Cómo KIABI optimiza su CRM con la IA Predictiva de Splio

Descubre cómo KIABI, marca líder en moda para toda la familia, ha aumentado su rendimiento CRM gracias a la optimización de sus contenidos de comunicación y a una gestión individualizada de la presión de marketing, todo ello posible con la inteligencia artificial de Splio.

Julie Huguet Macquart, responsable de CRM en la Unidad de Negocio Mundial de KIABI, comparte su experiencia y los resultados obtenidos con la integración de la IA Predictiva de Splio en su estrategia de CRM.

¿Cuáles son los retos CRM a los que se enfrenta KIABI?

Me incorporé a KIABI hace poco más de un año y ahora dirijo un equipo de 7 CRM managers, cada uno de los cuáles responsable de 1 país, como España y Francia, o de varios países más pequeños gestionados de forma centralizada.

KIABI se posiciona hoy como un aliado global para las familias, y no sólo como una marca de MODA. Incluimos servicios como la venta de segunda mano y el programa de engagement de KIABI, en el que el cliente está en el centro de todas las acciones. Estas acciones se ven recompensadas por iniciativas como la recomendación de clientes y las reseñas de productos.

Utilizamos diversos métodos para dinamizar la relación con el cliente, como el email, los SMS y las notificaciones push en app y web. Nuestro objetivo es fidelizar a los clientes y convertirlos en clientes habituales de las distintas marcas de KIABI, gracias a un plan de promoción comercial elaborado por los equipos de marketing y promociones.

¿Qué retos habéis abordado con la IA Predictiva de Splio?

Nuestra forma de trabajar implicaba una cierta segmentación de los datos de los clientes, pero a menudo hacíamos envíos de emailings genéricos porque era demasiado complejo crear numerosas variantes para conseguir hacer una comunicación significativa. Con solo 7 personas para gestionar 5 países y todos los franquiciados, no era factible.

Empezamos a probar la IA Predictiva de Splio en España durante 4 meses, y los resultados fueron impresionantes. Conocía además la potencia de la herramienta por mi experiencia previa, así sabía que podía transformar nuestra forma de trabajar.

Así que al principio era una ventaja, pero aún no habíamos cambiado por completo nuestra forma de trabajar. Hace un año, tras implantar la IA Predictiva de Splio en todos nuestros países (Francia, España, Italia, Bélgica y Portugal) con mejores resultados, empezamos a celebrar reuniones mensuales con nuestro Customer Success Manager para explotar más las funcionalidades de la plataforma, ya que el equipo solo utilizaba inicialmente la parte de campañas.

También hemos decidido cambiar nuestro enfoque potenciando más las campañas segmentadas con IA. Hoy en día, los envíos masivos se reservan para las campañas que realmente lo necesitan, como el las rebajas o las ventas privadas. Todas las demás comunicaciones pasan ahora por laIA Predictiva de Splio. Utilizamos las funciones Efficiency Map y Audience Mapper, que nos proporcionan la información que necesitamos para comprender mejor los productos complementarios. Como tenemos una amplia gama de productos, podemos jugar realmente con las asociaciones de productos y la venta cruzada.

¿Cómo habéis trabajado la presión de marketing con estos cambios?

Antes, todos nuestros clientes recibían el mismo número de mensajes y las mismas comunicaciones de marketing. Hoy, enviamos más comunicaciones por semana, pero la presión de marketing se gestiona individualmente. Por ejemplo, un cliente puede recibir tres newsletters en una semana si los temas le interesan, y ninguno la semana siguiente si no hay contenidos de su interés.

Y medimos la idoneidad de esta estrategia realizando tests de presión-performance.

Descubrimos que cuanto más utilizábamos los consejos de nuestros CSM, mejores eran los resultados. En 2023, este cambio se produjo de forma gradual. Mi objetivo era enviar menos mensajes pero obtener mejores resultados, y eso es lo que hemos conseguido hacer y demostrar con cifras.

¿Cómo habéis medido el impacto de esta nueva estrategia, posible gracias a la IA Predictiva de Splio?

Queríamos medir el impacto global de este cambio de estrategia en el rendimiento del CRM en su conjunto, y no sólo en las campañas segmentadas mediante la plataforma. Y eso es exactamente lo que descubrimos.

A nivel mundial, hemos conseguido generar más ventas gracias al email marketing enviando menos mensajes..

En conjunto, este cambio de estrategia se ha traducido en una duplicación de la tasa de clics, una disminución drástica de las bajas y un crecimiento de dos dígitos en las ventas en comparación con el año anterior. Esta estrategia ha beneficiado tanto a las ventas en tienda como a las online, al tiempo que ha permitido individualizar la presión de marketing y reducir nuestro volumen de envío de emails.

¿Cómo han afrontado los equipos estos cambios?

Al final, los equipos han ganado mayor libertad en los temas que abordan y en la forma de enfocarlos, lo que les ha dado más oportunidades de expresarse. Como las cifras eran incontestables, pudimos demostrar que esta nueva estrategia era fiable.

Este proyecto también ha creado una mayor cohesión en el equipo, fomentando la sinergia y el intercambio. Por ejemplo, en algunos mercados en los que la estacionalidad está un poco avanzada, probamos ideas y, si funcionan, los siguientes países adoptan estas campañas y modelos de plantilla.

En cuanto a la familiarización con la herramienta, los equipos dominaron rápidamente los aspectos técnicos. Las reuniones mensuales con el Customer Success Manager fueron esenciales para integrar sus consejos y buenas prácticas durante el lanzamiento mundial. A partir de ahora, las reuniones serán trimestrales, ya que los equipos son muy autónomos.

¿Cuáles son las perspectivas de futuro?

Queremos probar nuevas campañas y nuevos modelos predictivos. También estamos ampliando la base de trabajo de la plataforma para incluir a usuarios activos de más de 12 meses. A veces la gente lleva tiempo sin abrir un email, pero incluyéndolos en nuestras campañas podemos reactivar a algunos de esos usuarios y ampliar nuestra audiencia activa.

¿Cómo resumirías el éxito del proyecto?

Diría que hemos conseguido enviar el mensaje adecuado a la persona adecuada, con más personalización. Como resultado, hemos podido reducir nuestros volúmenes de email y, al mismo tiempo, aumentar el rendimiento general de nuestro CRM en términos de engagement y ventas. Esto nos permite ofrecer a nuestros clientes una mejor experiencia a la vez que conseguimos mejores resultados empresariales".