El Clienteling, la nueva arma para ofrecer experiencias de lujo en tienda

El sector retail se encuentra en un momento de gran evolución. El cliente quiere una relación con la marca cada vez más personalizada y única, y estas deben ofrecer experiencias de compra unificadas en todos los canales de comunicación. El cliente es omnicanal y quiere sentirse reconocido independientemente del canal que elija.

Las firmas de lujo entendieron hace tiempo la importancia de situar al cliente en el centro de su estrategia. Estas marcas a menudo invitan a sus clientes a acudir a la tienda física, y a través de estrategias de clienteling, esta interacción física se convierte en una experiencia de compra de alta calidad. Una estrategia que gracias a soluciones como la de Splio, está ya al alcance de todos los retailers.

Ofrecer una experiencia de compra única

El clienteling es una técnica en el punto de venta, cuya finalidad es aunar el trato humano y la tecnología para mejorar la experiencia de compra. Esta herramienta, a disposición del vendedor o personal shopper, le permite acceder a toda la información del cliente a través de un dispositivo móvil, y así poder ofrecerle una experiencia de compra altamente personalizada. Esta personalización se puede ofrecer con independencia del punto de venta al que acuda el cliente o del asesor de ventas que lo atienda.

Gracias al clienteling, el personal de tienda tiene la capacidad de reconocer al cliente, conocer sus gustos y satisfacerlos. La integración de las tablets en las tiendas, pone la información del cliente directamente en las manos del vendedor. Al poseer el historial de compras de este, así como datos complementarios sobre sus preferencias, el clienteling permite al personal de tienda tener un mejor conocimiento del cliente y adaptar la atención que le ofrece. Desde la perspectiva del cliente, el clienteling añade una capa de toque personal a la experiencia de compra.

La tienda como fuente de datos

El cliente quiere ser conocido y reconocido en todos los contactos con la marca. Para ello es necesario recopilar el máximo de datos en cada una de las interacciones, independientemente de canal en el que se produzcan.

Por norma general, el canal online recopila mucha información, a diferencia de lo que sucede en el punto de venta físico, donde esta información es más difícil de capturar y se pierde de una interacción a otra. Gracias al uso de plataformas de la gestión de la experiencia de cliente que incluyen clienteling, la recopilación de datos de ambos canales se simplifica, volviendo a colocar al personal de ventas como una pieza clave de la relación con el cliente.

Con clienteling, los vendedores tienen acceso a mucha información en tiempo real: desde su historial de compras a su última interacción con la marca. Con estos ingredientes, el vendedor puede ofrecer una experiencia de compra de tienda de proximidad, pero en todas las tiendas y en todo el mundo.

En definitiva, en un contexto considerablemente más complejo, el nuevo reto para las marcas es transformar al cliente anónimo en persona y cada interacción en relación. El clienteling es una nueva herramienta para responder a este desafío.