Come avviare un programma di fedeltà efficace a partire da 0?

Il consumatore attuale è molto diverso da quello di pochi mesi fa. A causa dei cambiamenti degli ultimi mesi, il consumatore, più che mai, cerca marchi con cui relazionarsi (quasi come se fossero persone) e stabilisce una relazione in cui le interazioni, e non solo gli acquisti, abbiano un significato.

Per questo motivo, oggi è più importante che mai conoscere il cliente e, soprattutto, stabilire con lui una relazione attraverso un programma di fidelizzazione. Un programma di fidelizzazione basato sulla conoscenza che abbiamo del cliente, memorizzata nel nostro CRM, che ci permette di personalizzare i premi, i messaggi e, in definitiva, la relazione con il cliente.

Tutto questo può sembrare un'impresa molto complicata e costosa, soprattutto in un momento di grande incertezza come quello che stiamo vivendo, ma è necessario realizzarla e, inoltre, è possibile farlo se si lavora con piccoli passi che ci portano alla meta finale.

Non è necessario mantenere un complicato programma di fidelizzazione fin dall'inizio, ma con piccoli accorgimenti possiamo avvicinarci molto al nostro cliente e al nostro obiettivo di essere più fedeli al nostro marchio (e di conseguenza guadagnare di più). È il caso dell'azienda di negozi specializzati in sport, Benito Sports, con l'avvio da 0 del suo programma di neofidelizzazione.

Per poter avviare da zero un programma di fidelizzazione efficace e redditizio, dobbiamo innanzitutto sapere chi sono i nostri clienti. È fondamentale identificare il cliente in tutte le interazioni che intrattiene con la nostra marca per poter seguire tutto il percorso che fa con noi. Per raggiungere questo obiettivo, ci sono 3 punti chiave:

1. Incentivare il consumatore ad aderire al programma di fidelizzazione, realizzando una cattura molto attiva sia online che nei negozi. L'acquisizione di nuovi clienti è molto semplice grazie all'uso di codici QR nel negozio, e attraverso email specifiche e una posizione di rilievo sul web.
2. Digitalizzate la carta e il programma fedeltà nel portafoglio mobile dei vostri clienti. In questo modo il cliente può avere sempre la sua carta fedeltà nel portafoglio per una rapida identificazione. Inoltre, essendo digitale e dinamica, la carta viene aggiornata in tempo reale e informa i clienti su vantaggi, punti, status, promozioni, ecc.
3. Mantenete un'unica visione del cliente nel CRM, dove potete copiare, centralizzare e analizzare tutti i dati dei clienti sia online che offline.

Una volta identificato il cliente e monitorate le sue interazioni in tutti i canali, è il momento di utilizzare tutte queste informazioni per costruire con lui una relazione stabile e altamente redditizia. Dobbiamo liberarci della mentalità "più acquisti, più punti" uno alla volta. Il cliente fedele non è solo quello che acquista molto, ma anche quello che effettua una serie di interazioni on e off-line con il vostro marchio, che si tratti di un acquisto o meno.

Per questo motivo, dobbiamo copiare e puntualizzare tutte le interazioni CRM, social, web, ecommerce e transazionali, perché in questo modo inseriamo la dinamica della fidelizzazione nella nostra strategia di marketing. Ogni interazione fornisce un certo numero di punti e ogni livello aiuta a raggiungere un certo status e ad accedere a diversi premi.

Inoltre, tutti i dati raccolti ci permettono di aumentare la nostra conoscenza del cliente e di preparare campagne, azioni e ricompense che lo interessino di più e lo mobilitino di più, per renderlo sempre più fedele alla nostra marca e di conseguenza lo comprenda di più e lo raccomandi.

Come è stato dimostrato, costruire le basi di un programma di fidelizzazione efficace non è così complicato come si potrebbe pensare, se si dispone di una chiara comprensione dei principi e della tecnologia e del supporto giusti. Vuoi che ti aiutiamo a raggiungerlo? Siamo a vostra disposizione