Marketing Automation : 5 astuces pour les équipes CRM restreintes

Le paradoxe CRM moderne se dessine en quelques chiffres : alors que près de 9 consommateurs sur 10 affirment que la confiance envers une marque influence directement leur fidélité (selon une étude menée par PwC France relayée par l’AFRC), une majorité d’entreprises pleine encore à proposer une expérience client cohérente et personnalisée à grande échelle. Dans 6 cas sur 10, les équipes marketing déclarent manquer de temps ou de ressources pour exploiter pleinement leur base CRM (selon l’État des lieux du CRM mené par nos soins en 2024).
Cette tension entre attentes élevées et moyens limités place les petites équipes CRM face à un défi quotidien : concevoir des parcours relationnels exigeants avec des effectifs restreints, tout en maintenant la promesse d’un service fluide. Dans ce contexte, le marketing automation devient moins un levier de performance qu’un facteur de résilience.
Il ne s’agit ainsi plus de choisir si l’on automatise, mais de réfléchir comment le faire avec justesse – en misant sur la pertinence plus que sur la profusion, et sur l’intelligence d’exécution plutôt que sur l’abondance de moyens.

L’automation marketing : alliée indispensable des petites équipes CRM

Face à des bases clients toujours plus denses et des attentes en constante évolution, les équipes CRM peuvent rapidement se retrouver sous tension. Bien souvent, elles sont peu nombreuses et manquent d’outils adaptés pour orchestrer des parcours relationnels efficaces. C’est d’ailleurs ce que nous relevions dans notre État des lieux du CRM 2024 : 67% des responsables CRM estiment ne pas disposer des moyens nécessaires pour mener à bien leur mission, qu’il s’agisse d’outils, de temps ou de ressources humaines.
À cela s’ajoute une surcharge structurelle : les managers CRM assument en moyenne 51% de responsabilités en plus que ce que leurs capacités réelles leur permettent de traiter efficacement (Gartner).
Le marketing automation se présente comme une solution pour démultiplier l’impact d’une équipe restreinte. Plutôt que d’exécuter manuellement chaque campagne, l’automatisation permet de programmer des parcours clients (ou scénarios) qui s’activent de façon autonome en fonction de critères prédéfinis.
Les bénéfices sont multiples :
– Gain de temps considérable sur les tâche répétitives
– Cohérence accrue dans les communications
– Capacité à maintenir un contact régulier même avec une équipe réduite
– Possibilité de se concentrer sur la stratégie plutôt que sur l’exécution

Segmentez intelligemment votre base

Quelle que soit la taille de votre base de données, centraliser vos données client vous permet d’avoir une vision à 360° de chacun d’entre eux. Dans le cas d’une équipe CRM plus petite, il est souvent difficile de se permettre de passer du temps à créer des segments pour chacune de vos communications.
En optant pour une segmentation simple mais bien pensée, cela vous permet de :
– Éviter le « one-size-fits-all »
– Créer des campagnes plus personnalisées et donc plus performantes
– Réduire les envois inutiles pour limiter les désabonnement
– Créer des automatisations ciblées, simples mais efficaces

Vous l’aurez compris, une base segmentée a pour vocation de réduire la pression marketing exercée par votre marque et d’accroître la valeur de ses communications.

La première étape est de centraliser les données dont vous aurez besoin. N’oubliez pas que le RGPD précise que seules les données dont l’intérêt légitime doivent être gardées. Réfléchissez donc bien aux données que vous souhaitez activer dans vos segmentations pour ne collecter que celles qui vous seront utiles 😉

La seconde étape est de penser à une segmentation simple mais efficace. Nos bonnes pratiques sont les suivantes :
– Gardez vos segments simples, actionnables et peu nombreux
– Créez des segments par objectif, pas juste par curiosité
– Évitez les micro-segments si vous ne pouvez pas en faire des campagnes spécifiques

La segmentation est une forme de personnalisation. L’objectif étant pour votre équipe de trouver les segments dont la granularité est suffisante pour que vos envois soient pertinents, le tout sans complexité excessive.

Créez une bibliothèque de contenus réutilisables

Quand les ressources humaines manquent, produire suffisamment d’emails pour animer sa base de données régulièrement et de lanière pertinente devient vite un goulet d’étranglement. Avoir une bibliothèque de contenus réutilisables comporte donc de nombreux avantages, et notamment de :
– Gagner du temps : plus besoin de repartir à zéro à chaque envoi
– Assurer la cohérence de marque : mêmes tons, mêmes visuels, mêmes CTA
– Réduire les erreurs : en utilisant des éléments déjà validés
– Être plus réactif : possibilité de lancer une campagne de dernière minute avec des éléments prêts

Plusieurs éléments utilisés dans votre marketing automation peuvent être enregistrés dans votre bibliothèque : le design de vos emails avec des zones de texte modifiables (comme le template de votre newsletter), des blocs HTML ou texte réutilisables pour construire vos emails en drag & drop ou encore certains visuels saisonniers (bannière de soldes par exemple).
A l’instar de toutes les astuces citées dans cet article, la bibliothèque de contenus a pour objectif de permettre à votre équipe de passer moins de temps à produire pour passer plus de temps à optimiser la stratégie mise en place.

Optez pour des scénarios automatiques à fort rendement

Quand les ressources sont limitées, la clé n’est pas tant de tout faire, mais de bien faire les actions engagées. Ainsi, pour les équipes CRM réduites, il ne s’agira pas de multiplier les automatisations mais plutôt de les choisir avec discernement celles qui agrémenteront positivement la relation de votre marque avec vos clients.

Une approche progressive de test & learn est donc de rigueur. Plutôt que de vous engager dans des dispositifs complexes dès les premières étapes, il est souvent plus judicieux d’adopter une démarche de type MVP (Minimum Viable Product). Autrement dit : commencez par des scénarios simples, ciblés, aisément mesurables – puis enrichissez-les au fil des retours et de l’expérience terrain. Une approche pragmatique et agile qui permet d’obtenir des résultats concrets sans surcharger inutilement l’équipe, tout en conciliant et efficacité opérationnelle.

Il existe deux types de scénarios automatiques : les scénarios basés sur des emails automatiques, et ceux basés sur des emails trigger. Dans les eux cas, les emails peuvent être couplés dans le scénario à des communications via d’autres canaux comme le SMS ou encore le message WhatsApp et la notification push Wallet, pour toujours plus d’impact.

Quel que soit le type de scénarios automatiques choisi, ils vous permettront d’accompagner chaque client dans son cycle de vie avec votre marque de manière plus personnalisée, en poussant la relation au-delà de votre traditionnelle newsletter. Votre équipe CRM peut alors concentrer son énergie là où elle génère le plus de valeur.

Les emails automatiques : accompagnez votre client dans son cycle de vie pour accroître son engagement

Un email automatique est un message envoyé de manière programmée à partir d’une règle prédéfinie, sans dépendre directement d’un comportement individuel. Il peut être déclenché par une date, un délai ou un évènement générique (comme une inscription à la newsletter ou une commande), et est généralement le même pour tous les destinataires correspondant à la condition fixée.

Pour maximiser l’impact de vos efforts d’automatisation, il est préférable de vous concentrer sur les moments les plus déterminants du parcours client : ceux où une action bien pensée peut réellement faire la différence.

Parmi ces temps forts :

👋 L’accueil des contacts inscrits à notre newsletter : un scénario de bienvenue qui permet de créer un premier point de contact chaleureux et informatif avec les visiteurs de votre site e-commerce. Il donne le ton de votre communication ! L’usage voudrait que vous présentiez les valeurs de votre marque tout en remerciant le nouveau contact avec une offre de bienvenue. N’hésitez pas à créer un scénario en deux temps avec un rappel de l’offre à sa disposition (et sa durée de validité), par exemple. L’idéal serait d’ailleurs de différencier les contacts qui s’inscrivent à la newsletter sans faire un achat de ceux qui se sont inscrits au moment de leur premier achat pour offrir un parcours de bienvenue propre à chacun (plusieurs branches dans votre arbre de tâches du scénario).

🛍️ L’accueil des nouveaux client : la seconde étapes de la relation avec votre client vient d’^être franchie, démontrant que son engagement envers votre marque est en hausse. Pourquoi vous arrêter en si bon chemin ? L’email automatique après les premier achat est l’occasion pour votre marque de remercier votre client pour sa confiance et de promouvoir votre programme de fidélité, si vous avez un.

🎂 L’anniversaire de chaque client : une attention simple mais efficace qui peut être entièrement automatisée pour n’être envoyée qu’une fois par an. Selon Avanci, ce scénario est un scénario 100% gagnant puisqu’il enregistre des taux de clics records (+179% par rapport à la moyenne des emailings) et bénéfice d’un taux de conversion (achat) quasiment 5 fois supérieur aux emails promotionnels classiques.

💌 L’inscription au programme de fidélité : dans la logique de l’inscription à la newsletter, l’inscription au programme de fidélité nécessite une communication dédiée. Elle est générique à l’ensemble de vos membres à leur arrivée dans le programme et peut donc être largement automatisée. Notre recommandation serait de mettre en avant les bénéfices de votre programme pour donner l’envie à vos membres d’investir pour grimper dans les statuts !

Les emails automatiques sont un premier pas vers la personnalisation puisque vous accompagnez le client dans son cycle de vie. Ceci étant, d’autres types de scénarios peuvent être mis en place pour pousser la personnalisation à grande échelle encore plus loin ⬇️

Les emails trigger : captez les bons signaux au bon moment pour personnaliser vos communications

Les triggers (ou déclencheurs) constituent la pierre angulaire d’un marketing automation efficace pour les petites équipes. A contrario des emails automatiques, ils permettent de réagir automatiquement à des comportements clients spécifiques, garantissant ainsi une communication toujours pertinente, voire personnalisée, sans intervention manuelle constante.

Parmi les déclencheurs les plus efficaces, on retrouve :

🌐 La visite de pages spécifiques : un prospect qui consulte plusieurs fois la même page produit témoigne d’un intérêt marqué. Un petit coup de pouce de votre part avec le rappel des caractéristiques du produit visité couplé à une offre limitée dans le temps pourrait décider le client à sauter le pas !

🛒 La relance des paniers abandonnés : un enjeu critique, surtout quand on sait que près de 70% des paniers en ligne sont abandonnés (Baymard Institute). L’emailing est reconnu comme l’un des moyens les plus efficaces pour réengager ces prospects et clients, notamment grâce à des scénarios déclenchés dans les heures suivant l’abandon.

🔄 La réactivation des clients inactifs : ce type de scénario peut être considéré comme un email automatique s’il est massivement envoyé une fois par trimestre à vos contacts sans achat depuis quelque temps. Chez Splio, nous préférons vous conseiller d’en faire des scénarios plus personnalisés en le basant sur le trigger de la date du dernier achat, voire du dernier produit acheté. L’objet de votre email trigger pourrait être « 6 mois sans vous, vous mans manquez! ». La mise en avant du timing apporte une touche tout de suite plus personnelle et engageante pour le client, une occasion de renouer le dialogue à moindre coût.

💌 Le passage des seuils de fidélité : l’email est envoyé immédiatement après qu’un client ait atteint un palier. Il s’agit d’un message unique à chaque client, dans le sens où il coincide avec son rythme et son historique. Le scénario a alors pour objectif de récompenser la fidélité en temps réel et de renforcer la relation émotionnelle.

La bonne nouvelle pour les équipes CRM est que la plupart des plateformes de CRM marketing proposent des interfaces visuelles pour configurer ces triggers, sans nécessiter de compétences techniques avancées. Les interfaces « drag & drop » permettent de créer des scénarios complexes en quelques clics.
Retrouvez 5 exemples de scénarios d’emails trigger qui simplifieront la vie de vos clients et les fidéliseront à coup sur sur notre blog.

Faites une place à l’intelligence Artificielle dans votre processus de création

Dans la lignée de la création d’une bibliothèque de contenus, l’IA générative offre une solution concrète à la création de contenus en automatisant certaines tâches, permettant là encore de gagner du temps et d’optimiser les ressources.
46% des professionnels du marketing constatent d’ailleurs des économies de temps significatives grâce à l’IA générative, et plus de 40% observent une réduction des coûts opérationnels (Siècle Digital). L’intégration raisonnée de l’IA générative dans les processus marketing peut aussi conduire à des gains de productivité significatifs – de l’ordre de 20 à 30% dans certaines équipes selon Falia – en fluidifiant la création de contenu.

Ces outils permettent notamment de :
– Générer des objets d’emails adaptés aux profils ou intentions
– Proposer des variantes de messages selon les segments
– Suggérer des call-to-action contextualisés
– Automatiser une partie de la rédaction des newsletter
– Générer des visuels pour illustrer vos newsletter
L’IA générative doit bien évidemment être utilisée comme un assistant créatif et non comme une fin à part entière. La supervision humaine reste indispensable pour garantir la pertinence du message, le respect du ton et la cohérence avec l’identité de marque.
Dans le cas où votre marque a une base de données suffisamment conséquente, l’utilisation de l’Intelligence Artificielle peut s’étendre en ayant recours à l’IA prédictive. A contrario de l’IA générative qui se base sur des éléments existants pour produire du contenu, l’IA prédictive est conçue pour anticiper ou prévoir des évènements futurs à partir de données historiques. Elle utilise des modèles statistiques ou d’apprentissage automatique pour faire des prédictions sur des comportements, des résultats ou des tendances.
Dans le cas de votre stratégie CRM, elle peut devenir votre alliée, notamment en se chargeant d’identifier la meilleure audience par campagne ou de trouver de nouvelles opportunités de communication produit.

En conclusion, choisissez une plateforme de marketing automation adaptée à votre équipe CRM

Enfin, au-delà des petites astuces citées tout au long de notre article, le choix de la plateforme marketing est d’autant plus stratégique lorsqu’on dispose d’une équipe CRM resserée. Certaines solutions, bien qu’exhaustives sur le paier, s’avèrent en réalité trop complexes à déployer ou trop rigides pour accompagner efficacement des structures légères.
Dans ce contexte, la plateforme de marketing automation la plus appropriée doit avant tout simplifier le quotidien de votre équipe CRM. Parmi les éléments à vérifier au moment de votre choix :
– Une plateforme conçue pour votre industrie et qui comprend le modèle de données de votre marque;
– Une interface claire et facile à prendre en main pour limiter les besoins en formation ou en accompagnement technique;
– Une interface avec un système de drag & drop et des templates prêts à l’emploi pour rapidement construire vos emails;
– Une plateforme avec des scores intégrés, comme la RFM, pour cibler efficacement sans passer des heures en analyses;
– Une plateforme qui vous permet de suivre l’impact de vos actions CRM en un coup d’oeil pour adapter votre stratégie;
– Une plateforme évolutive qui est capable de suivre votre croissance.

Au-delà des fonctionnalités de l’interface, chez Splio, nous sommes convaincus que l’accompagnement humain est également clé pour les équipes restreintes. Cet accompagnement permet de palier un manque de ressources internes avec :
– L’accompagnement d’un Customer Success Manager pour challenger l’équipe sur la stratégie mise en place et vous aider dans l’atteinte de vos objectifs;
– La réactivité du support, en particulier pour les petites équipes qui ne disposent pas d’experts techniques en interne.

Il faut donc arriver à trouver une plateforme qui se distingue par sa capacité à allier puissance fonctionnelle, simplicité d’usage et accompagnement !

Ce n’est pas la taille d’une équipe qui fait la maturité d’une stratégie CRM, mais sa capacité à identifier les bons leviers, au bon moment – et à s’autoriser la simplicité lorsqu’elle est efficace.
Dans cet équilibre entre exigence relationnelle et rationalité opérationnelle, le marketing automation agit moins comme un accélérateur que comme un stabilisateur : il permet de structurer, de fiabiliser et parfois même de soulager. À condition de l’utiliser comme un prolongement de l’intention humaine, et non comme une fin en soi.
C’est ainsi que les petites équipes peuvent devenir grandes dans leurs impacts : en misant sur la précision plutôt que la démesure, et sur la cohérence plutôt que l’abondance. L’automatisation n’est pas un raccourci – c’est une méthode.

Splio est une plateforme de CRM marketing conçue pour répondre aux exigences des marques du Retail, et ce, quelle que soit la taille de leur équipe CRM. Pour en savoir plus sur notre plateforme, n’hésitez pas à demander une démo !