Situazione del CRM 2024: reinventare il Customer Centric

Le aspettative dei consumatori stanno diventando sempre più precise in termini di comunicazioni che desiderano ricevere. Aspettano comunicazioni ultra-personalizzate e di potersi identificare con i (valori dei) brand per cui fanno acquisti.

È quindi naturale che i team CRM abbiano rivisto i loro obiettivi per il 2024. Infatti, oltre al fatto che l'obiettivo numero 1 rimane quello di generare maggiori entrate (44% degli intervistati), il desiderio diaumentare il Lifetime Value dei propri clienti e di proporre una strategia di marketing " Customer-Centric " sono in cima alla lista degli obiettivi citati dai CRM managers intervistati nel nostro stato del CRM pubblicato questo mese.

E la soluzione sembra essere chiara: la combinazione di una Customer Data Platform (CDP) con la piattafroma di marketing automation.

In questo articolo ripercorriamo due dei principali obiettivi individuati per quest'anno e l'implementazione di una strategia sui dati e di una CDP.

1. Aumento del Lifetime Value dei clienti

Uno dei campi di gioco preferiti dai CRM managers è la base clienti esistente. È risaputo che la captazione di nuovi clienti - spesso gestito dai team di acquisizione - è un'azione di marketing più costosa che fidelizzare i clienti esistenti.

Ecco perché il 24% dei partecipanti al nostro sondaggio ha dichiarato di volersi concentrare quest'anno sull'aumento del Lifetime Value dei propri clienti. E quando parliamo di Lifetime Value, intendiamo la fidelizzazione dei clienti concentrandoci sulla loro frequenza di acquisto e sulla loro tendenza a riacquistare.

La fidelizzazione della propria base clienti è un processo a lungo termine che, nella maggior parte dei casi, va contro la generazione di ricavi a breve termine (a differenza dell'acquisizione di nuovi clienti che consente di averli quasi immediatamente). Ma nel tempo, gli sforzi umani e gli investimenti finanziari vengono premiati poiché la fidelizzazione consente di generare più ricavi a lungo termine attraverso una base di clienti identificata.

"Clienti identificati " è il punto più cruciale per aumentare il Lifetime Value, punto con cui i team CRM si scontrano ancora oggi. In primo luogo, i dati dei clienti devono essere coerenti e puliti e, in secondo luogo, il monitoraggio della performance deve concentrarsi maggiormente sui KPI relativi al ciclo di vita del cliente (tassi di riacquisto, frequenza di acquisto, churn, ecc.) e non solo sui KPI delle campagne (tassi di apertura, tassi di clic, ecc.). Attualmente, sempre secondo il nostro sondaggio, il 67% degli intervistati ritiene di non avere gli strumenti giusti per svolgere questo compito.

2. Implementare una strategia Customer-Centric

Avere una strategia di marketing “Customer-Centric” è un approccio che pone il cliente al centro degli sforzi del brand e si concentra sulla sua soddisfazione. Questo approccio riconosce il valore inestimabile dei clienti per il brand e mira a creare esperienze positive e personalizzate per loro in ogni punto di contatto. Secondo la nostra indagine, quasi un quarto (23%) vorrebbe ripensare la propria strategia per renderla più « Customer-Centric ».

Una delle chiavi per implementare una strategia CRM "Custormer-Centric" è la comprensione approfondita delle esigenze e preferenze del cliente. Anche la personalizzazione delle comunicazioni e delle offerte è una parte importante di questo approccio. Infatti, il 32% dei responsabili CRM ritiene che l'intelligenza artificiale possa avere un impatto sulla personalizzazione delle comunicazioni.

Da questi risultati possiamo vedere che le caratteristiche comuni sono la necessità di avere accessibilità ai dati dei clienti e di poterne fare un uso approfondito. Come per l'obiettivo di aumentare il Lifetime Value, la questione dello sfruttamento maggiore e migliore dei dati rimane una delle principali priorità ed è stata una delle principali sfide menzionate dagli intervistati nella nostra analisi.

3. Oggi esiste un'unica soluzione: la combinazione di Marketing Automation e CDP.

Qualunque sia l'obiettivo dei responsabili CRM per quest'anno, i dati dei clienti sono al centro del dibattito! Infatti, quasi la metà di loro deplora di non avere un accesso unificato ai dati dei propri clienti (48% secondo il nostro sondaggio) e l'83% di loro afferma che la propria strategia CRM sarebbe diversa se ne avesse la possibilità.

Oggi esistono  molteplici fonti di raccolta dei dati (i venditori nei negozi, l'iscrizioni alla newsletter o programma fedeltà, il sito e-commerce che utilizza cookie first-party,...), ma soprattutto sono sempre più numerosi i canali da cui è possibile raccogliere i dati. Nel nostro studio CRM 2024, abbiamo tracciato una mappa dei diversi canali utilizzati dai team CRM:

Questa moltitudine di fonti e canali significa che i team CRM devono gestire un enorme volume di dati. I dati sono quindi il nuovo fulcro della Marketing Automation. E per estensione, l'uso di una Customer Data Platform dovrebbe diventare il nuovo standard per il CRM.

Noi di Splio siamo convinti che la combinazione di un CDP con il vostro strumento Marketing Automation vi aiuterà a ottimizzare la vostra strategia CRM. Personalizzazione, produttività, performance... un CDP permetterà ai marketer del CRM di centralizzare i loro dati (provenienti da tutte le fonti), di arricchirli costantemente e di analizzarli. Questa gestione approfondita dei dati consentirà di offrire comunicazioni ultra-personalizzate, basate sui dati di ciascun individuo, e di fidelizzare i clienti esistenti per aumentare le vendite a lungo termine.