¿Por qué tu programa de fidelidad no está logrando sus objetivos?

Muchas veces las marcas se lanzan a poner en marcha programas de fidelización sin tener claras las reglas a seguir para tener un programa efectivo, así nos encontramos con el "nuevo" programa de fidelización de la empresa X es idéntico a los 6 o 7 programas que ya tienen la gran mayoría de consumidores. Así que, el único vínculo que les une a estas marcas son un número de puntos y ventajas poco conocidas y unas comunicaciones que muchas veces no son muy personalizadas ¡Nada por lo que comprometerse especialmente!

So, how can a program be really attractive, capable of fostering a lasting relationship between a brand and its customers?

Las preguntas que todas las marcas deberían hacerse

Para que un individuo se comprometa, la marca debe crear las condiciones que lo favorezcan. Before starting a loyalty programme, you should think about what the company's value propositionis:

• ¿Qué intereses compartes con tus clientes?
• ¿Qué promesa y qué historia transmites?
• How is this reflected in your products and services?

Without this approach, it will be difficult to find a genuine compromise with your customers. Y sin un fuerte vínculo emocional con la marca, no dudarán, con iguales beneficios, en acudir a una oferta promocional más interesante de alguno de tus competidores. La idea es, por tanto, ir más allá de las operaciones de comunicación tradicionales y ofrecer a los consumidores un universo con el que puedan identificarse.

Tus acciones deben contribuir a crear experiencias y emociones que los consumidores solo puedan sentir con tu marca y productos, que la asocien espontáneamente y que busquen ante todo al estar en contacto con ella. Incluso hasta el punto de querer prolongar esta relación y la emoción que les transmites siendo embajadores de tu marca, comunicando sobre ti, tus servicios y novedades a su entorno.

How do I make a loyalty program relevant?

Según el sector y la propuesta de valor, cada empresa debe ser capaz de crear un cierto número de oportunidades de engagement con sus clientes y animar periódicamente su programa de fidelización.

Lógicamente, las palancas no serán las mismas si tu empresa se dedica al sector retail, en el que existe un problema de adquisición y recompra permanente, que si se trata de un banco que deberá focalizarse en programas antichurn y de medición de la satisfacción del cliente para mantener a sus clientes "suscritos" a sus servicios.

Therefore, it is necessary to clearly define the objectives that the loyalty programme should serve. For example, in accordance with the business model, the company may have the objective of increasing its frequency of visits while another company may want to increase its subscription period and, therefore, its life time value.

Once you have defined these elements, your brand is ready to start an effective loyalty programme. But you have to animate it!

Capture data... ¿Y luego qué?

Building an attractive relationship with the client requires knowing him well. Therefore, it is essential to collect a certain amount of data on the customer, to analyse it and to extract as many conclusions as possible. Y es que, la recopilación y el análisis de datos deben llevarse a cabo de manera continua.

Simply searching for as much data as possible at the beginning of the relationship with your client, and then not updating it, inevitably leads to a breakdown in your loyalty programme. For example, the client would remain, without updating, an eternal thirteen-year-old landlord, who lives in Madrid and to whom, as a result, communications and offers would be sent that were not appropriate.

On the other hand, if you have a substantial volume of data, but above all relevant and up-to-date information, you can understand each analysed behaviour, respond to it with the greatest possible precision and thus create a fruitful interaction. Data capture is obviously essential, but it is in the development of the loyalty programme that the key to customer commitment lies.

The 5 ejes of the dinamización:

1. La transacción: la mayoría de los programas de fidelización premian al cliente que acaba de comprar un producto cuando, técnicamente, es el único momento en el que no sería necesario retenerlo ¡ya que acaba de comprar! Sin embargo, gran parte de los programas se limita a este eje.
2. Calificación del cliente: premialo cada vez que te dé información sobre él. Es importante recompensarle ya que te da datos valiosos no solo sobre él, sino que te ayuda a perfilar mejor tus tipologías de cliente. If the recompensas and valoras en consecuencia, tenderá a compartir de nuevo y con más frecuencia.
3. The frequency of the customer'sinteractions with the brand, whatever their form (transaccional or "simply" emotional), must be rewarded by the loyalty programme.
4. Colaboración con la marca: el cliente comenta las publicaciones en la web de la marca o en su blog, recomienda a nuevos clientes, prueba los productos, comparte fotos y posts en sus redes sociales sobre tus productos o marca... ¡todas estas son señales inequívocas del vínculo estrecho y una fuerte implicación por su parte! Each one of these interactions must be valued with special care and it is important to keep the potential on your side (exclusive preview of new products, invitations to events, signing up for discounts, etc.).
5. Descubrir la profundidad de la gama: otra forma de fidelizar a los clientes es presentarles otros productos y servicios de los que tal vez no tengan ni idea. Además de contribuir a la facturación de la marca, también fortalecerá la vinculación de los clientes respondiendo a su necesidad de cambio y descubrimiento, ofreciéndoles la oportunidad de permanecer dentro de un universo que les habla y del que obtienen nuevas fuentes de satisfacción.

En conclusión, como marca debes tener muy claro que ofreces a tus clientes para conseguir su fidelidad. Si te relacionas con ellos con una historia y unos valores con los que se identifican, y valoras y premias las interacciones y momentos de contacto con ellos, tienes los ingredientes esenciales para tejer una relación única que los cautive durante mucho tiempo.