Fidelización y gestión de la experiencia de cliente en moda

El pasado 2 de febrero fuimos invitados a participar en la sesión de Fashion Lab de la Feria MOMAD, Salón Internacional de la moda celebrado en Madrid. En esta ocasión participamos en esta feria internacional para hablar sobre la fidelización de clientes y la gestión de la experiencia del cliente en el sector de la moda.

Toni Parada, country manager de SPLIO, comenzó su intervención dando a los asistentes una visión general de cómo es el consumidor hoy en día. Desde el principio, quedó claro que el tipo de cliente al que se enfrentan los minoristas hoy en día es radicalmente diferente del tipo de consumidor que habíamos encontrado hace unos años.

Aunque muchas veces se habla solo de los millenials, el cambio no está únicamente protagonizado por ellos. Toda la sociedad está cambiando. Los hábitos de consumo y búsqueda de información de todas las generaciones están cambiando.

Y es que hasta hace poco, la marca era hiper-poderosa, ya que todo giraba alrededor de ella. Pero en el mundo actual, vemos que cada vez más consumidores reclaman su poder en la relación, conscientes de su importancia y relevancia. Un consumidor que exige seguridad y que las marcas se adapten a lo que saben de él. Es decir que le ofrecen una experiencia de cliente superior y omnicanal, unificando online y offline.

Para poder ofrecer una experiencia singular, única y excepcional, debemos conocer bien a nuestros clientes. Tenemos que saber qué les interesa, qué les gusta, qué no les gusta, en qué tono hablarles y a través de qué canal", dice Toni.

Y aquí es donde entra la tecnología.

Las plataformas de gestión de la experiencia del cliente nos permiten tener una visión global del cliente, superar sus expectativas, aumentar su satisfacción, fidelidad y amor incondicional por la marca.

En definitiva, utilizan la infinita cantidad de datos que las empresas tienen de sus clientes para personalizar y mejorar la relación con él, en todo momento, sin importar el punto de contacto.

Y para ello, la personalización y la relevancia son clave. Es por esto que, para cerrar la sesión, se mostraron diferentes ejemplos de acciones y campañas clave dentro del ciclo de vida del cliente, como Cross & Up-sell avanzado, Retargeting en web, Post compra-seguimiento o interacciones geolocalizadas entre otras.