La visión en femenino de la experiencia del cliente

A pesar de los indudables avances que se han llevado a cabo en los últimos años, las mujeres siguen estando poco representadas en el negocio digital. Actualmente sólo un 19% de los cargos directivos TIC mundiales están ocupados por mujeres, según el informe Grant Thornton, en contraste con los datos sobre los consumidores online, de los cuales más de la mitad son mujeres (52%).

Sobre esta y otras realidades a las que se enfrentan las mujeres en el mundo laboral, se habló en el evento "Ladies in Ecommerce & digital" que tuvo lugar en Zurich el pasado 6 de julio. Mireille Messine, directora general de Splio, participó en el evento, junto con un panel de directores de empresas digitales para debatir el papel de las mujeres en el mundo online.

Organizado por NetComm Suiza, la asociación europea de referencia en ecommerce a la que pertenece Splio, el evento abordó temas como la forma de lograr un mayor equilibrio de género en las oficinas de dirección o si el liderazgo femenino puede mejorar la experiencia de compra de los consumidores online.

Como directora de una empresa digital y experta en CEM (Customer Experience Management), Mireille Messine, fue invitada a participar en la mesa redonda "Transformación digital e innovación en el ecommerce".

Ofreciendo una perspectiva femenina del mundo del negocio digital y del ecommerce, Messine destacó que:

"Evidentemente hay diferencias entre hombres y mujeres como consumidores, pero esta no es la diferencia que hay que tener en cuenta, ya que todos somos diferentes los unos de los otros, independientemente de nuestro sexo. Cada persona es diferente, todos tenemos distintas necesidades, hábitos y comportamientos y lo importante para las marcas es crear una relación individual y personalizada con cada uno de los consumidores, basada en estas diferencias que nos hacen únicos. Lo importante es que la marca sea capaz de construir una relación no teniendo tanto en cuenta qué somos (hombre o mujeres), sino quiénes somos (persona con nombre y apellidos) y qué necesitamos".

Para conseguir este reto de la gestión de la experiencia de cliente perfecta, la CEO de Splio destacó que las empresas de retail se enfrentan actualmente a 4 retos:

1. Llegar y hablar con cada consumidor. Esto significa llegar al consumidor en el momento oportuno, en el canal y el contenido adecuados, utilizando la tecnología apropiada que permita la interacción con el cliente en tiempo real.
2. Identifique a cada consumidor como una persona con necesidades específicas y construya una relación exclusiva con él. A través de la información que tenemos sobre el cliente, convertir cada interacción en una relación.
3. Analizar y gestionar el conocimiento de los clientes. Actualmente, las empresas tienen muchos datos sobre sus clientes, pero en muchos casos no saben o no entienden cómo utilizar estos datos. Es necesario identificar qué información es relevante para nuestro negocio con el fin de proporcionar una experiencia valiosa y personal.
4. Estructurar la compañía en una visión y estrategia centrada en el cliente. Las empresas deben compartir la información que tienen del cliente dentro de la propia compañía y no fragmentarla en silos, según a que objetivo responda esa información. Cada empleado de la empresa, desde la dirección general hasta el dependiente de tienda, debe ser capaz de conocer y disponer de la información del cliente para poder ofrecerle una experiencia completa y satisfactoria.

Mireille Messine, destacada directiva

Mireille Messine es una profesional experimentada en la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). A lo largo de su carrera ha creado e implementado estrategias de CRM y de fidelización de clientes para marcas de renombre internacional como Air France, Go Sport, SNCF y Sephora, donde fue directora de CRM y miembro de la junta directiva.

A finales de 2013 Mireille se unió a Splio aportando su experiencia y profundo conocimiento del sector retail, para crear soluciones 100% centradas en satisfacer las necesidades de los retailers en la relación con sus clientes.

El pasado mes de diciembre, Splio se clasificó tercera en el Premio Women Equity 2015, galardón que anualmente selecciona a las 50 mejores empresas lideradas por mujeres, demostrando así la excelencia femenina de la compañía.