Hablando de email marketing con... Patricia Montero, Carritus

Patricia es experta en marketing online. Su dilatada experiencia profesional, con cargos como responsable de SEM de Port Aventura, coordinadora de marketing online de Groupalia, o directora de marketing de la extinta Outletic, le ha dado una visión profunda y versátil del marketing online, que ahora aplica con éxito como directora de marketing y comunicación de Carritus. Con ella hablamos de su visión del email marketing en un sector tan complejo como el del comercio electrónico en la alimentación.

Nombre: Patricia Montero Empresa: Carritus Modelo de negocio: Comparador

1. ¿Cómo utilizáis en Carritus el email marketing y qué porcentaje de vuestra facturación os aporta?

La estrategia de email marketing es clave para nuestro negocio. Nos apoyamos en el email marketing desde para comunicar precios y ofertas, para felicitar las fiestas y hasta lanzar promociones. No obstante, tenemos claro que siendo nuestra vía principal de comunicación con el usuario debemos cuidarla al máximo y sin abusar de ella. Solo aportamos información relevante para éste. Más de un 25% de las cestas de la compra se realizan gracias a las comunicaciones y promociones que lanzamos a través de este canal de comunicación que es el email marketing.

2. Uno de los puntos más importantes para el email marketing es la BBDD, ¿Cómo captáis a nuevos usuarios?

La captación de nuestros usuarios es muy variada y controlada. No hacemos captaciones masivas donde por lo general se pierde el control de la calidad de los leads así como el coste de los mismos. Utilizamos desde las herramientas más clásicas del marketing online como puede ser un Google Adwords a campañas cruzadas con colaboradores donde a través de una noticia promocional captamos nuevos clientes.

3. ¿Cuáles son tres aspectos que hay que cuidar más al hacer email marketing?

Desde mi punto de vista si tengo que resumirlos en 3, y además de la buena elección de la plataforma de envío serían: a) La segmentación de la bbdd; es muy importante definir los grandes grupos de tu bbdd y tener ubicados los buenos clientes, los potenciales y los que no reaccionan a tus impactos. b) Plan de contactos; definir muy bien los emails que se enviarán y a quién según variables como pueden ser su actividad, aspectos sociodemográficos y comportamiento en web. c) Creatividades claras y controlando al máximo las buenas prácticas en la elaboración tanto de la creatividad como del html.

4. ¿Cuál es la campaña de email marketing que mejor ROI os da?

Actualmente, la campaña más importante para Carritus en términos de volumen de correspondencia enviada, número de correos electrónicos recibidos y número de pedidos generados es, sin duda, la campaña "aniversario", un correo electrónico enviado para felicitar a nuestros clientes por su aniversario.

5. El consumidor ha cambiado mucho (redes sociales, SOLOMO, movilidad, etc.) ¿Cómo está afectando eso a vuestra estrategia de email marketing en Carritus?

Creemos que cada cambio que se genera es una oportunidad de negocio para Carritus. El sector alimentario es el que más está costando evolucionar. Cada cambio que se genera a nivel social es un retorno para el sector que nos hace abrir nuevos caminos e innovar. Esto significa más alternativas, más oportunidades de negocio. Malo sería que los usuarios dejaran de abrir newsletters y no pudiéramos contactar con ellos vía Facebook o sms. Lo importante es seleccionar bien las redes en las que estar y coordinarlas junto con la estrategia de email marketing. Por ejemplo, no diseñamos una promoción que comuniquemos por correo electrónico y que no tenga su propio banner en Facebook y su anuncio en twitter.

6. Actualmente en España casi del 50% de las tasas de apertura de email marketing se realizan desde dispositivos móviles. ¿lo ves como una revolución para tu negocio?

A pesar de ser una cifra elevada, no la vemos como una revolución en nuestro sector. Los clientes siguen prefiriendo comprar el kit a través del ordenador, ya que es algo que requiere organización y tiempo. A pesar de estar el porcentaje que señala entorno al 50%, no se transforma en cestas en la misma proporción.

7. ¿Qué otros canales de comunicación usáis (redes sociales, SMS marketing, etc.) y cómo los combináis con el email marketing?

Nuestra estrategia de marketing contempla todos los canales de comunicación en los que estamos presentes, cada uno con su correspondiente presencia publicitaria. Por ejemplo, utilizamos los sms con mucha frecuencia y para diferentes tipos de comunicación.

8. ¿Qué consejo/s darías a una empresa que empieza o desea mejorar su estrategia de email marketing?

El asesoramiento a una empresa que está empezando puede ser muy diferente al de la mejora, ya que las necesidades pueden variar. Por ejemplo, al que empieza, y lo puedo decir versus los errores que he podido experimentar, le diría que se tome realmente su tiempo en establecer sus grupos de usuarios y que nunca deje de experimentar más allá de lo que le hayan contado o haya vivido en otras empresas. Hacer tests, probar cosas nuevas y analizar los resultados es muy enriquecedor y ayuda en el establecimiento de unas bases sólidas así como en el crecimiento.

9. Como usuario/cliente de marcas de las que recibes emails ¿has identificado una marca que lo hace muy bien y que te parece un buen ejemplo?

Te refieres... a una marca aparte de la nuestra, ¿verdad? Jajaja.... Pues personalmente me gusta mucho la estrategia que sigue ClubKviar. Sólo enviarán emails para comunicar lo estrictamente necesario; lo relacionado con las reservas que realices a través de su plataforma. Y si finalmente no se puede llevar a cabo la reserva te llaman para ver alternativas. Miden muy bien el volumen de impactos sobre el usuario y se centran en el seguimiento (más campañas programadas y menos emails con promociones de última hora).