di fidelizzazione, se ne avete uno.

🎂 Il compleanno di ogni cliente: un semplice ma efficace attira-attenzione che può essere completamente automatizzato in modo da essere inviato solo una volta all'anno. Secondo Avanci, si tratta di uno scenario vincente al 100%, con tassi di clic record (+179% rispetto alla media delle e-mail) e un tasso di conversione (acquisto) quasi 5 volte superiore alle e-mail promozionali tradizionali.

💌 Registrazione al programma fedeltà: seguendo la stessa logica della registrazione alla newsletter, la registrazione al programma fedeltà richiede una comunicazione dedicata. Si tratta di una comunicazione generica rivolta a tutti i vostri soci quando si iscrivono al programma e può quindi essere ampiamente automatizzata. Il nostro consiglio è di evidenziare i vantaggi del vostro programma per incoraggiare i vostri membri a investire per salire di livello!

Le e-mail automatiche sono un primo passo verso la personalizzazione, in quanto seguono il cliente nel suo ciclo di vita. Tuttavia, è possibile mettere in atto altri tipi di scenari per portare la personalizzazione su larga scala ancora più avanti ⬇️

Trigger email: catturare i segnali giusti al momento giusto per personalizzare le comunicazioni

I trigger sono la pietra miliare di un'efficace marketing automation per i piccoli team. A differenza delle e-mail automatiche, consentono di reagire automaticamente a comportamenti specifici dei clienti, garantendo che le comunicazioni siano sempre pertinenti e persino personalizzate, senza un costante intervento manuale.

I trigger più efficaci sono :

🌐 Visita di pagine specifiche: un prospect che consulta più volte la stessa pagina di prodotto dimostra un marcato interesse. Un piccolo stimolo da parte vostra, con un richiamo alle caratteristiche del prodotto visitato e un'offerta limitata nel tempo, potrebbe convincere il cliente a fare il grande passo!

🛒 Recuperare i cestini abbandonati è una questione critica, soprattutto se si considera che quasi il 70% dei cestini degli acquisti online viene abbandonato (Istituto Baymard). L'invio di e-mail è riconosciuto come uno dei modi più efficaci per coinvolgere nuovamente questi potenziali clienti, grazie soprattutto agli scenari che si attivano entro poche ore dall'abbandono.

🔄 Riattivazione di clienti inattivi: questo tipo di scenario può essere considerato come un'email automatica se viene inviata massicciamente una volta al trimestre ai vostri contatti che non hanno effettuato acquisti da tempo. Noi di Splio preferiamo consigliarvi di creare scenari più personalizzati, basando il trigger sulla data dell'ultimo acquisto, o anche sull'ultimo prodotto acquistato. L'oggetto della vostra email di attivazione potrebbe essere "6 mesi senza di te, mi manchi". Evidenziare il momento aggiunge un tocco immediatamente più personale e coinvolgente per il cliente, un'opportunità per rinnovare il dialogo a un costo inferiore.

💌 Superamento delle soglie di fedeltà: l'email viene inviata immediatamente dopo che un cliente raggiunge una soglia. Si tratta di un messaggio unico per ogni cliente, nel senso che coincide con il suo ritmo e la sua storia. L'obiettivo dello scenario è premiare la fedeltà in tempo reale e rafforzare la relazione emotiva.

La buona notizia per i team CRM è che la maggior parte delle piattaforme di marketing CRM offre interfacce visive per la configurazione di questi trigger, senza richiedere competenze tecniche avanzate. Le interfacce drag & drop consentono di creare scenari complessi in pochi clic.
Visita 5 esempi di scenari di trigger email che semplificheranno la vita dei vostri clienti e li fidelizzeranno sul nostro blog.

Fate spazio all'intelligenza artificiale nel vostro processo creativo

Dopo la creazione di una libreria di contenuti, l'IA generativa offre una soluzione concreta alla creazione di contenuti automatizzando alcune attività, risparmiando tempo eottimizzando le risorse.
Infatti, il 46% dei professionisti del marketing riferisce di aver risparmiato molto tempo grazie all'IA generativa e oltre il 40% riferisce di aver ridotto i costi operativi (Siècle Digital). L'integrazione oculata dell'IA generativa nei processi di marketing può anche portare a significativi aumenti di produttività, dell'ordine del 20-30% in alcuni team, secondo quanto riportato da Falia - semplificando la creazione di contenuti.

Questi strumenti possono essere utilizzati per :
- Generare righe di oggetto per le email personalizzate in base ai profili o alle intenzioni
- Suggerire varianti di messaggio in base ai segmenti
- Suggerire call-to-action contestualizzate
- Automatizzare parte del processo di scrittura delle newsletter
- generare immagini per illustrare le newsletter.
L'intelligenza artificiale generativa deve ovviamente essere utilizzata come assistente creativo e non come fine a se stessa. La supervisione umana rimane essenziale per garantire che il messaggio sia pertinente, che il tono sia giusto e che sia coerente con l'identità del marchio.
Se il vostro marchio dispone di un database sufficientemente ampio, l'uso dell'intelligenza artificiale può essere esteso utilizzando l'IA predittiva. A differenza dell'AI generativa, che si basa su elementi esistenti per produrre contenuti, l'AI predittivaIA predittiva è progettata per anticipare o prevedere eventi futuri sulla base di dati storici. Utilizza modelli statistici o di apprendimento automatico per fare previsioni su comportamenti, risultati o tendenze.
Nel caso della vostra strategia CRM, può diventare un vostro alleato, in particolare identificando il pubblico migliore per ogni campagna o trovando nuove opportunità di comunicazione sui prodotti.

In conclusione, scegliete una piattaforma marketing automation su misura per il vostro team CRM

Infine, oltre ai piccoli consigli citati in questo articolo, la scelta della piattaforma di marketing è ancora più strategica quando si dispone di un piccolo team CRM. Alcune soluzioni, pur essendo esaustive in termini di ciò che possono fare, sono in realtà troppo complesse da implementare o troppo rigide per fornire un supporto efficace a strutture leggere.
In questo contesto, la piattaforma marketing automation dovrebbe semplificare il lavoro quotidiano del team CRM. Al momento della scelta, è necessario considerare una serie di fattori:
-Una piattaforma progettata per il vostro settore e che comprenda il modello di dati del vostro marchio;
-Un'interfaccia chiara e facile da imparare, per limitare la necessità di formazione o di assistenza tecnica;
-Un'interfaccia con un sistema drag & drop e modelli pronti all'uso per costruire rapidamente le vostre e-mail;
-Una piattaforma con punteggi incorporati, come l'RFM, che vi permetta di raggiungere il target in modo efficace senza dover spendere ore in analisi;
-Una piattaforma che vi permetta di monitorare l'impatto delle vostre azioni di CRM a colpo d'occhio, in modo da poter adattare la vostra strategia;
- Una piattaforma scalabile in grado di tenere il passo con la vostra crescita.

Al di là delle funzionalità dell'interfaccia, in Splio siamo convinti che il supporto umano sia fondamentale anche per i piccoli team. Questo supporto compensa la mancanza di risorse interne con:
-Il supporto di un Customer Success Manager per mettere alla prova il team sulla strategia implementata e aiutarvi a raggiungere i vostri obiettivi;
- unsupporto reattivo, in particolare per i piccoli team che non dispongono di esperti tecnici interni.

È quindi necessario trovare una piattaforma che si distingua per la capacità di combinare potenza funzionale, facilità d'uso e supporto!

Non sono le dimensioni di un team a determinare la maturità di una strategia di CRM, ma la sua capacità di individuare le leve giuste, al momento giusto, e di concedersi la semplicità quando è efficace.
In questo equilibrio tra esigenze relazionali e razionalità operativa, l'marketing automation non agisce tanto come acceleratore quanto come stabilizzatore: fornisce struttura, affidabilità e talvolta anche sollievo. A patto che venga utilizzata come estensione dell'intenzione umana e non come fine a se stessa.
È così che i piccoli team possono diventare grandi in termini di impatto: concentrandosi sulla precisione piuttosto che sull'eccesso e sulla coerenza piuttosto che sull'abbondanza. L'automazione non è una scorciatoia, è un metodo.

Splio è una piattaforma di CRM marketing progettata per soddisfare le esigenze dei marchi del settore retail, indipendentemente dalle dimensioni del loro team CRM. Per saperne di più sulla nostra piattaforma, non esitate a richiedere una demo !