Retail Forum Barcelona 2025: La IA y los nuevos canales entran en el futuro del Retail

En Retail Forum reunió una vez más en Barcelona a los principales actores del sector con un objetivo común: imaginar el futuro del retail. Entre los ponentes se encontraba nuestra Customer Success Manager, Martha Suau, que compartió su experiencia sobre un tema clave: el CRM en la era de la personalización, los nuevos canales y la inteligencia artificial.

A través de una presentación basada en casos prácticos, Martha nos recordó que el éxito de una estrategia de CRM depende de la elección de una plataforma adaptada a sus necesidades e innovadora. También hizo hincapié en la importancia de los datos como palanca estratégica para comprender mejor las expectativas de los consumidores y crear experiencias verdaderamente pertinentes.

Fue un discurso que captó la atención del público y reafirmó la determinación de nuestro equipo de situar la experiencia del cliente en el centro de nuestra actuación.

Convertir cada interacción con el cliente en una oportunidad

Martha empezó señalando que la capacidad de Splio para responder a toda la cadena de valor del marketing de clientes, desde los datos hasta la activación, es una ventaja considerable para las marcas minoristas.

🧑‍🤝‍🧑 Unificación de los datos de los clientes

Splio centraliza todos los datos de los clientes en su Plataforma de Datos de Clientesya sean transaccionales, de comportamiento o relacionales, para ofrecer una visión de 360° de cada contacto en la base de datos. Esto permite a las marcas comprender mejor a sus clientes e identificar los momentos clave de la relación.

Por ejemplo, para nuestro cliente Fusalp (una marca de lujo francesa), los resultados hablan por sí solos: un aumento del 55% de las ventas gracias a las comunicaciones CRM gracias al uso pertinente de los datos de los clientes.

📨 Activación de los datos de los clientes

Desde su creación, Splio ha permitido a más de 500 minoristas en Europa activar los datos de sus clientes mediante el envío de boletines o la creación de escenarios automáticos. El enrutamiento de correo electrónico y la marketing automation marketing automation no son nada nuevo en el marketing digital, pero lo que hace que nuestra plataforma sea única es la combinación de la plataforma de datos de clientes con nuestras plataformas de marketing automation. Juntos, los datos de los clientes adquieren todo el valor que necesitan.

Además, nuestra plataforma reúne todos los canales de distribución que las marcas minoristas de hoy en día necesitan para comunicarse con sus clientes. Siempre hemos ofrecidoemail y SMS. Este año, hemos innovado añadiendo WhatsApp a nuestros canales de distribución, así como RCS (un SMS enriquecido en el que es posible añadir contenido multimedia donde hasta ahora no era posible con SMS).

"Trabajo a diario con Bodeboca, un operador español del sector del vino. Bodeboca hace un uso muy preciso de los datos que recopila cada día, lo que le permite activar a los clientes adecuados con el contenido adecuado, tanto para aumentar las ventas como para fomentar las ventas adicionales. Gracias a los datos recogidos en nuestra plataforma, el equipo de CRM de Bodeboca es capaz de detectar a los clientes que compran espumosos de gama alta y orientarlos hacia un champán de gama media/baja. Un éxito que nos acompaña desde hace 10 años.

💞 Fidelizar a los clientes

Fidelizar a los clientes siempre ha sido el motor de las estrategias de CRM de las marcas. Es un hilo conductor que ha adoptado muchas formas diferentes a lo largo de los años. En sus inicios, se basaba principalmente en una relación estrecha y en recompensas tangibles. Y aunque estos dos fundamentos siguen siendo relevantes hoy en día, se ha añadido uno nuevo: fidelizar de mil y una maneras, a través de multitud de canales.

En Splio, creemos que la fidelización de los clientes ya no consiste sólo en un programa de fidelización. La fidelización implica ahora todas las interacciones entre una marca y su cliente, en las que marketing automation desempeña un papel fundamental. Por eso nuestro motor de fidelización Splio Fidelización se puede acceder directamente desde nuestra plataforma. Incluso hemos hecho que la fidelización sea aún más digital con la desmaterialización de las tarjetas y vales de fidelización en la cartera móvil de los clientes.

Eso es lo que la cadena de cafés GoodNews está haciendo: todo el programa de fidelización se ha desarrollado dentro de la aplicación monedero móvil Splio. Todas las recompensas/puntos son visibles para el cliente en su tarjeta desmaterializada, directamente en su smartphone. Lo mismo ocurre con el entretenimiento de los miembros, ya que GoodNews envía notificaciones push wallet a través de nuestra plataforma para informar a sus miembros sobre nuevos productos de la cafetería u ofertas actuales.

🤖 Optimización del rendimiento de CRM con IA

Hace más de dos años, Splio adquirió Tinyclues para integrar el marketing predictivo en nuestra plataforma CRM. Fue un movimiento audaz, ya que fuimos los primeros en Europa en potenciar nuestro CRM con inteligencia artificial. Este año, la IA está en primera línea internacional y varias grandes cadenas de distribución la utilizan junto a nosotros.

En concreto, la IA predictiva de nuestra plataforma permite a los equipos de CRM delegar en la IA la creación de audiencias únicas para cada una de las campañas que crean. También ayuda a detectar nuevas oportunidades de comunicación.

KIABI está utilizando nuestra solución de IA predictiva. De hecho, se utilizó el mercado español para probar la plataforma. Durante 4 meses, la prueba inicial consistió en realizar campañas adicionales a las ya existentes, dirigidas a productos específicos. Estas campañas fueron un extra, pero los resultados en todos los KPIs fueron muy buenos: los KPIs de engagement se triplicaron y la tasa de churn se dividió por tres. Desde entonces, KIABI ha extendido el uso de la IA Predictiva a sus 5 mercados y, hoy en día, las campañas cuya audiencia es generada por la IA Predictiva representan 1/3 de la facturación generada por el CRM.

En pocas palabras: Splio transforma los datos de los clientes en una relación sostenible y rentable, ayudando a los minoristas a pasar de una simple transacción a una relación de marca sólida y atractiva, todo ello dentro de una única plataforma.

Casos de uso de la IA en el marketing digital

En la segunda parte de su charla, Martha volvió sobre los casos de uso de la IA en marketing digital y CRM en particular. La inteligencia artificial puede utilizarse para dar respuesta a multitud de casos de uso (esta es la propuesta de valor de nuestra plataforma de IA predictiva).IA predictiva) :

🧽 Limpieza y enriquecimiento de datos: la IA puede detectar y corregir automáticamente incoherencias en los datos, fusionar duplicados y enriquecer los perfiles de los clientes con información procedente de fuentes externas. Este es especialmente el caso cuando la IA se utiliza como parte de una CDP.

✅ Mejor comprensión de sus contactos principales: mediante el análisis de los patrones de comportamiento, la IA puede tanto identificar los primeros signos de desvinculación del cliente, lo que permite tomar medidas de retención específicas antes de que sea demasiado tarde, como analizar los patrones de comportamiento para anticipar las necesidades futuras con mayor precisión e identificar los micromomentos de toma de decisiones.

🔮 Predicción del comportamiento: mediante el análisis de patrones históricos, la IA puede predecir las acciones futuras de los clientes, lo que permite intervenciones proactivas.

🧨 Segmentación dinámica: en lugar de segmentos estáticos basados en criterios predefinidos, la IA puede crear y ajustar continuamente segmentos basados en el comportamiento en tiempo real.

💌 Hiperpersonalización a escala masiva: la IA permite crear experiencias únicas para cada cliente, anticipándose a sus necesidades, recomendando los productos adecuados y personalizando los mensajes en función de su contexto de compra, incluso para millones de usuarios simultáneamente. La IA también es capaz de ajustar en tiempo real los contenidos, las ofertas y las recomendaciones en función del contexto inmediato y del historial del cliente.

📱 Optimización de los canales de comunicación: determinar el mejor momento y canal para cada interacción, maximizando el compromiso.

⏰ Perfecta sincronización de las comunicaciones: analizando los hábitos de inicio de sesión y de compra, la IA puede determinar el mejor momento para enviar un email o una notificación push a cada cliente de forma individual.

Todos estos avances gracias a la IA ofrecen a los responsables de CRM la oportunidad de liberar su tiempo diario para volver a centrarse en el valor añadido que deben aportar a las comunicaciones, maximizar el impacto de sus acciones de CRM y fidelizar aún más a los clientes de las marcas. La IA no sustituye la creatividad y la intuición del responsable de marketing, sino que las amplifica.

Para obtener más información sobre nuestra plataforma de marketing CRM, póngase en contacto con nuestros equipos ¡!