¿Por qué medir y reconocer el engagement de tus clientes?

Las marcas que hoy en día fidelizan a sus clientes sin un programa de fidelidad son marcas que cuentan con un programa de engagement, que a menudo, los clientes no saben ni que existe. Marcas cuyos valores, creatividad y/o ética son tan potentes que el apego se convierte por sí solo en una palanca real de conversión. Un programa de engagement ciertamente no generará más ventas e ingresos a corto plazo, pero a medio y largo plazo es muy efectivo. Porqueconstruir, cultivar y cuidar el vínculo marca-cliente con experiencias, con sentimiento y con pequeños detalles influye mucho en la recompra.

El programa de fidelización incita a la recompra, el programa de engagement influye; y la combinación de los dos enriquece el conocimiento del cliente hasta tal punto que se convierte en un motor CRM de gran potencial.

The engagement program is based mainly on the tracking of CRM interactions, in social, web, ecommerce... networks that your consumers make. Puntuar no solo las transacciones te permitirá conocer, medir y recompensar el engagement de cada uno de tus clientes de forma adecuada, influyendo en última instancia en su decisión de compra.

¿Cuáles son los beneficios de un programa de engagement?

1. Puntuar de todas las interacciones on y offline para aumentar tu conocimiento del cliente: calificar las interacciones on y offline te permitirá enriquecer considerablemente el conocimiento de tus clientes. These data will give you the opportunity to work on your filters, segmentar mejor tus listas y personalizar al máximo las comunicaciones con todos tus consumidores en todos los canales.

2. Medir el engagement para desarrollar una estrategia de CRM relevante: puntuar las interacciones tiene otras virtudes, como la de detectar clientes potenciales, consumidores a los que reactivar y clientes en riesgo de abandonarte. Por ejemplo, las aperturas ocasionales de emails o las visitas esporádicas a tu ecommerce son señales de vida que los compradores inactivos te envían. La caída del engagement hará saltar todas tus alarmas para rescatar, gracias al marketing automation, aquel cliente que está pensando en dejarte. O te permitirá detectar rápidamente cambios en el comportamiento de los VIC -VeryImportant Customers- y clientes habituales, para identificar cualquier caída en la frecuencia de compra o pérdida de interés.

Recompensar el engagement con experiencias que ayuden a crear una relación duradera: cuanto más alta y sea la puntuación de un cliente, más sabrás que este cliente está alineado con tus valores, tu ética y que sus compras y recomendaciones de tu marca seguirán creciendo. With an engagement programme you can, without having to worry, surprise and reward your commitment by offering experiences or small exclusive benefits that will create a connection with your brand that is increasingly strong.

4. Preparar el lanzamiento de un programa de fidelización: analizando y haciendo un seguimiento de los KPIs adecuados, conocerás mejor a tus clientes y sus gustos, y tendrás mayor seguridad de éxito al lanzar tus colecciones y nuevos productos. The commitment program can also be used as a pilot for the lanzamiento de un programa de fidelización if así lo deseas, because thanks to all the knowledge and analysis of customer behaviour that you have acquired, you will know what ROI you can expect from the loyalty programme.

Durante la crisis sanitaria, el engagement online con tus clientes y seguidores te ha permitido mantener un vínculo con ellosMaintain business through the e-commerce channel and be on their side, even in difficult times such as during the crisis. Medir y reconocer su compromiso con tu marca te permitiría utilizar el conocimiento del cliente para brindarles experiencias y, por lo tanto, que seas su primera opción en futuras compras.