Fidelizzazione e gestione dell'esperienza del cliente nel settore della moda

Lo scorso 2 febbraio siamo stati invitati a partecipare alla sessione di Fashion Lab della Feria. MOMAD, Salone internazionale della moda celebrato a Madrid. In questa occasione abbiamo partecipato a questa fiera internazionale per parlare di fidelizzazione del cliente e di gestione della customer experience nel settore della moda.

Toni Parada, country manager di SPLIO, ha iniziato il suo intervento fornendo alla platea una panoramica su come è il consumatore oggi. Fin dall'inizio è stato chiaro che il tipo di cliente che i rivenditori si trovano ad affrontare oggi è radicalmente diverso dal tipo di consumatore che avevamo incontrato qualche anno fa.

Anche se molto spesso si parla solo dei millennial, il cambiamento non è solo protagonista di questi ultimi. L'intera società sta cambiando. Le abitudini di consumo e di ricerca di informazioni di tutte le generazioni stanno cambiando.

E fino a poco tempo fa, la marca era hiper-poderosa, perché tutto girava intorno a lei. Ma nel mondo di oggi vediamo sempre più consumatori che reclamano il loro potere nella relazione, consapevoli della loro importanza e rilevanza. Un consumatore che chiede sicurezza e che i marchi si adattino a ciò che sanno di lui. Vale a dire che offriamo un'esperienza di cliente superiore e globale, unificando l'online e l'offline.

Per poter offrire un'esperienza singolare, unica ed eccezionale, dobbiamo conoscere bene i nostri clienti. Dobbiamo sapere cosa li interessa, cosa gli piace, cosa non gli piace, con quale tono parlargli e attraverso quale canale", ha detto Toni.

E qui entra in gioco la tecnologia.

Le piattaforme di Customer Experience Management ci permettono di avere una visione globale del cliente, di superare le sue aspettative, di aumentare la sua soddisfazione, la sua fedeltà e il suo amore incondizionato per il marchio.

In definitiva, utilizzano l'infinita quantità di dati che le aziende possiedono sui loro clienti per personalizzare e migliorare la relazione con loro, in ogni momento, senza tener conto del punto di contatto.

Per questo, la personalizzazione e la rilevanza sono fondamentali. Per questo motivo, per concludere la sessione, sono stati presentati diversi esempi di azioni e campagne fondamentali nel ciclo di vita del cliente, come Cross & Up-sell avanzado, Retargeting sul web, Post compra-seguimiento o interazioni geolocalizzate, tra gli altri.