La visione femminile dell'esperienza del cliente

Nonostante gli indubbi progressi compiuti negli ultimi anni, le donne continuano a essere poco rappresentate nel settore digitale. Attualmente solo il 19% delle cariche direttive TIC a livello mondiale è occupato da donne, secondo l'informazione di Grant Thornton, in contrasto con i dati sui consumatori online, di cui la maggior parte sono donne (52%).

Di questa e di altre realtà a cui sono confrontate le donne nel mondo del lavoro ha parlato all'evento "Ladies in Ecommerce & digital" che si è tenuto a Zurigo il 6 luglio scorso. Mireille Messine, CEO di Splio, ha partecipato all'evento, insieme a un panel di direttori di aziende digitali, per discutere del ruolo delle donne nel mondo online.

Organizzato da NetComm Suiza, l'associazione europea di riferimento per l'ecommerce di cui Splio fa parte, l'evento ha affrontato temi come il raggiungimento di un maggiore equilibrio di genere negli uffici di direzione o se la leadership femminile possa migliorare l'esperienza di acquisto dei consumatori online.

In qualità di direttrice di un'azienda digitale ed esperta di CEM (Customer Experience Management), Mireille Messine è stata invitata a partecipare alla tavola rotonda "Digital transformation and innovation in ecommerce".

Offrendo una prospettiva femminile del mondo del negocio digital e dell'ecommerce, Messine ha sottolineato che:

"Evidentemente ci sono differenze tra uomini e donne come consumatori, ma non è questa la differenza da tenere in considerazione, perché tutti noi siamo diversi gli uni dagli altri, indipendentemente dal nostro sesso. Ogni persona è diversa, abbiamo esigenze, abitudini e comportamenti diversi e per i marchi è importante creare una relazione individuale e personalizzata con ciascuno dei consumatori, basata su queste differenze che ci rendono unici. È importante che il marchio sia in grado di costruire una relazione non tenendo conto di quanto siamo (uomo o donna), ma di quanto siamo (persona con nome e cognome) e di quanto abbiamo bisogno".

Per raggiungere l'obiettivo di una gestione perfetta dell'esperienza del cliente, il CEO di Splio ha sottolineato che le aziende del settore retail si trovano attualmente di fronte a 4 problemi:

1. Raggiungere e parlare con ogni consumatore. Ciò significa raggiungere il consumatore al momento giusto, con il canale e il contenuto giusti, utilizzando la tecnologia appropriata che consente l'interazione con il cliente in tempo reale.
2. Identificate ogni consumatore come una persona con esigenze specifiche e costruite con lui un rapporto esclusivo. Attraverso le informazioni che abbiamo sul cliente, trasformiamo ogni interazione in una relazione.
3. Analizzare e gestire le conoscenze dei clienti. Attualmente le aziende dispongono di molti dati sui loro clienti, ma in molti casi non sanno o non capiscono come utilizzarli. È necessario identificare quali informazioni sono rilevanti per la nostra attività al fine di fornire un'esperienza preziosa e personale.
4. Strutturare l'azienda con una visione e una strategia incentrate sul cliente. Le aziende devono condividere le informazioni che hanno sul cliente all'interno della propria azienda e non frammentarle in silos, a seconda dell'obiettivo a cui rispondono. Ogni dipendente dell'azienda, dalla direzione generale fino al dipendente di negozio, deve essere in grado di conoscere e disporre delle informazioni dei clienti per poter offrire loro un'esperienza completa e soddisfacente.

Mireille Messine, direttrice di spicco

Mireille Messine è una professionista esperta in gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Nel corso della sua carriera ha creato e implementato strategie di CRM e di fidelizzazione dei clienti per marchi di fama internazionale come Air France, Go Sport, SNCF e Sephora, dove è stata direttore del CRM e membro del comitato esecutivo.

Alla fine del 2013 Mireille si è unita a Splio apportando la sua esperienza e la sua profonda conoscenza del settore retail, per creare soluzioni al 100% incentrate sulla soddisfazione delle esigenze dei rivenditori nel rapporto con i loro clienti.

Lo scorso mese di dicembre, Splio si è classificata terza al Premio Women Equity 2015, premio che ogni anno seleziona le 50 migliori imprese guidate da donne, dimostrando così l'eccellenza femminile dell'azienda.