5 medidas de fidelización para mejorar el rendimiento de tu programa de fidelización

💡 Cómo utilizan nuestros clientes del sector minorista y de la restauración sus programas de fidelización para fomentar la implicación, reforzar la fidelidad de compra y crear una relación con el cliente más duradera

• Recompensar mucho más que la compra: descarga de aplicaciones, opiniones de clientes, suscripción al boletín informativo, completar el perfil o interacciones con el CRM… Las marcas utilizan ahora sus programas de fidelización para fomentar todos los comportamientos que generan valor.
• Estructurar el programa de fidelización en torno a niveles motivadores: la progresión, la exclusividad, los privilegios premium y el reconocimiento permiten reforzar el compromiso de los mejores clientes y fomentar la repetición de las compras.
• Crear recompensas realmente atractivas: ventajas experienciales, recompensas personalizadas, donaciones solidarias o servicios exclusivos… Los programas más atractivos van hoy en día mucho más allá del simple vale de descuento.
• Aplicar elementos de juego a la experiencia para mantener el interés a lo largo del tiempo: los retos mensuales, las mecánicas lúdicas y los concursos crean citas periódicas con los miembros y fomentan la frecuencia de uso y la repetición de compras.
• Convertir el programa de fidelización en una herramienta de gestión empresarial: tráfico en tienda, adopción de un canal, lanzamiento de una oferta, cesta media o conversión… Los mecanismos de fidelización también pueden contribuir a alcanzar objetivos comerciales muy concretos y puntuales.

Desde hace décadas, los programas de fidelización ocupan un lugar central en las estrategias de marketing de las marcas del sector minorista. Aunque en un principio se diseñaron en torno a mecanismos sencillos (acumular puntos, obtener descuentos, acceder a ventajas exclusivas), no han dejado de evolucionar desde entonces para dar respuesta a unos consumidores cada vez más exigentes en cuanto a experiencia, personalización y compromiso.

Hoy en día, un programa de fidelización innovador ya no se limita a recompensar la compra: se convierte en una auténtica herramienta para fomentar las relaciones y en un factor de diferenciación. Pero, en la práctica, ¿qué acciones funcionan realmente? ¿Qué iniciativas logran crear fidelidad, generar compras recurrentes o incluso enriquecer el conocimiento del cliente?

Para responder a estas preguntas, hemos analizado nuestra base de marcas clientes. El objetivo: identificar mecanismos que sean a la vez inspiradores, eficaces y fáciles de poner en práctica por parte de las tiendas con el software de fidelización de clientes Splio Loyalty. En este artículo, descubre cinco acciones concretas de fidelización puestas en marcha por marcas que están reinventando la fidelización más allá de los esquemas tradicionales.

1️⃣ Recompensa todos los comportamientos de los clientes que quieras fomentar

Los programas de fidelización se han centrado durante mucho tiempo en un único comportamiento: la compra. Cuanto más gastaba un cliente, más recompensas recibía. Pero hoy en día, las marcas más exitosas van mucho más allá.

¿Por qué? Porque el valor del cliente ya no se limita únicamente a sus transacciones. Descargar una aplicación, completar su perfil, dejar una opinión o incluso interactuar con los correos electrónicos de la marca son acciones que refuerzan la relación con el cliente y merecen ser fomentadas.

De este modo, los programas de fidelización se convierten en auténticos motores del compromiso omnicanal de los clientes.

Recompensar la transacción… por supuesto

La compra sigue siendo la base de la fidelización, ya que es la forma más tangible que tiene una marca de determinar el valor económico que aporta un cliente.

Sin embargo, las marcas están perfeccionando ahora sus mecanismos de asignación de puntos para dar respuesta a sus propios retos:

• Potenciar un canal de venta: ¿por qué no otorgar más puntos a las compras realizadas en tienda que en otros lugares, para atraer clientes a la tienda e incentivar las compras impulsivas?
• Dinamizar algunas tiendas: ¿por qué no dirigir el tráfico hacia una tienda (o un restaurante) en lugar de hacia otra para apoyar el lanzamiento de un nuevo punto de venta?
• Promocionar una categoría de productos o una oferta concreta: ¿por qué no ofrecer más puntos (¡o una recompensa!) a los compradores de la categoría «jerséis, chalecos y sudaderas» que quieres dar a conocer antes del verano?

Aunque la compra ya no es el único comportamiento que se debe recompensar, sigue siendo, a pesar de todo, el motor de los programas de fidelización. Y con razón: los consumidores siguen esperando un reconocimiento tangible de sus gastos. Según Deloitte, casi tres de cada cuatro consumidores afirman que un programa de fidelización les anima a gastar más en una cadena comercial.

Recompensar la fidelidad de los clientes

Las marcas más avanzadas en materia de fidelización de clientes utilizan ahora su programa de fidelización como una herramienta de gestión de relaciones con los clientes (CRM) por derecho propio. Cada interacción relevante puede convertirse en una oportunidad para fomentar la participación del cliente: ampliar el conocimiento sobre el cliente, ampliar la basede suscriptores, fomentarel uso de la aplicación móvil o incluso estimular las opiniones de los clientes.

¡A nuestros clientes del sector minorista y de la restauración no les falta imaginación a la hora de decidir qué comportamientos pueden recompensar! Los mecanismos elegidos son muy sencillos de implementar en la plataforma, pero, sin embargo, causan un gran impacto entre los clientes:

• La increíble apuesta de bienvenida de 5 € al registrarse en el programa, una ventaja disponible desde la siguiente compra para impulsar lo antes posible la segunda compra.
• Jott aprovecha su programa de fidelización para conocer mejor a sus clientes, sobre todo recompensándoles por completar la fecha de cumpleaños y el número de teléfono en su perfil.
• Quick anima a utilizar la aplicación para convertirla en el centro neurálgico de su experiencia como cliente: según las últimas noticias, el 10 % de los miembros ya se había beneficiado de los 30 puntos de recompensa asociados.
• GoodNews recompensa las descargas del pase monedero móvil con 2500 puntos, ¡suficientes para darte un capricho en una cafetería!
• Bleu Forêt ofrece a sus socios la posibilidad de suscribirse a su boletín informativo para ganar 20 puntos adicionales.
• Les Georgettes premia la interacción email sus clientes email ofreciéndoles 2 puntos por cada email , hasta un máximo de dos veces al mes.
• Quick ofrece puntos a sus clientes por publicar una opinión en la plataforma Avis Vérifiés.
• Otras marcas premian la participación en las redes sociales (como seguir la cuenta de la marca en Instagram, TikTok, Facebook, X, YouTube o incluso Reddit).

Resultado: el programa de fidelización ya no sirve únicamente para recompensar el gasto, sino para forjar una relación continua con el cliente.

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Recompensar los momentos clave de la experiencia del cliente

Por último, los programas de fidelización más atractivos saben sacar partido de los momentos clave del recorrido del cliente.

Estas atenciones pueden adoptar diferentes formas:

• Recompensas por aniversario: tanto el cumpleaños del cliente como el aniversario de su incorporación a la marca (por ejemplo, la fecha en la que el cliente se unió al programa de fidelización). Jeff de Bruges ofrece, además, una tableta de chocolate a elegir con cualquier compra realizada en los 31 días siguientes al aniversario de su incorporación al Jeff Club.
• Ventajas al ascender de categoría (recompensas o puntos): Wolfberger ofrece un descuento de 10 € a partir de una compra de 25 € en la compra siguiente al cambio de categoría en el programa (paso de la 1.ª a la 2.ª categoría). Por su parte, la marca Vanessa Wu otorga 50 puntos de bonificación por la mejora de categoría.

Más allá de la recompensa en sí misma, estas dinámicas permiten crear momentos de interacción con los clientes, valorar su fidelidad a largo plazo o reforzar su vínculo emocional con la marca.

2️⃣ Opta por unos estatutos que estructuren y motiven el avance de los miembros de tu programa de fidelización

Otra de las mecánicas de los programas de fidelización se centra en la esencia misma del programa: la introducción de niveles.

Independientemente de cómo se alcance el nivel superior (ya sea con más puntos o con un importe de gasto mayor o menor), estos programas aportan una dimensión de exclusividad única y, por ello, siguen siendo una de las herramientas más eficaces para reforzar el compromiso. Al introducir niveles que hay que alcanzar, las marcas crean una lógica de progresión que anima a los clientes a volver a comprar (o a acumular puntos de cualquier forma) para acceder a más ventajas exclusivas y premium.

También es una forma de reservar las ventajas más exclusivas para los clientes más fieles y que más aportan.

Para reforzar esta motivación, muchas marcas ofrecen ventajas que varían en función de la categoría:

• En Jovoy, la recompensa por aniversario varía en función del nivel del socio: un 10 %, luego un 15 % y hasta un 20 % de descuento.
• Bleuforêt ofrece regalos cada vez que se cambia de nivel, con una recompensa especial para el nivel más alto: un par de calcetines bordados con las iniciales del cliente.
• Dr. Hauschka ofrece una consulta de 30 minutos con una esteticista a los miembros de su categoría premium.
• Por su parte, la marca de chaquetas de plumón JOTT ofrece servicios exclusivos, como la reparación de productos o la devolución en tienda sin ticket de compra.

Más allá de las recompensas que se otorgan, los programas de fidelización permiten, sobre todo, crear un sentimiento de reconocimiento y exclusividad que resulta especialmente atractivo para los clientes más fieles.

3️⃣ ¿Cómo crear un catálogo de recompensas que fomente la fidelidad y resulte atractivo?

El funcionamiento de un programa de fidelización no lo es todo. Para fidelizar a los clientes a largo plazo, también es necesario ofrecer recompensas que se perciban como útiles, accesibles y diferenciadoras.

Y en este sentido, las marcas más exitosas ya no se limitan al tradicional cupón de descuento. Crean auténticos catálogos de recompensas capaces de satisfacer diversas expectativas: ahorro, exclusividad, experiencia, sorpresa o incluso compromiso solidario.

Apostar por un catálogo de premios variados

Ofrecer diversos tipos de recompensas permiteevitar el desinterés y mantener el interés de los miembros a lo largo del tiempo, tanto por el programa como por la marca. También es una forma de aportar más valor al programa, adaptándose a los perfiles y motivaciones de cada uno.

Algunas marcas apuestan así por ventajas muy concretas y fáciles de aprovechar:

• Cojean obsequia a sus socios que aún no son clientes con un dulce con motivo de su primera compra en el restaurante.
• L’Atelier d’Amaya permite a sus clientes canjear 200 puntos por un descuento de 15 €.
• La Maison Pierre Marcolini ofrece descuentos en función del importe de la compra.
• Harcour ofrece envío gratuito sin importe mínimo de compra a los miembros de los niveles más altos.

Incorporar recompensas solidarias

Además, cada vez son más las marcas que amplían su oferta con una vertiente responsable o solidaria.

Los clientes pueden, por ejemplo, convertir sus puntos en donaciones a una asociación o contribuir a una iniciativa local. Esta es, precisamente, la opción que ha elegido la cadena de restaurantes luxemburguesa Cocottes, que permite a sus clientes convertir su fidelidad en apoyo solidario a Stëmm vun der Strooss, una asociación que acompaña día a día a personas en situación de precariedad.

Se trata de un mecanismo que permite dotar de mayor sentido a la fidelidad, al tiempo que refuerza el apego a la marca. Dos aspectos que hoy en día son especialmente valorados por los clientes que desean consumir de forma inteligente y dar cada vez más sentido a las relaciones que mantienen con las marcas.

Ir más allá de lo meramente transaccional con experiencias

Las recompensas basadas en experiencias son especialmente eficaces para generar emociones y reforzar la sensación de privilegio.

En lugar de un simple descuento, algunas tiendas ofrecen:

• invitaciones a ventas privadas o acceso anticipado a las rebajas, como hace Lingerie Le Chat, que invita a sus mejores clientes a preestrenos de rebajas y ventas privadas.
• talleres exclusivos, como los de Vanessa Wu, que organiza talleres de personalización.
• experiencias exclusivas para socios, como EK France, que ofrece acceso a clases de cocina en línea.
• o incluso contenidos premium.

Estas ventajas suelen tener un gran valor percibido por los clientes, al tiempo que resultan menos costosas para las marcas que un descuento económico.

Aprovechar el plazo de validez para fomentar la repetición de visitas

La forma en que se disfruta de una recompensa es casi tan importante como la propia recompensa.

Algunas marcas optan deliberadamente por plazos de validez relativamente cortos con el fin de crear una sensación de urgencia y animar a los clientes a volver rápidamente a la tienda o a la página web de comercio electrónico.

Si analizamos con más detalle los premios mencionados anteriormente:

• El dulce que se ofrece a los miembros que aún no son clientes del programa Cojean solo es válido durante los 30 días siguientes a la inscripción en el programa, con el fin de animarles a realizar su primera compra lo antes posible tras su incorporación a la base de datos.
• Los descuentos excepcionales que ofrece Wolfberger solo pueden utilizarse en los tres meses siguientes a la recepción del pedido, con el fin de maximizar el valor del cliente lo antes posible.
• El vale de compra de 15 € de L’Atelier d’Amaya solo es válido durante 6 meses, con el fin de fidelizar rápidamente al cliente hacia la marca.

Si se utilizan correctamente, estas estrategias permitenacelerar la repetición de visitas y las nuevas compras sin perjudicar la experiencia del cliente, siempre y cuando los plazos sean coherentes con el ciclo de compra de la marca.

4️⃣ Aplicar elementos de juego a la fidelización de clientes para mantener su compromiso

Aplicar elementos de juego a un programa de fidelización, es decir, hacer que la experiencia sea más lúdica e interactiva, es también una buena estrategia que se puede poner en práctica para estimular la frecuencia de compra, fomentar determinados comportamientos y mantenerel interés de los clientes a lo largo del tiempo.

Los retos, las mecánicas de colección o los concursos permiten crear encuentros periódicos con los socios y dinamizar la relación con el cliente más allá de las simples compras.

Crear retos recurrentes

Algunas marcas organizan retos de duración limitada para animar a los clientes a volver con más frecuencia.

En GoodNews, los «Monthly Challenges» adoptan, por ejemplo, la forma de retos recurrentes relacionados con el consumo de bebidas o alimentos:

• «Drink Challenge »: al tomarse 20 cafés en un mes, el socio desbloqueaba 5 € adicionales para gastar.
• «Cookie Monster Challenger»: por la compra de 15 galletas en un mes, la cafetería regalaba una galleta y abonaba 5000 puntos en la tarjeta de fidelidad de sus clientes.

Estos retos permiten establecer objetivos concretos y motivadores para los clientes, al tiempo que se incide directamente en la frecuencia de las visitas y el volumen de compra.

Dinamizar el programa de fidelización con concursos

Los concursos también son una forma excelente de dinamizar el programa de fidelización y generar un interés puntual en torno a la marca.

Por ejemplo, Bagel Corner organizó un concurso en el que se podía ganar un año de café con leche gratis. Una regla muy sencilla (no olvidar escanear la tarjeta de fidelidad al comprar café con leche durante un periodo determinado, seguido de un sorteo) y, sin embargo, eficaz, ya que fomenta la fidelidad y permite a la marca conocer mejor a sus clientes.

Más allá del premio en sí, estas actividades contribuyen a que el programa resulte más dinámico, entretenido y memorable para los socios.

5️⃣ Poner en marcha acciones tácticas al servicio de tus objetivos estratégicos (tráfico, conversión, adopción, recompra, ROI)

Un programa de fidelización no solo sirve para recompensar las compras a largo plazo. También es una herramienta de marketing formidable capazde contribuir a objetivos empresariales muy concretos: generar tráfico, acelerar la adopción de un canal, respaldar una campaña comercial o incluso aumentar el valor medio de la cesta de la compra.

Las marcas más exitosas utilizan así su programa como una herramienta de promoción en toda regla, con iniciativas puntuales que se ponen en marcha a lo largo del año en función de sus prioridades empresariales y de los momentos clave que hayan elegido.

• Crear momentos destacados para dinamizar el programa: las campañas puntuales permiten mantener el atractivo del programa, sorprender a los clientes y dinamizar determinados periodos. Esa es la estrategia que ha adoptado Cocottes, que duplicó los puntos en todos los productos veganos durante el «Vaganuary», o FAUCHON, que hace lo mismo durante las fiestas de fin de año.
• Impulsar un canal de venta para orientar determinados comportamientos de compra: es una forma muy eficaz de potenciar el impacto comercial de un canal. Algunos optan por duplicar los puntos durante un periodo determinado: es el caso de Lola Casademunt, que lanzó una promoción en abril para las compras realizadas a través de su página web de comercio electrónico, o de Quick, que ofreció una promoción «Happy Hours» para los pedidos realizados entre la medianoche del sábado y las 6:00 de la mañana del domingo en marzo, con el fin de maximizar las ventas durante un momento de menor actividad de la semana.
• Acompañar el lanzamiento de un producto u oferta e impulsar los resultados comerciales: L’Incroyable ha otorgado 200 puntos adicionales en su oferta exclusiva relacionada con la línea «Siesta». Por su parte, Artcraft, marca de moda italiana, concede 10 puntos de bonificación a las compras superiores a 100 € para optimizar la fidelización de los clientes y el importe medio de la compra.

Al combinar estrategias de fidelización con objetivos empresariales puntuales, las marcas convierten así su programa en una auténtica herramienta de gestión comercial y de CRM.

Los programas de fidelización ya no se limitan a la acumulación de puntos o a los descuentos por compra. Hoy en día se han convertido en auténticas herramientas de fidelización capaces de contribuir a diversos objetivos: conocimiento del cliente, repetición de compra, tráfico, adopción de un canal o incluso fidelidad a la marca.

Pero la fidelidad no se construye únicamente a través de un programa. La experiencia del cliente, la personalización, la calidad del servicio, la emoción o el compromiso con la marca también desempeñan un papel clave a la hora de crear una relación duradera con los consumidores.

El programa de fidelización sigue siendo, por tanto, una herramienta muy eficaz… siempre y cuando se conciba como un componente de una estrategia de fidelización más global.

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