Cómo poner en marcha un programa de fidelidad efectivo desde 0?

El consumidor actual es muy diferente al de hace unos meses. Debido a los cambios de estos últimos meses el consumidor, más que nunca, busca marcas con las que relacionarse (casi como si fueran personas), y establecer una relación en la que las interacciones, y no sólo las compras, tienen significado.

Por eso, hoy es más importante que nunca conocer al cliente y, sobre todo, establecer una relación con él a través de un programa de fidelización. Un programa de fidelización basado en el conocimiento que tenemos del cliente, almacenado en nuestro CRM, que nos permite personalizar las recompensas, los mensajes y, en definitiva, la relación con el cliente.

Todo esto puede parecer una empresa muy complicada y costosa, sobre todo en un momento de gran incertidumbre como el que estamos viviendo, pero es necesario llevarla a cabo y, además, es posible hacerlo si trabajamos con pequeños pasos que nos lleven a nuestro destino final.

No es necesario montar un complicado programa de fidelidad desde el inicio, sino que con pequeñas acciones podemos acercarnos mucho a nuestro cliente y a nuestro objetivo de que sea más fiel a nuestra marca (y en consecuencia compre más). Es el caso de la cadena de tiendas especializadas en deporte, Benito Sports, con la puesta en marcha desde 0 de su programa de neofidelización.

Para poder crear un programa de fidelización eficaz y rentable desde cero, lo primero que debemos saber es quiénes son nuestros clientes. Es primordial, identificar al cliente en todas las interacciones que haga con nuestra marca para poder seguir todo el camino que hace con nosotros. Y para conseguirlo, hay 3 puntos clave:

1. Incentivar que el consumidor se una al programa de fidelidad, haciendo una captación muy activa tanto online como en tiendas físicas. La captación de nuevos clientes es muy fácil gracias al uso de códigos QR en la tienda, y a través de correos electrónicos específicos y una posición destacada en la web.
2. Digitalice la tarjeta y el programa de fidelización en el monedero móvil de sus clientes. Esto permite que el cliente tenga siempre su tarjeta de fidelidad en su cartera para identificarla rápidamente. Además, al ser digital y dinámica, la tarjeta se actualiza en tiempo real y les informa de las ventajas, puntos, estado, promociones, etc.
3. Mantenga una visión única del cliente en el CRM, donde puede copiar, centralizar y analizar todos los datos del cliente tanto en línea como fuera de línea.

Una vez que hemos identificado al cliente y monitorizado sus interacciones en todos los canales, es el momento de utilizar toda esta información para construir una relación estable y altamente rentable con él. Tenemos que deshacernos de la mentalidad de "a más compras, más puntos" uno a uno. El cliente fiel no es sólo el que compra mucho, sino también el que lleva a cabo una serie de interacciones on y offline con su marca, ya sea una compra o no.

Por ello, debemos recopilar y puntuar todas las interacciones CRM, sociales, web, en el ecommerce y transaccionales, porque así integramos la dinámica de fidelidad en nuestra estrategia de marketing. Cada interacción proporciona un número de puntos y cada nivel ayuda a alcanzar un determinado estatus y acceder a diferentes recompensas.

Además, todos los datos recopilados nos permiten aumentar nuestro conocimiento del cliente y a la larga preparar campañas, acciones y recompensas que les interesen más y consigan movilizarlos más, para hacerles cada vez más fieles a nuestra marca y como consecuencia comprendan más y nos recomienden.

Como se ha demostrado, construir los cimientos de un programa de fidelización eficaz no es tan complicado como podría pensarse, si se comprenden claramente los principios y se cuenta con la tecnología y el apoyo adecuados. ¿Quieres que te ayudemos a conseguirlo? Estamos a su disposición