Shipup by ZigZag + Splio : transformer le post-achat en levier de fidélisation CRM

Activez les signaux de livraison dans votre CRM pour piloter la rétention, le réachat et la performance marketing

• Les CRM managers ont besoin de signaux “terrain” pour enrichir les parcours de fidélisation avec une donnée concrète et actionnable, à l’instar des données post-achat.
• Trop souvent inexploitée, l’expérience post-achat est pourtant le moment qui fait basculer la décision d’un client à revenir (ou non).
• En intégrant la satisfaction post-achat aux données CRM, alors les CRM managers peuvent déclencher des actions de rétention et de fidélisation personnalisées à l’expérience réelle d’achat, de la navigation sur le site à la réception du colis.

Et si la fidélité client ne se jouait pas au moment de l’achat… mais juste après ?

Trop souvent négligé, le post-achat est pourtant l’un des moments les plus sensibles (et les plus décisifs) du parcours client. C’est là que se construit (ou se fragilise) la confiance, que naît la satisfaction… et que se joue la, voire les, prochaine(s) commande(s).

D’un côté, Splio permet d’activer des parcours CRM et de fidélité puissants. De l’autre, Shipup by ZigZag collecte et centralise les signaux clés de l’expérience post-achat : suivi de livraison, incident transporteur, feedback post-livraison, collecte de la satisfaction. Deux expertises bien distinctes qui pourtant, ensemble, ont un coup à jouer !

En connectant ces deux mondes, les marques ne se contentent plus d’informer de manière sillotée leurs clients : elles transforment chaque interaction post-achat en opportunité d’engagement.

Nous vous proposons dans cet article de revenir sur les synergies entre notre partenaire Shipup by ZigZag et notre plateforme de CRM AI-first pour oeuvrer à la fidélisation client quel que soit le moment du cycle de vie.

Zoom sur Shipup by ZigZag, la solution qui connecte chaque étape du post-achat dans une plateforme unifiée

Depuis 2016, Shipup by ZigZag accompagne plus de 700 marques dans leur capacité à tenir leurs promesses, bien au-delà du simple clic sur le bouton d’achat. La solution permet aux retailers et pure-players de reprendre le contrôle sur l’une des étapes les plus critiques et imprévisibles du parcours client : l’expérience post-achat.

Dans un contexte où la livraison reste souvent une source de frustration et d’inquiétudes, Shipup by ZigZag redonne de la visibilité, de la maîtrise et de la valeur à ce moment clé. La relation client se renforce, les coûts logistiques et de support sont en baisse et les clients sont plus satisfaits, et donc plus fidèles.

L’ambition de Shipup by ZigZag est claire : rendre le post-achat plus simple, plus performant et au service de la croissance des retailers et pure-players notamment à l’international.

Mais concrètement, quels sont les principaux enjeux auxquels répond Shipup by ZigZag ?

1️⃣ Des coûts post-achat qui pèsent sur les marges

La livraison, les retours et les remboursements représentent l’un des postes de coût les plus lourds pour un retailer. Sans visibilité unifiée sur ces flux, les incidents s’accumulent, les remboursements tardent et les tickets support explosent. Shipup by ZigZag centralise l’ensemble de ces opérations dans une seule plateforme pour permettre aux équipes de reprendre le contrôle et aux marges de respirer.

2️⃣ Une visibilité insuffisante après le checkout

Les clients sont souvent laissés dans le flou une fois leur commande passée. Où est leur colis ? Quand sera-t-il livré ? Que se passe-t-il en cas de retard ? Grâce à une information de suivi centralisée et diffusée en temps réel, Shipup by ZigZag permet aux retailers d’anticiper les incidents et d’informer leurs clients de manière proactive souvent même avant qu’ils n’aient à contacter le service client.

3️⃣ Un service client submergé par les demandes WISMO

« Where Is My Order ? » reste l’une des premières sources de tickets support pour les équipes e-commerce. En automatisant la communication post-achat à chaque étape du parcours (livraison, retard, retour, remboursement), Shipup by ZigZag libère les équipes des tâches à faible valeur ajoutée et réduit significativement le volume de tickets entrants.

4️⃣ Des retours non maîtrisés, financièrement et opérationnellement

Un taux de retour mal géré, c’est du stock immobilisé, des remboursements lents et des clients insatisfaits, Shipup by ZigZag ne se limite pas à informer : la plateforme opère de vrais flux de retours à travers un réseau de +1500 services de livraison et +200 entrepôts partenaires dans 170+ pays, pour traiter les retours plus vite et à moindre coût.

5️⃣ Une expérience de marque fragmentée

Entre le site e-commerce, les pages de suivi transporteur et les notification de suivi, l’expérience post-achat manque souvent de cohérence. Shipup by ZigZag permet aux retailers de reprendre la main sur cette séquence : pages de suivi personnalisées, communications aux couleurs de la marque, données unifiées exploitables pour Splio et les autres outils marketing, pour transformer chaque interaction post-achat en point de fidélisation.

2 cas d’usage où le post-achat devient un levier d’engagement et de conversion

Le post-achat est rarement utilisé comme un levier d’engagement ou de conversion. En intégrant les données récoltées par Shipup by ZigZag dans le CRM AI-first de Splio, l’expérience post achat devient une opportunité marketing pour fidéliser le client à travers le temps et lui donner envie de revenir.

💕 Activer la fidélisation grâce aux signaux post-achat

À l’issue de la livraison, Shipup by ZigZag collecte et structure des indicateurs clés : niveau de satisfaction, score type NPS, verbatim client. Ces données permettent d’identifier immédiatement les clients satisfaits, neutres ou à risque.

Ces signaux peuvent ensuite être injectés dans Splio pour déclencher automatiquement des scénarios CRM adaptés, avec un double objectif : réparer quand nécessaire et maximiser la valeur quand l’expérience est positive. Plusieurs scénarios peuvent être imaginés dans Splio pour :

• Gérer les situations d’insatisfaction : en cas de client insatisfait, un retard ou une mauvaise expérience de livraison, on peut réfléchir au déclenchement d’un scénario de compensation avec un message personnalisé, un geste commercial ou une offre dédiée pour désamorcer l’insatisfaction avant qu’elle ne se transforme en churn définitif.
• Récompenser l’engagement et le feedback : si un client prend le temps de répondre à une enquête post-livraison, on peut imaginer lui attribuer automatiquement des points de fidélité supplémentaires ou lui accorder des avantages exclusives pour renforcer l’engagement et la perception positive de la marque.
• Segmenter et communiquer de manière personnalisée : selon le niveau de satisfaction, les clients sont segmentés de manière dynamique. On peut imaginer que les clients satisfaits recevraient des campagnes de réachat, de cross-sell ou d’onboarding au programme de fidélité. Là où les clients un peu plus insatisfaits feraient l’objet de communications apaisantes et d’offres spécifiques pour restaurer la confiance.

Dans ce cas de figure, la fidélisation est pilotée par l’expérience réelle et non uniquement par les sommes dépensées par le client auprès de la marque. Elle va au-delà de la simple attribution de points à l’achat et prend en considération tous les aspects de la relation entre le client et la marque. En optant pour l’utilisation des données post-achat dans sa stratégie d’activation CRM, les marques y verront une amélioration certaine de la satisfaction, une réduction du churn et une augmenter directe de la valeur client.

🏳️ Piloter la customer journey grâce aux signaux de satisfaction post-achat

Dans une logique CRM moderne, toutes les interactions ne se valent pas. La satisfaction post-achat devient un signal clé pour prioriser les actions marketing et adapter la relation client en temps réel. En connectant Shipup by ZigZag et Splio, les marques peuvent transformer l’expérience de livraison en un véritable système de pilotage de la customer journey.

Shipup by ZigZag remonte des indicateurs de satisfaction après la livraison (feedback client, score de satisfaction, signaux type NPS). Ces données permettent de qualifier chaque client immédiatement après son expérience de livraison. Ces signaux sont ensuite utilisés dans Splio pour ajuster les scénarios CRM et la pression marketing selon le niveau de satisfaction.

Cette synchronisation entre signaux post-achat et CRM permet aux CRM managers de :

• Prioriser les clients insatisfaits et prévenir le churn. Les clients ayant eu une mauvaise expérience sont immédiatement identifiés et intégrés dans des parcours spécifiques : baisse de la pression marketing, communications dédiées, scénarios de réassurance ou d’accompagnement. L’objectif est de limiter l’attrition avant qu’elle ne se produise.
• Renforcer la relation avec les clients VIP / très satisfaits. Une expérience positive devient un levier de valorisation. Ces clients peuvent être intégrés dans des parcours premium : accès anticipé à des ventes privées, avantages exclusifs… pour maximiser leur engagement.
• Ajuster la pression marketing en fonction du ressenti client. Plutôt que d’envoyer les mêmes campagnes à tous, la marque adapte son intensité relationnelle : moins de sollicitations pour les clients à risque, davantage d’activation pour les clients engagés et satisfaits.

Dans ce cas de figure, c’est la customer journey qui est réellement pilotée par l’expérience client. En exploitant les signaux post-achat comme critère de décision CRM, les marques passent d’une logique de segmentation statique à une orchestration dynamique et contextuelle. Les efforts marketing sont alors mieux alloués, le churn enregistre une baisse et là encore, la valeur client augmente à travers le temps.

L’intégration des signaux post-achat dans les stratégies CRM marque un véritable changement de paradigme. Jusqu’ici, la plupart des dispositifs de fidélisation reposaient principalement sur des comportements onsite ou transactionnels. Avec l’intégration des données post-achat à leur CRM, les marques accèdent à un nouveau type de signal : l’expérience réelle de livraison, directement issue du vécu client.

Ce “signal post-achat” devient un différenciateur clé dans l’orchestration et la personnalisation CRM, permettant aux équipes CRM de construire des parcours de fidélisation plus pertinents, plus contextuels et surtout plus performants. À la clé : des campagnes mieux ciblées, une rétention renforcée et des opportunités d’upsell (et cross-sell) mieux activées.

Pour les équipes e-commerce, l’enjeu est tout aussi stratégique. L’intégration avec un acteur CRM comme Splio permet de démontrer un ROI concret et mesurable, directement lié à la rétention et au réachat. Le post-achat n’est plus seulement un sujet d’expérience client, mais un levier business piloté dans le CRM.

Enfin, cette connexion ouvre également une dynamique plus large de partenariat : un accès privilégié à un écosystème CRM structurant, des opportunités de co-selling sur la base installée Splio, et une position renforcée comme “porte d’entrée” sur la donnée post-achat dans le stack marketing des marques.