Nuevo reto: ofrecer una experiencia de cliente online como la que ofreces en tienda

Cuando hablamos de marcas omnicanales debemos tener en cuenta la importancia de ofrecer una experiencia de marca y de compra alineadas online y offline. En este aspecto, las marcas suelen poner todos sus esfuerzos en ofrecer un buen producto online, optimizar sus procesos de compra en el e-commerce y aclarar elementos clave como la política de devoluciones y envíos para asemejarse al trato en tienda, pero no se cuida a menudo un rasgo característico del offline: los servicios cara a cara de atención al cliente.

Pensemos en los puntos de venta que visitamos: conocemos muchas veces su olor, el estilo de música que suena, reconocemos fácilmente a los vendedores y se nos facilita el acceso a ellos para hacer cualquier tipo de pregunta y solucionar nuestras dudas. Customer care is therefore a key factor in differentiating us from the online channel.

Ahora visualicemos un e-commerce: se ha considerado durante mucho tiempo un modelo de comercio self-service, pero es ridículo plantearse que los clientes que compran online no tendrán dudas o no necesitarán resolver un problema durante el proceso de compra. Aquí, como en las tiendas físicas, necesitamos ayuda de vendedores u otros agentes para decidir entre dos productos similares, preguntar si repondrán stock o solucionar otras dudas o problemas que puedan surgir en el proceso de compra.

La pregunta que se plantea entonces es: ¿cómollegar a ofrecer un servicio y atención al cliente como el de las tiendas físicas manteniendo a los consumidores satisfechos con el trato recibido?

En EEUU, los servicios al cliente más usados son email y teléfono, dos canales que no responden siempre a todas sus preguntas y mucho menos resuelven sus problemas de forma inmediata. Los consumidores reclaman soluciones rápidas y no quieren perder el tiempo con llamadas o esperar a que respondan a sus peticiones por email. Según un estudio elaborado por Econsultancy chatrooms in real time are more successful than any other channel: 73% compared to 61% for email and 44% for telephone.

The chats are therefore a good channel for providing a personal attention in the online channel and with which, moreover, customers feel they are being listened to and helped. No olvidemos que un cliente satisfecho es el factor clave para convertirlos en compradores habituales y llegar a fidelizarlos.

Millenials: the most demanding consumers.

The so-called millennial generation will represent a quarter of the world population, i.e. 75% of the workforce by 2021. Their annual income ya supera los 600 milones de dólares en USA. Si añadimos, además, que se trata de un tipo de consumidor que consume una media de 3 horas al día en Internet y, por ende, se adapta fácilmente a las nuevas tecnologías, es importante plantearse el uso de nuevos canales, como los chats, para satisfacer sus niveles de exigencia.

Los millenial han nacido de la mano de la omnicanalidad, tienen mucha facilidad para moverse por las redes sociales como pez en el agua e involucrarse en diferentes grupos, dejando comentarios, consultas y opiniones a la vista de todos. Si conseguimos mantenerlos satisfechos y atenderles como se merecen también estaremos un paso más cerca de fidelizarlos y convertirlos en embajadores of our brand.

Evolución hacia lo visual en la atención al cliente online.

Teniendo un chat disponible en tu e-commerce implica mejorar el servicio al cliente, en tiempo real, por supuesto. De todas formas, para atender de la misma forma a un usuario online y uno offline, tenemos que rompre la barrera visual y comunicar más que con mensajes escritos.

Haciendo la experiencia online similar a la física incrementa la conversión; el contacto de soporte (o incluso podemos llamarlo vendedor) y el cliente tienen que poder comunicar en tiempo real y ver lo mismo para entenderse mutuamente.

Un ejemplo sencillo de la importancia de hacer el servicio al cliente instantáneo, visual y personalizado es comparar una misma situación en el ámbito online y el offline. When a customer has doubts at the moment of purchase in the shop, they show the seller and both talk about the product and look for similar things.There is no need to describe the product or to ask for the reference number to understand what the customer wants.Sencillamente lo miran juntos.

Empresas como Oct8ne ofrecen servicios de co-visualización en streaming mediante el chat y ambas partes pueden compartir e interactuar conimágenes y vídeos del producto que tienen en pantalla.Son aspectos importantes para asegurar que el producto es el apropiado para el cliente, anticipar una posible devolución y abrir la puerta al cross-selling y up-selling. La obligación del agente es hacer todo esto mientras acompaña al cliente hasta el final de la compra, si es necesario, para evitar también el abandono de carritos.

Tu e-commerce tendrá que seguir batallando por conseguir los mejores precios, generar más tráfico y ofrecer una buena logística, pero claramente no puedes olvidar invertir en nuevas tecnologías que obtengan lo más importante para tu negocio: la fidelidad del cliente.