El Clienteling, la nueva arma para ofrecer experiencias de lujo en tienda

El sector minorista se encuentra en un momento de gran cambio. El cliente quiere una relación con la marca cada vez más personal y única, y estas marcas deben ofrecer experiencias de compra unificadas en todos los canales de comunicación. El cliente es omnicanal y quiere sentirse reconocido independientemente del canal que elija.

Las firmas de lujo entendieron hace tiempo la importancia de situar al cliente en el centro de su estrategia. Estas marcas a menudo invitan a sus clientes a acudir a la tienda física, y a través de estrategias de clienteling, esta interacción física se convierte en una experiencia de compra de alta calidad. Una estrategia que, gracias a soluciones como la de Splio, está ahora al alcance de todos los minoristas.

Ofrecer una experiencia de compra única

El clienteling es una técnica en el punto de venta, cuya finalidad es aunar el trato humano y la tecnología para mejorar la experiencia de compra. Esta herramienta, a disposición del vendedor o personal shopper, le permite acceder a toda la información del cliente a través de un dispositivo móvil, y así poder ofrecerle una experiencia de compra altamente personalizada. Esta personalización puede ofrecerse independientemente del punto de venta al que compre el cliente o del vendedor que le atienda.

Gracias al clienteling, el personal de tienda tiene la capacidad de reconocer al cliente, conocer sus gustos y satisfacerlos. La integración de las tabletas en el taller pone la información del cliente directamente en manos del vendedor. Al poseer el historial de compras de este, así como datos complementarios sobre sus preferencias, el clienteling permite al personal de tienda tener un mejor conocimiento del cliente y adaptar la atención que le ofrece. Desde la perspectiva del cliente, el servicio de atención al cliente añade un toque personal a la experiencia de compra.

La tienda como fuente de datos

El cliente quiere que se le reconozca y reconozca en todos los contactos con la marca. Por lo tanto, es necesario recoger la máxima cantidad de datos en cada una de las interacciones, independientemente del canal en el que se produzcan.

Por norma general, el canal online recopila mucha información, a diferencia de lo que sucede en el punto de venta físico, donde esta información es más difícil de capturar y se pierde de una interacción a otra. Gracias al uso de plataformas de la gestión de la experiencia de cliente que incluyen clienteling, la recopilación de datos de ambos canales se simplifica, volviendo a colocar al personal de ventas como una pieza clave de la relación con el cliente.

Con clienteling, los vendedores tienen acceso a mucha información en tiempo real: desde su historial de compras hasta su última interacción con la marca. Con estos ingredientes, el vendedor puede ofrecer una experiencia de compra desde una tienda local, pero en todas las regiones y en todo el mundo.

En definitiva, en un contexto considerablemente más complejo, el nuevo reto para las marcas es transformar al cliente anónimo en persona y cada interacción en relación. La gestión de las relaciones con los clientes es una nueva herramienta para responder a este reto.