Forum Retail Barcellona 2025: AI e nuovi canali entrano nel futuro del Retail

Il Forum sul commercio al dettaglio di Barcellona ha riunito ancora una volta i principali attori del settore con un obiettivo comune: immaginare il futuro del retail. Tra i relatori c'era anche la nostra Customer Success Manager, Martha Suau, che ha condiviso la sua esperienza su un tema chiave: il CRM nell'era della personalizzazione, dei nuovi canali e dell'intelligenza artificiale.

Attraverso una presentazione basata su casi di studio di clienti, Martha ha ricordato che il successo di una strategia CRM dipende dalla scelta di una piattaforma che sia adatta alle sue esigenze e innovativa. Ha inoltre sottolineato l'importanza dei dati come leva strategica per comprendere meglio le aspettative dei consumatori e creare esperienze davvero rilevanti.

Un discorso che ha catturato l'attenzione del pubblico e ha ribadito la determinazione del nostro team a porre l 'esperienza del cliente al centro delle nostre prestazioni.

Trasformare ogni interazione con il cliente in un'opportunità

Martha ha esordito sottolineando che la capacità di Splio di rispondere all'intera catena del valore del marketing del cliente, dai dati all'attivazione, rappresenta un vantaggio considerevole per i marchi del settore retail.

🧑‍🤝‍🧑 Unificazione dei dati dei clienti

Splio centralizza tutti i dati dei clienti all'interno della sua Piattaforma dati clientitransazionali, comportamentali o relazionali, per fornire una visione a 360° di ogni contatto presente nel database. Ciò consente ai marchi di comprendere meglio i propri clienti e di identificare i momenti chiave della relazione.

Ad esempio, per il nostro cliente Fusalp (un marchio di lusso francese), i risultati parlano da soli: un aumento del 55% delle vendite grazie alle comunicazioni CRM, grazie all'uso pertinente dei dati dei clienti.

📨 Attivazione dei dati del cliente

Dalla sua creazione, Splio ha permesso a più di 500 rivenditori in Europa di attivare i dati dei loro clienti inviando newsletter o creando scenari automatici. L'email routing e la marketing automation non sono una novità nel marketing digitale, ma ciò che rende unica la nostra piattaforma è la combinazione della Customer Data Platform con le nostre piattaforme marketing automation. Insieme, i dati dei clienti assumono tutto il valore di cui hanno bisogno.

Inoltre, la nostra piattaforma riunisce tutti i canali di distribuzione di cui i marchi di vendita al dettaglio di oggi hanno bisogno per comunicare con i loro clienti. Abbiamo sempre offertoemail e SMS. Quest'anno abbiamo innovato aggiungendo WhatsApp ai nostri canali di distribuzione, oltre a RCS (un SMS potenziato in cui è possibile aggiungere contenuti multimediali dove prima non era possibile con gli SMS).

"Lavoro quotidianamente con Bodeboca, un operatore puro spagnolo del settore vinicolo. Bodeboca fa un uso molto preciso dei dati raccolti ogni giorno, che le permettono di attivare i clienti giusti con i contenuti giusti, sia per aumentare le vendite che per incoraggiare gli upsell. Il team CRM di Bodeboca è in grado di utilizzare i dati raccolti sulla nostra piattaforma per individuare i clienti che acquistano spumanti di alta gamma e indirizzarli verso uno champagne di fascia medio-bassa. Una storia di successo che ci accompagna ormai da 10 anni!

💞 Fidelizzare i clienti

La fidelizzazione dei clienti è sempre stata la forza trainante delle strategie CRM dei marchi. È un filo conduttore che ha assunto forme diverse nel corso degli anni. Agli inizi, si basava principalmente su una stretta relazione e su ricompense tangibili. Se questi due fondamenti sono ancora attuali, se ne è aggiunto uno nuovo: fidelizzare in mille modi, attraverso una moltitudine di canali.

In Splio crediamo che la fedeltà dei clienti non sia più solo un programma di fidelizzazione. La fidelizzazione riguarda ormai tutte le interazioni tra un marchio e il suo cliente, in cui marketing automation svolge un ruolo centrale. Ecco perché il nostro motore di fidelizzazione Splio Loyalty è accessibile direttamente dalla nostra piattaforma. Abbiamo anche reso la fedeltà ancora più digitale con la dematerializzazione delle carte fedeltà e dei voucher nel portafoglio mobile dei clienti.

Ecco cosa dice la catena di caffè GoodNews sta facendo: l'intero programma di fidelizzazione è stato sviluppato all'interno dello Splio Mobile Wallet. Tutti i premi/punti sono visibili al cliente nella sua carta dematerializzata, direttamente nel cuore del suo smartphone. Lo stesso vale per l'intrattenimento dei soci, dal momento che GoodNews invia notifiche push wallet attraverso la nostra piattaforma per informare i suoi soci sui nuovi prodotti della caffetteria o sulle offerte in corso.

🤖 Ottimizzare le prestazioni del CRM con l'AI

Oltre due anni fa, Splio ha acquisito Tinyclues per integrare il marketing predittivo nella nostra piattaforma CRM. È stata una mossa coraggiosa, perché siamo stati i primi in Europa a potenziare il nostro CRM con l'intelligenza artificiale. Quest'anno l'intelligenza artificiale è in prima linea sulla scena internazionale e diverse grandi catene di distribuzione la stanno utilizzando insieme a noi.

In concreto, l'intelligenza artificiale predittiva della nostra piattaforma consente ai team CRM di delegare all'intelligenza artificiale la creazione di pubblici unici per ciascuna delle campagne create. Inoltre, aiuta a individuare nuove opportunità di comunicazione.

KIABI sta utilizzando la nostra soluzione Predictive AI. In effetti, il mercato spagnolo è stato utilizzato per testare la piattaforma. Per 4 mesi, il test iniziale è consistito nell'esecuzione di campagne aggiuntive rispetto a quelle esistenti, mirate a prodotti specifici. Queste campagne sono state un bonus, ma i risultati su tutti i KPI sono stati molto buoni: i KPI di engagement sono stati triplicati e il tasso di abbandono diviso per tre. Da allora, KIABI ha esteso l'uso dell'AI predittiva a tutti e 5 i suoi mercati e oggi le campagne il cui pubblico è generato dall'AI predittiva rappresentano 1/3 del fatturato generato dal CRM.

In poche parole: Splio trasforma i dati dei clienti in una relazione sostenibile e redditizia, aiutando i rivenditori a passare da una semplice transazione a una relazione forte e coinvolgente con il marchio, il tutto all'interno di un'unica piattaforma.

Casi d'uso dell'intelligenza artificiale nel marketing digitale

Nella seconda parte del suo intervento, Martha è tornata sui casi d'uso dell'IA nel marketing digitale e nel CRM in particolare. L'intelligenza artificiale può essere utilizzata per rispondere a una moltitudine di casi d'uso (questa è anche la proposta di valore della nostra piattaforma di AI predittiva).IA predittiva) :

Pulizia e arricchimento dei dati: l'IA può rilevare e correggere automaticamente le incongruenze nei dati, unire i duplicati e arricchire i profili dei clienti con informazioni provenienti da fonti esterne. Questo vale in particolare quando l'IA viene utilizzata come parte di una CDP.

✅ Migliore comprensione dei propri contatti principali: analizzando i modelli comportamentali, l'IA può sia identificare i primi segnali di disimpegno dei clienti, consentendo di intraprendere azioni di retention mirate prima che sia troppo tardi, sia analizzare i modelli comportamentali per anticipare le esigenze future con maggiore precisione e identificare i micro-momenti decisionali.

🔮 Previsione del comportamento: analizzando i modelli storici, l'IA può prevedere le azioni future dei clienti, consentendo interventi proattivi.

🧨 Segmentazione dinamica: invece di segmenti statici basati su criteri predefiniti, l'intelligenza artificiale può creare e regolare continuamente i segmenti in base al comportamento in tempo reale.

💌 Iper-personalizzazione su larga scala: l'AI permette di creare esperienze uniche per ogni cliente, anticipando le sue esigenze, consigliando i prodotti giusti e personalizzando i messaggi in base al suo contesto di acquisto, anche per milioni di utenti contemporaneamente. L'IA è anche in grado di adattare in tempo reale contenuti, offerte e raccomandazioni in base al contesto immediato e alla storia del cliente.

📱 Ottimizzare i canali di comunicazione: determinare il momento e il canale migliore per ogni interazione, massimizzando il coinvolgimento.

⏰ Tempistica perfetta delle comunicazioni: analizzando le abitudini di accesso e di acquisto, l'intelligenza artificiale può determinare il momento migliore per inviare un'email o una notifica push a ciascun cliente.

Tutti questi progressi grazie all'IA offrono ai responsabili del CRM l'opportunità di liberare il loro tempo su base quotidiana per rifocalizzarsi sul valore aggiunto che devono apportare alla comunicazione, per massimizzare l'impatto delle loro azioni di CRM e per costruire una fedeltà ancora maggiore tra i clienti del marchio. L'AI non sostituisce la creatività e l'intuizione del marketer, ma le amplifica.

Per saperne di più sulla nostra piattaforma di marketing CRM, contattate i nostri team !